Ang paglilingkod bilang proseso ng paglikha ng serbisyo

Maaaring magkaroon ng pagkakaiba-iba ng mga serbisyo na may iba't ibang mga halo. At binibigyan nito ang mga serbisyo na may iba't ibang mga katangian, na ipinapalagay sa buong mundo, para sa buong sistema: ospital, restawran, hotel, unibersidad, atbp; ito ay mahirap at hindi praktikal.

Pagkatapos ay kinakailangan na hatiin ang system sa mga subsystem na dapat pamahalaan ayon sa mga katangian nito, samakatuwid nga, ang pag-uugali nito. Para sa mga ito mahalaga na wastong pag-uri-uriin ang subsystem, isinasaalang-alang kung paano ang pag-uuri ng bawat variable nito ay kumikilos.

Nagkaroon ng iba't ibang mga panukala para sa pag-uuri ng mga serbisyo, na walang kinalaman sa mga pag-uuri na ibinigay sa mga sistema ng pagmamanupaktura (Lovelok, 1997; Schemenner, 1986; Schroeder, 1992).

Ang alinman sa mga variable na ginamit ay maaaring magsilbing isang batayan para sa pag-unawa sa pamamahala ng serbisyo. Sa kaalamang ito ay maaaring magmungkahi ng manager, sa isang matatag na batayan, ang paraan ng pamamahala na inangkop sa kakaibang katangian ng serbisyo.

Panimula

1. Naghahatid bilang isang proseso ng paglikha ng serbisyo

Paglilingkod: "Ang paggawa ng Serbisyo". Ito ay sistematikong at magkakaugnay na samahan ng lahat ng mga pisikal at tao na elemento ng ugnayan ng kliyente-kumpanya na kinakailangan para sa pagganap ng isang serbisyo na ang mga komersyal na katangian at antas ng kalidad ay natukoy.

Ang kakanyahan nito ay upang tukuyin, una, ang serbisyong nais mong ibigay at para sa anong uri ng kliyente; at mula dito maaari mong itaguyod kung anong uri ng mga pisikal na suporta ang kinakailangan at kung aling mga tauhan ang magtatatag ng mga contact sa kliyente upang, sa wakas, ang sistemang pang-organisasyon na nagsisiguro sa wastong paggana ng pamamaraan ay maaaring malikha, lahat ay isinasaalang-alang ang samahan bilang isang sistema ng pagmamanupaktura ng serbisyo.

Ang konsepto ng paglilingkod ay nagbibigay ng isang partikular na pangitain sa pamamahala ng mga organisasyon, na tinukoy bilang sistema ng paggawa ng serbisyo, iyon ay, ang nakikitang bahagi ng samahan na kung saan ang mga serbisyo ay ginawa, ipinamahagi at natupok.

Walang salita sa Espanyol na magtalaga ng proseso ng malikhaing isang serbisyo, kaya't ang mga may-akdang Pranses na ito ay nagpili para sa paglilingkod sa neologism.

Ang mahusay na kontribusyon ng pamamaraang ito ay upang ilagay ang diin sa kalidad ng mga serbisyo bilang isang resulta ng system, isang lalong mahalagang katangian na kaugalian para sa kaligtasan ng mga samahan.

Itinuturo nila na ang malaking pagkakaiba sa pagitan ng paggawa ng isang serbisyo at paggawa ng isang produkto, ay ang kliyente ay isang pangunahing kasapi ng sistema ng servuction, iyon ay, siya ay parehong tagagawa at consumer. Samakatuwid, ang pangunahing punto ay upang maunawaan ang pagkakasunud-sunod ng mga kilos ng pakikilahok sa serbisyo na isinasagawa ng kliyente upang makinabang mula sa serbisyong inaalok.

Pag-unlad

Ang mga serbisyo ng grupo ng Pranses sa mga base system at ito ang paraan na kapaki-pakinabang upang pag-aralan ang mga ito.

