Ang pagdaragdag ng isang sulat 'e' sa paglalarawan ng modelo ng negosyo ng isang kumpanya ay hindi kinakailangang baguhin ang kahulugan nito at maaaring hindi rin baguhin ang estratehiya ng negosyo nito.
Ang e-commerce sa partikular at ang lagnat ng negosyo ng dot.com ay tila nagpapahiwatig na ang lahat ay nagbago sa paraan ng ating negosyo. Ang pagninilay nito ay magiging mga termino tulad ng e-commerce, m-marketing, ERP, IT at marami pang iba.
Ang impression na ito ay nagbibigay sa amin ng madalas na pag-ulit ng mga paksa tulad ng Kalidad, kasiyahan, Customer Service, Positioning, Pamamahala ng kategorya, CRM o pagba-brand.
Ang marketing ay kamakailan lamang natuklasan ng maraming mga tao bilang isang mahalagang disiplina sa parehong praktikal at pang-akademikong mga termino at sinusubukan nilang pagbutihin ang kanilang mapagkumpitensyang pagganap sa ilaw ng isang orientation sa merkado.
Maligayang pagdating. Ngunit alamin na hindi lahat ay bago, hindi lahat ng bago ay mas mabuti, at hindi lahat ng nakaraan ay mali. Maraming mga kumpanya ang naging matagumpay sa nakaraan at marami ang patuloy na nagtatagumpay ngayon, batay sa paggawa ng mga bagay nang maayos.
Hindi ako naniniwala na ang mga propeta ng radikal na pagbabago na naghahangad na pawalang-bisa ang mayroon na, pinapalitan ito ng isang bagay na, kahit na nag-aambag ito ng pagbabago, bahagya na pinapalitan ang paraan ng paggawa ng negosyo sa kabuuan.
Hindi masyadong mahalaga kung ang mga termino ay bago o hindi, at hindi rin mahalaga kung ito ay ang background o lamang ang form na nagbago.
Hindi ako nagkukunwari na ang partido na walang kaparis na tumututol sa pagbabago. Hindi rin layunin kong tanggihan ang mga pakinabang na inaalok ng teknolohiya ng impormasyon, na sinamahan ng mga pagsulong sa telecommunication, para sa pagsasagawa ng mga transaksyon sa negosyo. Huwag pansinin ang pagbabago ng mga kondisyon ng pandaigdigang kapaligiran sa ekonomiya.
Ang nais ko ay iligtas ang nararapat na mapreserba mula sa kung ano ang tatawagin natin na 'lumang ekonomiya' at sa parehong oras i-highlight ang totoong mga halaga na dinadala ng 'bagong ekonomiya' sa mga kumpanya. Para sa mga ito, sa halip na bigyang-diin ang mga pagkakaiba sa pagitan ng bago at pagkatapos, sa palagay ko ito ay nagkakahalaga na sumasalamin sa mga kondisyon na nagbago.
Komersyal na Pilosopiya
Mula noong 1960, binigyang diin ni Peter Drucker na ang mga customer ay ang raison d'être ng anumang kumpanya at mula noong 1970s ay nag-ambag si Philip Kotler upang ipatupad ang orientation ng negosyo na ito sa pagsasanay sa pamamagitan ng pilosopiya ng 'Konsepto ng Marketing' at ang pagpapatakbo nito. sa pamamagitan ng diskarte sa Pamamahala sa Marketing.
Ang paglipat na isinagawa ng mga kumpanya kapag nagbabago mula sa isang orientation hanggang sa paggawa ng mga kalakal tungo sa isang orientation tungo sa pag-unlad ng mga relasyon sa kanilang mga customer, na nagbibigay sa kanila ng kanilang hinihingi at sa gayon ginagarantiyahan ang isang matatag at pinakinabangang relasyon sa kanila, ay ang pagtatapos ng isang proseso na kinakailangang dumaan sa iba pang mga uri ng orientation: patungo sa mga benta, patungo sa pamamahagi at patungo sa merkado.
Bukas na palengke
Samakatuwid, ang oryentasyon ng customer ay hindi isang bago, o ito ay isang natatanging o eksklusibong tampok ng bagong ekonomiya. Siyempre, isang mahalagang kondisyon para sa tagumpay ng isang kumpanya sa isang bukas na, pandaigdigan at masidhing mapagkumpitensya na ekonomiya.
Sa konteksto ng isang bukas na merkado, mas madaling maunawaan kung bakit mahalagang pumili ng mga segment ng merkado o niches, pag-iba-iba ng mga produkto o serbisyo na naghahatid ng tunay na idinagdag na halaga, at mga tatak ng posisyon na, sa esensya, ay nagkakahalaga ng higit pa kaysa sa mga produkto at serbisyo na kanilang nasasakop..
Ang pagdaragdag ng halaga sa mga produkto at serbisyo upang mabuo ang mas malakas na katapatan ng tatak ay patunay na ang isang kumpanya ay nakarating sa huling yugto ng proseso ng paglipat na iyon.
