Ang kataas-taasang misyon ng bawat kumpanya ay dapat na ang pinakamataas na antas ng kasiyahan para sa mga customer at mga gumagamit nito, dahil ang mga ito sa kanilang mga pagbili ay pinapayagan ang kumpanya na magpatuloy at umunlad, sa gayon ay bumubuo ng mga benepisyo para sa mga miyembro nito (mga may-ari, tagapamahala at empleyado). At sinasabi namin na "dapat" at hindi "ay", dahil maraming mga kumpanya ay hindi pa natanto ito.
Nakatuon sa isang oryentasyon sa produkto o sa pagbebenta, ganap nilang isantabi ang tunay na mga pangangailangan at kagustuhan ng consumer. Binibigyang kapangyarihan ng pagpipilian ang mamimili. Ang isang mamimili na may kapangyarihan ay nagiging isang matapat na customer kung sila ay inaalok ng mga produkto at serbisyo na na-calibrate sa kanilang mga pangangailangan. Ito ay may pananagutan para sa isang pagbabago sa pattern ng nakaraan, kung saan ang mga mamimili o gumagamit ng mga bagay (o serbisyo) ay kailangang umangkop sa kanilang buhay sa mga produkto o serbisyo na inaalok.
Sa kaso ng mga maliliit na kumpanya, marami sa kanilang mga may-ari ay may isang pag-iisip ng artisan, naiisip nila ang kanilang produksyon na higit sa lahat bilang isang bapor, at sa paraang ang pintor o eskultor ay gumagawa ng mga kalakal na parang artistikong mga gawa ayon sa kanilang sariling panlasa at hindi bilang paggawa ng mga kalakal na inilaan upang masiyahan ang mga pangangailangan ng mga ikatlong partido.
Ang isang kumpanya ay hindi lamang dapat masiyahan ang mga gumagamit ng mga produkto o serbisyo, na magiging mga kumonsumo sa kanila, kundi pati na rin sa direktang mga customer nito at sa mga bumubuo ng channel ng pamamahagi, pati na rin sa panghuling tagagawa ng desisyon (kung sino ang makakaya o hindi ang pangwakas na mamimili).
Tingnan natin ang nasa itaas na may isang halimbawa. Ang isang kumpanya na gumagawa ng nilinang gatas ay magkakaroon ng isang distributor bilang isang direktang customer, na magkakaroon ng pag-aalala: ang kalidad ng produkto, kalidad ng packaging, ang pangwakas na presyo ng pagbebenta (sa gumagamit), termino ng pagbabayad, ang margin ng kita, agawin ang pansin sa iyong mga order, tamang pagsingil, ang pagkakaroon ng mabuting publisidad at uri ng mga promo. Ang tingi ay magkakaroon ng isang espesyal na interes sa kalidad, presyo, advertising, promosyon, on-time na paghahatid, dami at iba't-ibang, at margin ng kita. Ang end customer na maaaring o hindi maaaring maging end user (ang end user ay maaaring kanyang anak o isang customer customer) ay isasaalang-alang ang kalidad, presyo, kadalian sa pagkuha ng nasabing produkto (mga lokasyon ng pamamahagi, dami, mga lahi).Kaya, sa kasong ito, dapat isaalang-alang ng tagagawa ang pagtugon sa mga kinakailangan sa iba't ibang yugto ng channel. Ang isang produkto na nakalulugod sa gumagamit ay hindi gaanong gagamitin, kung mahirap para sa kanya na muling mahanap ang produkto sa istante. Sa kaso ng namamahagi, hindi siya makuntento sa isang produkto na, bagaman ito ay nasa mataas na hinihingi, ang mga serbisyo sa pagsingil at serbisyo sa customer ng kumpanya ng supplier ay nag-iiwan ng marami na nais.ang mga serbisyo sa pagsingil at serbisyo sa customer mula sa kumpanya ng tagapagtustos ay nag-iiwan ng marami na nais.ang mga serbisyo sa pagsingil at serbisyo sa customer mula sa kumpanya ng tagapagtustos ay nag-iiwan ng marami na nais.
Maraming mga kumpanya ang napupunta sa mahusay na haba upang makagawa ng mga nangungunang kalidad na mga produkto o serbisyo, ngunit sinisira nila ang lahat ng bagay na may kahanga-hangang suporta sa telepono, huli na paghahatid, o pagsingil na may hindi mabilang na mga pagkakamali.
Ngayon, sa loob ng pangangailangang ito upang lubos na masiyahan ang customer at gumagamit, hindi lamang kinakailangan na patuloy na subaybayan ang mga antas ng kasiyahan, ngunit din kung ano ang mga pangangailangan ng mga customer at mga gumagamit ay sa pamamagitan ng isang pag-aaral o pananaliksik sa merkado ay dapat na tukuyin. Ang isang kumpanya na sumusubok na masiyahan ang mga pangangailangan ayon sa pinaniniwalaan nila ay ang mga kinakailangan ng mga customer o mga gumagamit, at hindi ayon sa kung ano ang talagang hiniling nila ay nakatakdang mawala ang mga posisyon sa merkado.