Sa sistema ng serbisyo ng base 1, dalawang tao ang isinasaalang-alang at ang kanilang pakikipag-ugnayan ay nagreresulta sa isang serbisyo bilang pangwakas na produkto:

Sistema ng Base Service

Ang pangalawang sistema ng uri ng base ay nagdudulot ng pag-play ng dalawang magkakaibang mga elemento ng base kaysa sa No.1. Ito ay tungkol sa isang tao at isang produkto. Ang resulta ng pakikipag-ugnay ay serbisyo. Karaniwan itong kasangkot sa paggamit ng isang nasasalat na pag-aari. Ang tatlong elemento ng system ay naka-link sa bawat isa, kung ang relasyon ay magkatumbas din. Sa lahat ng mga kaso kung saan ang isang nasasalat na mabuti ay ginagamit at ginagamit at natupok, tulad nito:

Type 2 System ng Serbisyo ng Base

Ito ay tiyak na pangatlo sa kanila kung saan ang dalawa o higit pang mga tao ay patuloy na nakikipag-ugnay, isang produkto at ang kinakailangan o nais na serbisyo ay nakuha. Angkop na bigyang-pansin ang pakikilahok ng benepisyaryo at tagapagbigay ng serbisyo, ang papel ng produkto at ang nagreresultang serbisyo.

Type 3 System ng Serbisyo ng Base

1.1 Ang mga pangunahing elemento ng sistema ng servuction ay

Ang kliyente o benepisyaryo: Aktibong paksa ng serbisyo, ay nagbibigay ng impormasyon tungkol sa kanilang pangangailangan, inaasahan o nais. Ang kalidad at katumpakan ng impormasyon ay kinakailangan ngunit hindi sapat na mga kondisyon ng kalidad ng serbisyo na ibinigay, na sinusuri din nito. Iyon ang dahilan kung bakit ang kabuuang kasiyahan ng mga pangangailangan ng customer ay ang unang elemento sa sistema ng Serbisyo, dapat silang makaramdam ng hinikayat at madasig na hilingin ang serbisyo na maibigay. Ang pisikal na suporta: (mga nasasalat na elemento ng servuction). Ito ang bumubuo ng materyal na suporta na kinakailangan para sa paggawa ng serbisyo tulad ng pag-install ng konstruksyon, pag-access, lugar, kasangkapan sa bahay, pangkalahatang imprastraktura at kagamitan, teknolohiya, mga bahagi at accessories, kapaki-pakinabang na materyales, tool, nangangahulugan ng proteksyon, bukod sa iba pa. Ang mga tauhan: Sila ang mga taong nagtatrabaho ng kumpanya upang magbigay ng serbisyo ayon sa impormasyon ng benepisyaryo ayon sa kanilang kaalaman sa proseso at mga kasanayang nakuha. Ang mga tauhang ito ay maaaring makipag-ugnay, suporta at pamamahala. Ang isinapersonal na serbisyo sa customer ay isang punto ng lubos na kahalagahan sa Servuction; ang mga tauhan na namamahala ay dapat maging kwalipikado at maghanda upang lubos na matugunan ang mga pangangailangan ng mga mamimili.Ang serbisyo: Ito ay bunga ng pakikipag-ugnayan ng tatlong pangunahing elemento na ang kliyente, ang pisikal na suporta at mga tauhan. Ang resulta na ito ay bumubuo ng isang benepisyo na dapat masiyahan ang pangangailangan ng customer. Mahalagang ang isang panloob na diskarte ay isinasagawa kung saan ang lahat ng mga puntos upang mapagbuti ay natukoy, na nakikipag-usap sa lahat ng gagawin upang ang lahat ay "humila" patungo sa parehong panig, tungo sa pagkamit ng pangwakas na layunin.

Ang kumbinasyon ng mga pangunahing elemento, iyon ay, ang pakikilahok ng kliyente o ang pag-aari o pagmamay-ari nito sa isang naibigay na pisikal na daluyan, sa harap ng pag-uugali ng mga tauhan ng contact, ay nagreresulta sa uri at kalidad ng serbisyo na inaalok. Ang pagtatrabaho sa mga ito at ang mga ugnayan sa pagitan ng mga ito ay magpapahintulot sa mga kumpanya na magbigay ng mga serbisyo na nakalabas sa merkado (Salinas, 2002; Díaz Cerón, 2002; Fernández Clúa, 2002; González Méndez, 2002 / a /)

Sa kabilang banda, may mga kakumpitensya na ang pag-uugali ay dapat ding suriin upang matukoy ang kanilang mga kalakasan at kahinaan at upang malaman mula sa mga posibleng kalamangan na inihambing nila sa kumpanya mismo, na dapat isaalang-alang sa mga diskarte para sa Serbisyo. Mahalaga ang puntong ito, dahil kung nasa merkado ka lamang, hindi ka magkakaroon ng direktang sanggunian tungkol sa serbisyong ibinigay.