Ang pinakamahusay na tagapagpahiwatig ng tagumpay ng kumpanya ay ang isa na nagpapakita ng kalidad ng relasyon sa pagitan nito at sa merkado na pinaglilingkuran nito, tinawag natin ito na Loyalty o Loyalty ng Customer. Ang Halaga ng Pagbabahagi ay isang kinahinatnan ng kalidad ng tagapagpahiwatig na ito.
Kulturang pang-corporate
Ang pinakamahalagang pagbabago na nararanasan ng mga kumpanya ay hindi kinakailangang gawin ng eksklusibo sa teknolohiya, ngunit sa isang bagong kultura ng negosyo kung saan ang buong kumpanya ay nakatuon sa customer, at hindi lamang isang functional na lugar na tinatawag naming Customer Service, Marketing, Sales o Marketing.
Ano ang ibig sabihin ng bagong kultura ay dapat nating baguhin ang lens kung saan sinusuri natin ang mga kumpanya, na medyo binibigyang diin ang mga tradisyunal na tagapagpahiwatig sa pananalapi tulad ng cash flow, kita o ang halaga ng stock.
Ang unang bagay na dapat suriin ng isang kumpanya na nakatuon sa customer ay ang mga tugon sa pag-uugali na ipinapakita ng mga palabas na ito, tulad ng kamalayan ng tatak, kagustuhan at intensyong bumili na mga kinakailangan para sa benta na mangyari. At ang mga sagot sa post-pagbili, tulad ng kasiyahan, ulitin ang pagbili, at katapatan ng tatak.
Kung ang mga sagot na ito ay pabor sa kumpanya at hindi ang kumpetisyon nito, pagkatapos ang iba pang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ay nabuo. Hindi bago.
Ito ay isang punto ng pagkakasunud-sunod at paraan, halimbawa, na ang isang lupon ng mga direktor o isang lupon ng mga direktor ay dapat munang mag-iskedyul ng pagsusuri ng mga tugon sa pag-uugali at pagkatapos ay isang pagsusuri ng mga tagapagpahiwatig sa pananalapi.
Pag-orient ng Proseso
Dalawang mahalagang pagbabago na nagaganap sa kumpanya na hindi isinasaalang-alang ang marketing bilang isang function, ngunit bilang isang orientation ng negosyo, ay:
- Ang orientation sa mga proseso na lumilipas sa mga functional na lugar, na may simula at pagtatapos, pati na rin ang isang malinaw na sanggunian sa relasyon ng tagabigay ng customer sa bawat yugto, isang hierarchical istraktura na nagbabago patungo sa konsepto ng mga network ng pakikipagtulungan, na, sa katunayan, lalampas nila ang kumpanya upang isama ang mga supplier, tagapamagitan at mga gumagamit ng pagtatapos sa pamamagitan ng isang kadena ng halaga.
Ang pag-unawa na ang mga proseso ng paggawa sa pamamagitan ng kanilang sarili ay walang halaga sa pamilihan ay isinasalin sa mas mahusay na mga anyo ng samahan, mas mahusay na mga tagapagpahiwatig ng pagganap at, higit sa lahat, isang mas malaking pagganyak ng mga empleyado kapag natanto kung sino at kung ano talaga ang kanilang ginagawa.
Pagkagambala
Kasama rin sa aming mga bagong katotohanan ang isang konsepto ng 'disintermediation' sa kabuuan ng halaga ng halaga, isang 'frictionless ekonomiya' bilang tawag ni Bill Gates. Ngunit ang paglaho ng mga tagapamagitan ay hindi nangangahulugang pagkawala ng halaga sa pamamagitan ng kadena, ngunit ang paglaho lamang ng mga friction na maaaring makahadlang o mabawasan ang halagang iyon.
Ang isang mas mahusay na kadena ng halaga ay hindi kinakailangang mangailangan ng elektronikong komersyo, ngunit sa halip ay ang mga kasunduan sa pagitan ng iba't ibang mga miyembro upang mapadali ang mga palitan, alinman sa isang purong transactional na pananaw, o may isang madiskarteng pananaw na humahantong sa kanila upang makabuo ng mga pakikipag-ugnay na alyansa.
Teknolohiya ng impormasyon
Ang muling pagkakahulugan ng mga proseso ng negosyo at ang pagpapasimple ng kadena ng halaga ay humahantong sa isang muling pagkakahulugan ng mga proseso ng administrasyon ng kumpanya, na dapat suportahan ng isang sapat na imprastraktura ng hardware at software.
Ngayon, pinapayagan ng Information Technology ang pagsasama ng data na nabuo sa bawat yugto ng chain at pinapayagan din ang paghawak ng maraming impormasyon. Ang platform ng teknolohiya ng kumpanya ay maaaring kasangkot sa isang komprehensibong solusyon sa Enterprise Resource Planning (ERP), o marahil isang CRM solution lamang.
Sa anumang kaso, ang bagong bagay o karanasan ay hindi sa konsepto ng Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer ngunit sa dami ng impormasyon na maaari nating pamahalaan upang mahawakan ang tungkol sa kanila (ang kanilang profile) at ang kanilang mga transaksyon (relasyon).