1.2 Mga pangunahing panuto para sa service manager

Ang pagsasaalang-alang sa mga pamantayan ng iba't ibang mga may-akda tulad ng (Schroeder, 1992; Shostack, 1987; Albrecht, 1990; Kotler, 1992; Christopher, 1994; Schemnner, 1986; Carlzon, 1991; Juran, 1993; Ishikawa, 1988), sila ay sinabi ng González Pérez (1997) ang mga pangunahing panuto na magsisilbing gabay o mungkahi sa tagapamahala ng mga aktibidad sa serbisyo.

1.3 Ibenta ang dalawang produkto: pisikal at serbisyo

Ang Sasser, Olsen at Wyekoff noong 1978 ay tinukoy ang isang produkto ng serbisyo bilang isang bagay na binubuo ng mga sumusunod na halo: ang mga pisikal na item o pagpapadali ng mga kalakal, mga nadarama na benepisyo o tahasang mga serbisyo at ang implicit na mga benepisyo o serbisyo, sa isang restawran, ang mga pisikal na item ay binubuo ng pasilidad, pagkain, inumin, atbp. Ang mga benepisyo ng pandama ay ang panlasa, serbisyo ng klerk, ang aroma ng pagkain, atbp. Kabilang sa mga benepisyo sa sikolohikal ang kaginhawaan, katayuan sa lipunan, at isang pakiramdam ng kagalingan. (Schroeder, 1992). Binibigyang diin ng Shostack (1987) na ang mga produkto ay mga kumbinasyon ng mga kalakal at serbisyo.

Para sa kanyang bahagi, sinabi ni Theodore Levitt, walang mga industriya ng serbisyo, kung saan mayroong mga industriya na ang mga bahagi ng serbisyo ay mas malaki o mas mababa kaysa sa iba pang mga industriya. Lahat ay nasa paglilingkod. (Albrecht, 1990).

Ang isang produkto ay ang resulta ng mga aktibidad o proseso, maaari itong isama ang hardware at software o isang kombinasyon ng mga ito, maaari itong mahayag o hindi nasasadya o isang kombinasyon at maaari itong maging sadya o hindi. (Mga Pamantayang ISO, 1995).

Nagtalo si Kotler (1988) na ang serbisyo ay maaaring o hindi maiugnay sa isang pisikal na produkto, sa bisa, ang alok ng anumang kumpanya o samahan ay maaaring maglaman, sa mas malaki o mas kaunting lawak, mga elemento ng serbisyo (Martín, 1993).

Ito ay isinasaalang-alang, kung gayon, na kapag nag-aalok ng isang pisikal na produkto ng isang produkto ng serbisyo ay dapat ibigay (isang sensoryo at sikolohikal na benepisyo) at kapag nag-aalok ng isang serbisyo ng isang pisikal na produkto ay maaaring o hindi maaaring naroroon, ang produkto ng serbisyo ay hindi maaaring magkulang sa halo. na salungat sa kung ano ang iminungkahi ni Martín, kung saan ang posibilidad ng pagbibigay ng isang purong produkto ay nawasak. Magdagdag ng halaga sa produkto.

1.4 Ang pangangailangan na isaalang-alang ang serbisyo bilang isang proseso

Iniulat ni Albrecht (1990) na madalas na isang tunay na gawain ang gumawa ng mga tagapamahala at mga taong nauugnay sa publiko na baguhin ang kanilang mga pananaw at makita ang produkto tulad ng nakikita ng customer.

Sa kaibahan sa ideyang ito, hindi nakikita ng kliyente na ang serbisyo ay naitala ayon sa istraktura ng samahan, ang kliyente ay may wakas at nais na makamit ito, hindi niya alam kung paano?

Upang malutas ang problemang ito, ang pag-iisip ng produkto ay dapat na nasa mga tuntunin ng cycle ng serbisyo. Inirerekomenda ng maraming mga may-akda ang representasyon ng mga proseso tulad ng mga tsart ng daloy, "flat" na mga tsart ng daloy o asul na mga guhit. Ang koponan na namamahala sa pagbuo at pagpapatupad ng mga aktibidad sa pagpapabuti ng proseso ay may unang pangunahing aktibidad nito: pagbuo ng isang diagram ng proseso ng daloy (Shostack, 1994; Schroeder, 1992; Harrington, 1989).

Ang kakanyahan ay namamalagi sa pagpapahiwatig kung paano ito nakapagpapahayag ng mga ugnayan ng tagapagtustos / kliyente sa pagitan ng mga pag-andar, para sa pagbibigay ng produkto.

Para sa pag-aaral ng serbisyo, ang bawat isa sa mga hakbang ng proseso at ang kanilang mga ugnayan ay dapat na diagram, katulad ng mga pamamaraan na ginamit sa pagmamanupaktura, na bilang isang resulta nito ay dapat na reserbasyon at mga panukala upang mapagbuti ang antas ng serbisyo sa customer.

1.5 Epekto sa mga sandali ng katotohanan

Si Jan Carlzon, Pangulo ng Scandinavian Airlines (SAS) ay malinaw na tinukoy ang termino, sandali ng katotohanan, bilang isang episode kung saan ang customer ay nakikipag-ugnay sa anumang aspeto ng samahan at may impression tungkol sa kalidad ng serbisyo. (Albrecht, 1990)].

Ang konsepto na halaga ng diskarte sa Carlzon ay namamalagi sa isang mahalagang pagkakaiba na ang mga proseso ng paggawa ay may paggalang sa mga serbisyo, ang huli ay ginawa at natupok nang sabay, na nangangahulugang ang isang serbisyo ay bibigyan ng maraming bilang na paghahatid mga serbisyo, at sa bawat sandali na ihahatid mo, nakikita ng customer, at kung ano ang kanyang nadarama ay isang sandali lamang ng katotohanan. Iminumungkahi, kung gayon, na sa mga diagram na kumakatawan sa proseso ng serbisyo na minarkahan ang bawat sandali ng katotohanan, sila ang magiging mga punto ng proseso na tumugon sa garantiya ng kalidad ng serbisyo, hindi sa isang pakiramdam ng pagsisiyasat at kontrol, ngunit sa isang pakiramdam ng pagkatao at bigyan ang awtonomiya sa mga tauhan na naghahatid ng serbisyo.

Sa kahulugan na ito, tama na sinabi ni Albrecht na "kung ang konsepto ng sandali ng katotohanan ay kinuha nang magkakasunod, dapat kalimutan ng isang tao ang tungkol sa mga gawain at posisyon at mga istruktura at organisasyon ng organisasyon upang simulan ang pag-iisip sa mga tuntunin ng mga resulta."

1.6 Ibalik ang pyramid

Ang kilalang tsart ng organisasyon ng negosyo, na binigyan ng mga tradisyon ng teorya ng pamamahala (Larawan 1.6 (a)), kung saan sa itaas na bahagi, ang kalidad ng awtoridad ay ipinagkaloob sa direktor ng samahan na nagdudulot ng iba't ibang negatibong kahihinatnan tulad ng:

Ang kliyente ay hindi bahagi ng istraktura nito, kaya ang ilang mga function sa pamamahala ay maaaring hindi isasaalang-alang.Ang mga empleyado ay lilitaw sa ilalim, gayunpaman, sila ang pinaka-kaalaman tungkol sa kliyente, kaya sila ang mga taong lumikha ng produkto ng serbisyo.

Sa opinyon ng Albrecht (1990), ang baligtad na piramide ay isang dramatikong talinghaga para sa samahan na nakatuon sa serbisyo (Larawan 1.6 (b)), na nilinaw na hindi ito nagpapahiwatig ng isang pagwawalang-bahala ng awtoridad ngunit isang pagbabago sa isip ng mga tagapamahala.

1.6 (a) 1.6 (b)

Ang istrukturang pamumuhunan sa isipan ng mga tagapamahala

Figure 1.6 Ang istrukturang pamumuhunan sa isipan ng mga tagapamahala

Para sa Harrington (1989), ang pagbabago sa saloobin patungo sa kalidad ay dapat magsimula sa tuktok, kasama ang pinakamataas na executive ng kumpanya at, tulad ng isang talon, hugasan ang lahat ng antas ng pamamahala. Epekto ng Talon.

Totoo na ang kostumer ay dapat magpahiwatig ng epekto sa organisasyon, mahirap ang pagbabago sa paradigma ng negosyante.

1.7 Isaalang-alang ang mamimili bilang isang hari, ngunit huwag pansinin na ang isang hari ay maaaring maging bulag at ang pagsasanay ay maaaring kinakailangan din

Ang mga kumpanya na nakatuon sa customer ay walang alinlangan na nagpakita ng mga makabuluhang tagumpay at nanatiling mapagkumpitensya. Sinabi ni Albrecht, "Marahil ang pangunahing panuntunan ng pamamahala ng serbisyo ay: Kilalanin ang iyong customer." Sinabi ni Jan Carlzon: Ang tanging bagay na nabibilang ay isang nasiyahan na customer ¨.