Pamamahala ng relasyon sa customer ay isang bagay na palaging umiiral, nang walang pangangailangan para sa teknolohiya ng impormasyon. Sa katunayan, ang personal na ugnayan sa customer ay hindi kinakailangan ang pinakamahalagang bagay, lalo na sa mga pamilihan ng masa, ngunit sa halip na makilala ang mga niches ng mga customer na ang profile ay humahantong sa kumpanya na ihatid sila nang tumpak.
Kaya, ang pagbabago ay ibinibigay ng kapasidad ng teknolohikal na makabuo ng impormasyon sa anyo ng elektronik at nagpapahiwatig ng isang napakahalagang gawain na nauugnay sa pamamahala ng napakalawak na halaga ng impormasyon sa isang paraan na ang mga nasasalat na benepisyo ay nagmula para sa kumpanya at para sa mga kliyente nito.
Bagong Realidad
Ang pangunahing katangian ng bagong katotohanan ng negosyo ay ang ekonomiya ng pandaigdigang merkado, bukas at mahigpit na mapagkumpitensya. Sa konteksto nito, ang kahalagahan ng paggabay sa lahat ng mga aktibidad ng kumpanya tungo sa kliyente ay nagiging malinaw.
Ang pilosopiya ng negosyo na ito, na nagsimula noong 1960, ay nangangailangan, gayunpaman, isang iba't ibang kultura ng negosyo na binibigyang diin ang mga proseso ng operating at ang kadena ng halaga, sa halip na mga proseso ng produksiyon at mga tagapagpahiwatig ng pagganap sa pananalapi.
Ang mga tagapagpahiwatig na dapat subaybayan ng kumpanya sa unang pagkakataon ay ang mga nauugnay sa mga tugon sa pag-uugali ng customer, sa anumang yugto ng chain chain.
Bilang karagdagan sa pandaigdigang kumpetisyon na ito, ang pag-unlad ng Teknolohiya ng Impormasyon at ang mga pagbabago sa telekomunikasyon, muling nakumpirma hindi lamang sa mundo ng negosyo, kundi pati na rin sa mga katapusan ng mga customer.
Ang kasalukuyang teknolohiya ay nagsasangkot ng paglipat mula sa analog hanggang digital na pag-iisip, na sa isang konteksto ng hyper competitiveness at mga hadlang sa oras, ay humantong sa amin sa isang bagong ekonomiya na nailalarawan ng mga vectors ng pagbabagong-anyo sa tatlong mga sukat na binago ang inalok ng produkto, ang kaugnayan sa mga customer. at ang operasyon sa mga Kumpanya.
- Space: nagbabago ang paglilihi ng puwang dahil ang elektronikong spiderweb ay nagtatanggal ng mga hangganan. Oras: ang iyong pang-unawa ay walang limitasyon, ang lahat ay magagamit 24 oras sa isang araw, araw-araw. At maaari kang magbahagi at makipag-ugnay nang sabay. Intensity: ang mga pagbabago na nagreresulta mula sa digital na edad, dahil sa pagbabagong-anyo ng mga atomo sa mga bits, ay humantong sa amin sa isang panahon ng impormasyon at kaalaman, ng hindi nasasalat sa halip na ang mga nahahalagang halaga.
Ang lahat ng ito ay humahantong sa amin upang isaalang-alang ang mga bagong paraan ng pagkilos at pakikipagkumpitensya, ngunit ang hindi nagbabago ay ang pamamaraan ng pagtukoy ng isang negosyo batay sa tatlong sukat ng kita, merkado at teknolohiya.
Anuman ang mga ruta ng paghahatid na pinipili ng isang kumpanya upang maihatid ang mga produkto at serbisyo nito sa merkado, sa isang mabisa at epektibong paraan, kinakailangan na malinaw na maitaguyod kung ano ang hanay ng mga benepisyo ng mga kliyente na bumubuo sa merkado na tatanggap sa isang naiibang paraan. mula sa kumpetisyon.
Ang isang simbolo ng bagong ekonomiya ay ang network. Bagaman hindi lamang nito simbolo, maginhawa upang ipatupad ang isang operasyon batay dito upang buksan ang posibilidad ng pagbebenta sa pamamagitan ng Internet (e-commerce), pagbili ng mga suplay nang mababang gastos (e-pagkuha), makilala ang indibidwal na customer nang mas mahusay, pag-personalize ng mga produkto at pag-personalize mga komunikasyon (marketing marketing).
Ang kumpanya ay dapat mag-alok ng maraming mga channel, bukod sa kung saan ito ang magiging customer na pipiliin ang gusto nila. Kadalasan ang mga channel na ito ay ipinanganak mula sa mga alyansa o asosasyon.
Mas mainam na pag-usapan ang tungkol sa mga negosyo sa pangkalahatan na sinasamantala ang mga pagbabago sa teknolohikal kaysa sa tungkol sa isang negosyo o elektronikong commerce lalo na, dahil ang dimensyong pang-teknolohikal lamang ay hindi tukuyin ang pagganap ng kumpanya, o ang dimensyon ng merkado o ng kumpanya mismo. ang mga pakinabang na inilaan nitong mag-alok.