Batay sa mga pahayag na ito, kung ang administrasyon ay interesado lamang na magkaroon ng isang nasisiyahan na customer, maaari itong mahulog sa isang mapanganib na inertia ¨, dahil ang kliyente ay maaaring hindi magkaroon ng kamalayan sa uri ng serbisyo na ibinebenta at maaaring pabagalin ang teknolohikal na pag-unlad ng samahan Habang lumalaki ang negosyo, ang iba ay lumalaki din at maaaring pumasa sa iyo.

Kinakailangan na kilalanin ang customer ng pinakamahusay na dapat ibigay ng kumpanya ng serbisyo, iyon ay, turuan ang customer, na hindi nangangahulugang pagbibigay ng edukasyon sa customer, ngunit binibigyan ang karanasan ng paggamit nito nang maayos.

1.8 Ang mga kliyente ay orihinal, walang kopya

Ang customer ay isang taong naapektuhan ng isang produkto, ang gumagamit ay ang mga customer na nagsasagawa ng positibong operasyon sa produkto. (Juran, 1993). Ang alinman sa dalawang term na ito ay maaaring magamit para sa precept na ito: customer o gumagamit.

Ang parehong mga tao ay dumating sa serbisyo na may napaka-personal na mga pangangailangan, na may sariling mga paraan ng pag-unawa sa pisikal na produkto at ang pandamdam at sikolohikal na kalakal.

Ito ay isang pangunahing prinsipyo ng mabuting empleyado ng linya ng pakikipag-ugnay, ngunit hindi totoo, na ang direksyon ng samahan upang mai-convert ang mga inaasahan ng mga kliyente sa mga patakaran at pamantayan ng pag-uugali ng samahan, ay nangangailangan ng isang Pamantayan.

1.9 Ang unang merkado ay ang empleyado

Ang mga empleyado ay dapat makita bilang isang ¨ market ¨ sa isang kahulugan na may layunin ng:

Isama ang empleyado sa misyon ng samahan.Na ang mga empleyado ay naniniwala na sila ay magiging matagumpay at ito ay katumbas ng halaga para sa kanila.

Kapag ang dalawang sangkap na ito ay nalutas, ang ¨ ship ay magmaneho mismo,, ito ay nagpapahiwatig ng awtonomiya, ang empleyado ay dapat malayang kumilos, gagawa siya ng mga desisyon batay sa kliyente; ngunit pinapanatili ang interes ng samahan. (Albrecht, 1990).

Narito mahalaga na isaalang-alang ang Service Profit Chain, kung saan ang kita ng kumpanya ng serbisyo ay naka-link sa kasiyahan ng mga empleyado at customer, batay sa limang elemento:

Ang kalidad ng panloob na serbisyo Nasisiyahan at produktibong mga empleyado ng serbisyo Mas mataas na halaga ng serbisyo Masisiyahan at tapat na mga customer

1.10 Ang kultura ng customer ay kinakailangan

Iginiit ni Albrecht (1987) na kung ang customer ay hindi pinaglingkuran, mas mabuti kung ang isang taong pinaglingkuran ay malapit na naka-link sa term na pagkasira ng customer, na kilala bilang mga panlabas na customer at panloob na mga customer.

Ang mga panlabas na customer ay naapektuhan ng produkto; ngunit hindi sila mga miyembro ng kumpanya na gumagawa ng produkto. (Juran, 1993).

Kaugnay ng mga panloob na customer: Sa lahat ng mga kumpanya maraming mga sitwasyon kung saan ang mga kagawaran at mga taong nagbibigay ng mga produkto o serbisyo sa iba. Tatawagan namin ang mga tumatanggap sa kanila ng "mga customer" kahit na hindi sila mga customer sa karaniwang kahulugan, iyon ay, kahit na hindi nila binibili ang produkto. (Juran,; 1993).

Para sa isang mas kumpletong Konsepto ng konsepto ng panuntunan, maginhawang tandaan ang pariralang "ang susunod na proseso ay ang iyong customer". (Ishikawa, 1988)

Ang antas ng contact ay tukuyin kung paano ang epekto sa kahusayan ng produksyon ng serbisyo, sa lawak na ang customer ay may higit na impluwensya sa operasyon. Sa kabilang banda, kung ang contact ay mataas, ang pagkakataon para sa karagdagang mga benta ng produkto ay magiging mas malaki, bilang isang resulta ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng customer at service provider.

Ang kaliwang bahagi ay nagpapakita na ang mas mataas na antas ng pakikipag-ugnay, mas malaki ang pagkakataon sa pagbebenta.

Ang kanang bahagi ay nagpapakita ng epekto sa kahusayan ng produksyon dahil ang customer ay may higit na impluwensya sa operasyon.

Ang mga entry sa matrix ay nagpapahiwatig ng mga paraan kung saan maihatid ang serbisyo.

Sa isang matinding, ang contact contact ay ginawa sa pamamagitan ng koreo upang ang mga customer ay may napakakaunting pakikipag-ugnay sa system. Sa iba pang matindi, ang mga customer ay "kumuha ng serbisyo ayon sa gusto nila (isinapersonal)" sa pamamagitan ng personal, face-to-face contact. Ang iba pang mga 4 na input ay bumubuo ng iba't ibang antas ng pakikipag-ugnay.

Tulad ng makikita, ang kahusayan ng produksyon ay bumababa dahil ang customer ay may higit na pakikipag-ugnay (at samakatuwid ay higit na impluwensyado) sa system. Gayunpaman, ang contact na harapan na ito ay nag-aalok ng isang medyo mataas na pagkakataon upang magbenta ng mga karagdagang produkto.

Sa kabilang banda, ang isang mababang contact (mail) ay nagbibigay-daan sa system na gumana nang mas mahusay, dahil ang kliyente ay hindi maaaring makabuluhang nakakaapekto (o makagambala) sa system, gayunpaman, napakakaunting mga pagkakataon para sa karagdagang mga benta ng produkto.

Ang madiskarteng paggamit ng matrix

Payagan ang sistematikong pagsasama ng mga operasyon at diskarte sa pagmemerkado Tumpak na tukuyin ang paghahatid ng serbisyo Hinahayaan ang mga paghahambing na may paggalang sa kumpetisyon, pagtukoy ng karampatang kalamangan Ipahiwatig ang mga pagbabago sa ebolusyon o mga siklo ng buhay na nagaganap

Pagtatasa ng pagpapatakbo. Ang serbisyo at pamamaraan sa pag-iwas sa pagkabigo

Ang karaniwang tool para sa disenyo ng mga proseso ng serbisyo ay ang diagram ng daloy, na kasalukuyang tinatawag na service schema.

Natatangi sa schema ng serbisyo ay ang pagkakaiba-iba ng ginagawa nito sa pagitan ng mga aspeto ng serbisyo na may mataas na kontak sa customer (ang bahagi ng proseso na nakikita ng customer) at mga aktibidad na hindi nakikita ng customer.

Ang pagkakaiba na ito ay ginawa ng linya ng paningin.

Halimbawa: segment ng isang eskematiko ng isang operasyon ng operasyon ng pag-aayos ng auto:

Ang isang paraan na malulutas ito ay ang aplikasyon ng Poka-yokes (maiwasan ang mga pagkakamali, isinalin mula sa Hapon). Ang mga ito ay mga pamamaraan na maiiwasan ang mga hindi maiiwasang mga pagkakamali mula sa pagiging mali sa serbisyo.

Sa loob ng proseso, hindi lahat ng mga aktibidad na binuo ay may parehong epekto sa pangwakas na resulta, kinakailangan upang makilala ang mga kritikal na aktibidad, kung saan maaari tayong kumilos mula sa kontrol ng mga pagkabigo na nagaganap sa kanila (Parra Ferié, 2004 / c /, 2004 / d /, 2004 / e /).

Ang isang pamamaraan na maaaring maging kapaki-pakinabang sa pagkilala sa programa ng pagpapabuti ay ang Poka-yokes o diskarte sa Pagkabigo sa Pagkabigo. Ito ay isang proseso na pumipigil sa hindi maiiwasang mga pagkakamali mula sa pagiging mali sa serbisyo. Ang Poka-rod ay isang kalidad na pamamaraan na binuo ng Japanese engineer na Shigeo Shingo noong 1960's, na nangangahulugang "error-proof." Ang pangunahing ideya ay upang lumikha ng isang proseso kung saan imposibleng maisagawa ang mga pagkakamali, ang layunin nito ay alisin ang mga depekto sa isang produkto sa pamamagitan ng pagpigil o pagwawasto ng mga pagkakamali na lumitaw sa lalong madaling panahon.

2. Kahulugan ng kagawaran ng Reception ng Hotel

Ito ay ang departamento ng pasilidad ng hotel na nag-aalok ng mga serbisyo na may kaugnayan sa pagdating at pag-alis ng mga kliyente pati na rin ang pagkontrol, pag-coordinate, pamamahala at pagbibigay ng iba't ibang mga serbisyo sa panahon ng pananatili ng mga panauhin sa loob ng pasilidad. Ang Reception, samakatuwid, ay ang departamento kung saan ang mga kahilingan, paghahabol at reklamo (mga pagkakataon) na direktang nauugnay sa daloy ng serbisyo ng pasilidad. Bilang karagdagan, ito ay ang Pagtanggap kung saan ang pang-araw-araw na impormasyon ay inihanda at inisyu sa iba't ibang mga kagawaran ng hotel (mga listahan, mga pag-book, mga ulat, atbp.) Upang masiguro ang isang maayos at likido na gawain, na kasabay nito ay nagsisiguro ng isang kalidad na serbisyo.

Ito rin ay isang sentro ng impormasyon sa hotel at turismo, pati na rin ang impormasyong hindi hotel.

Mula sa kahulugan sa itaas maaari nating ipahiwatig ang malaking kahalagahan ng Kagawaran ng Pagtanggap sa loob ng kadena ng serbisyo ng isang pasilidad ng hotel, pati na rin ang mapagpasyang papel na ginagampanan nito sa palaging mahirap na pangako upang mag-alok ng kalidad ng serbisyo.

Dapat nating idagdag na para sa maraming pagtanggap ay ang sentro ng nerbiyos ng hotel kung saan ang bagong dumating na kliyente ay ang kanilang unang pakikipag-ugnay, nakakakuha ng kanilang mga unang impression tungkol sa serbisyo, na sa pangkalahatan ay inaalok, at nakikita ang isang extension ng pamamahala sa pagtanggap, para sa kung ano ang pupunta sa kanya kaagad bago ang anumang pangangailangan o kahirapan

2.1 Kinalalagyan ng departamento ng Pagtanggap

Ang pagtanggap ng isang hotel ay dapat na matatagpuan sa isang lugar kung saan ang kliyente ay madaling ma-access dito, dapat ito ay nasa lobby mismo, mula sa kung saan mayroong isang malawak na tanawin ng pangunahing pasukan ng hotel at ang mga bahagi ng pag-access sa sala, mga elevator, hagdan, atbp. Sa ganitong paraan maaari tayong magkaroon ng direktang kontrol sa mga taong pumapasok o umalis sa lugar ng pabahay, upang masiguro ang kaligtasan ng mga panauhin na nakatira doon, at maiwasan ang mga posibleng pagkagambala sa kanilang privacy. Ginagarantiyahan din namin na walang taong umalis sa pasilidad nang hindi maayos na naayos ang kanilang mga utang sa hotel.

2.2 Ang serbisyo sa pagtanggap ng hotel

Kami ay magsisimula sa pagsusuri ng disenyo ng matrix ng isang sistema ng serbisyo, na nagiging isang reaktibo na sistema na kapwa matagos at reaktibo sa mga kinakailangan ng kliyente, mukha sa mukha, kabuuang pagpapasadya, dahil ang kliyente mula sa sandali ng katotohanan ay dumating na natatanggap ay kasama ang kawani ng pagtanggap. Samakatuwid, ang posibilidad ng pagbebenta ng mga karagdagang produkto ay mataas at kapag ang trabaho ay mataas, ang kahusayan ng mga operasyon ay maaaring bumaba kung walang karampatang kawani dahil sa bilang ng sabay-sabay na operasyon na isinagawa, bilang karagdagan sa impormasyon sa mga serbisyo na hindi ay bahagi ng lahat-kabilang, tulad ng:

Tagapag-ayos ng buhok.MassagesRoom WeddingsQuincesScuba diving instruction sa pool.Meal sa mga dalubhasang restawran.Doctors.Aerobics, gymnasticsMga magagandang kompetisyon ng tennisAng iba pa na nag-aambag sa pagtaas ng kita.

Susunod na ipinapakita namin ang mga elemento ng servuction sa departamento ng pagtanggap ng hotel.

Degree ng Pakikipag-ugnay sa Customer

Pagtatasa ng servuction sa departamento ng pagtanggap

Ang mga pangunahing elemento ng sistema ng servuction ay:

Ang kliyente o benepisyaryo: Ang kliyente ay maaaring hindi nasiyahan o ipakita ang isang pag-aalala at magiging sa pagtanggap.

Ang pisikal na suporta: Ang pasilidad ay may mga bagong serbisyo, sa kaso ng pagtanggap ng mga kagamitan sa teknikal na computer, muwebles, lugar, upang maibigay ang serbisyo sa kinakailangang kalidad.

Mga tauhan: Makipag-ugnay sa mga kawani na may mahusay na propesyonalismo, karanasan at utos ng mga wika.

Ang serbisyo: Ang proseso ng pagtanggap ay nagsisimula sa pagpapareserba, dumating ang kliyente sa hotel (servuction), isinasagawa ang pag-check-in, nakikilahok din ang departamento ng relasyon sa publiko at komersyal, kinukuha ng kliyente ang silid at nakikipag-ugnay na kami (kasama ang proseso ng tirahan, relasyon sa publiko at serbisyong teknikal), tinatanggap ng kliyente o hindi ang silid, mananatili sa hotel at sa pagtatapos nito ang pag-check-out ay tapos na at umalis ang kliyente at tapusin ang proseso ng pagtanggap ng serbisyo tulad ng ipinapakita sa (Annex 1) Proseso ng serbisyo sa pagtanggap sa hotel.

Bibliograpiya

Acevedo Suárez, JA & Gómez Acosta, M. (2001 / b /). Disenyo ng serbisyo sa customer. CETA. Mga edisyon ng ISPJAE. Lungsod ng Havana, Cuba.

Albrech, K. (1990). Ang Rebolusyon ng mga serbisyo. Serye ng Editoryal / sl /

Albrecht, KR (1991). Pamamahala ng serbisyo. Mga editor ng LEEIS ng Editor. Bogota Colombia

Carlzon, Jan. (1991). Ang sandali ng katotohanan. Díaz de Santos, Madrid, Spain.

Chase, RB; Aquilano, NJ & Jacobs, FR (2000). Pangangasiwa ng Produksyon at Operasyon. Paggawa at Serbisyo (8 ^va). Mc Graw-Hill Interamericana, SA, Santa Fe de Bogotá, Colombia.

Crosby, Philip. (1987). Hindi gastos ang kalidad, CECSA, Mexico.

Crosby Philip. (labing siyam na siyamnapu't anim). Pag-usapan natin ang tungkol sa kalidad. Ed Mexico.

Deming, W E. (1988). Ang kalidad, pagiging produktibo at pagiging mapagkumpitensya: ang output ng Ediciones Díaz de Santos, SA, Spain.

Díaz, A. (1993). Produksyon: Pamamahala at kontrol. Editoryal Ariel, SA, Barcelona, Spain.

Díaz Cerón, AM (2002). Isang Diskarte sa Paglilingkod sa Mga Institusyon ng Mas Mataas na Edukasyon. uv.mx/ijesca/revista2002- 1 / servuccion.pdf

Domínguez, Machuca JA et al. (labing siyam na siyamnapu't lima). Pamamahala ng operasyon: pantaktika at mga aspeto ng pagpapatakbo. Editoryal Ariel, SA, Barcelona, Spain.

Eiglier, P & Langeard, E. (1989). Pag-aalaga. Marketing ng mga serbisyo. Ang editorial na Mc Graw Hill, Spain.

Fernández Clúa, M. (2001) Pamamaraan para sa pagsusuri ng idinagdag na halaga ng proseso. Mga Ulat sa Pamamahala ng Kalidad. Master's degree sa pang-industriya engineering. Tagapangulo ng Kalidad, Pamantayan at Petrolohiya. UCLV, Cuba.

Fernández Clúa, M. (2002) Comprehensive kalidad ng mga serbisyo: "Ang Hamon para sa bagong sanlibong taon" II IBERO-AMERICAN QUALITY SYMPOSIUM, Cuba.

Funch, V. (1968). Mga Diskarte sa Serbisyo. Mexico. Editoryal Trillas.

González Méndez, L. (2002 / a /). Ang disenyo ng isang sistema ng serbisyo mula sa konsepto ng servuction. / sl /.

González Pérez, R. (1997). GOS modelo para sa pamamahala ng mga serbisyo sa ospital. Thesis na ipinakita bilang pagpipilian ng pamagat ng Master sa Production Management. Matanzas University "Camilo Cienfuegos", Matanzas, Cuba.

Ang proseso ng serbisyo sa pagtanggap ng Annex 1 Hotel

Pinagmulan: Ruiz, Llilian 2007. Ang opsyon sa opsyon para sa pamagat ng Lic Turismo