Maraming mga beses ang mga kumpanya ay may isang antas ng demand na sumasaklaw sa kanilang mga antas ng produksyon ay naniniwala na ang kanilang mga produkto ay tinanggap ng mabuti sa merkado, ngunit mag-ingat, maaaring magkaroon ng iba pang mga kagustuhan o antas ng kasiyahan ang mga mamimili, wala pa ring ibang katunggali sa merkado na maaaring masakop ang mga ito. Ngunit kung lilitaw ito, makikita ng aming kumpanya ang pagbebenta nito nang napakabilis. Ang isang katulad na bagay ay nangyayari sa mga kumpanya ng serbisyo ng monopolyo na ipinagmamalaki ng pagtugon sa hinihingi ng kanilang mga gumagamit nang hindi isinasaalang-alang kung ano talaga ang kanilang hinihingi at kung gaano karaming mga antas ng kasiyahan ang sumakop sa kanilang mga serbisyo.
Ang mga monopolyo ay maikli ang buhay at sa proseso ng paglaho. Ang buhay ng mga produkto at serbisyo ay patuloy na nabawasan sa tulong ng teknolohiya, lalo silang nagiging mas sikat. Ang mga merkado ay nagiging mas at mas maraming segment at ito ay lalong mahirap upang masiyahan ang isang mas mahusay na pinag-aralan, may kaalaman at mas pinapaboran na customer. Sa ganitong mga kondisyon, ang kaligtasan ng buhay ng kumpanya ay batay sa pagkakaroon ng ilang natatanging at pangmatagalang kalamangan.
Tapos na ang panahon na "na ibebenta pa rin" Ang customer ay sa gayon ang panimulang punto ng isang diskarte sa serbisyo. Ang layunin ng isang mahusay na diskarte sa serbisyo ay dapat mapanatili ang kasalukuyang mga customer at maakit ang mga potensyal na customer. Ang lahat ng mga kumpanya na nakakalimutan ang elementong prinsipyo na ito ay hinatulan na mawala sa mas o mas kaunting oras.
Hindi totoo na ang kakulangan ng pag-aaral sa merkado ay maaaring humantong sa kumpanya upang masiyahan ang mga kinakailangan ng kasalukuyang mga customer nito, habang ang isang mas malaking merkado ay lumiliko sa iba pang mga uri ng mga produkto o kakumpitensya. Sa pamamagitan ng pagkawala ng pakikipag-ugnay sa merkado, ang agwat sa pagitan ng mga produkto o serbisyo na inaalok at ang mga hinihiling ay magpapalawak nang higit pa sa paglipas ng panahon, na ang dahilan kung bakit ang pagsasara ng agwat ay magiging mahirap at mahal.
Ang mga negosyong gumagamit ng serbisyo bilang isang kumpetisyon ng kalamangan ay maaaring singilin nang higit pa para sa kanilang mga produkto at serbisyo, gumawa ng higit pang mga benta, at mas malalampasan ang kumpetisyon sa pamamahagi ng merkado.
Ang mga kumpanyang iyon na natuklasan ang krisis sa mga serbisyo ng customer at natutunan na mapalayo ang kanilang mga kakumpitensya sa pamamagitan ng mahusay na serbisyo ay ang tunay na mga makikinabang.
- Mga layunin ng pananaliksik sa kasiyahan ng customer
Ang pananaliksik sa kasiyahan ng customer ay upang mai-target ang apat na pangunahing layunin:
- Alamin ang pangunahing mga katangian ng pagganap na nagreresulta sa kasiyahan ng customer Masuri ang pagganap ng kumpanya at ang pangunahing katunggali Itatag ang mga priyoridad at gumawa ng pagkilos upang iwasto ang mga problema Subaybayan ang pag-unlad
8. Pagpaplano
Ang kasiyahan ng customer ay dapat sumakop sa isang gitnang lugar sa pagpaplano, parehong estratehiko, pang-matagalang at pagpapatakbo.
Ang mga antas ng kasiyahan na makamit ay hindi dayuhan sa mga halaga, misyon, pangitain, at mga layunin na tinukoy sa estratehikong pagpaplano. Gayundin, ang kultura ng kumpanya ay may pangunahing kahalagahan, at ang patakaran na, batay sa mga halagang ito, misyon, paningin at layunin ay napanatili.
Ang misyon ng kumpanya ay palaging may kataas-taasang layunin ng kasiya-siyang isang tiyak na uri ng mga pangangailangan. Ito ay tiyak sa pamamagitan ng pagpapanatiling napapanahon sa mga nagbabagong pangangailangan na ang kumpanya ay maaaring mapanatili at mapabuti ang mga antas ng kasiyahan nito.
Ang pagpaplano ng Smart ay isang mahalagang hakbang sa pagtiyak ng parehong tagumpay sa teknikal at pampulitika ng kasiyahan ng customer. Ang mga resulta ay dapat makabuo ng mga aksyon na humantong sa pagpapabuti.
Ang pagsasagawa ng isang teknikal na tamang survey lamang ay hindi ginagarantiyahan ang mga magagandang resulta. Ang pagpapabuti ng kasiyahan ng customer ay dapat na kasangkot sa buong samahan.
Mayroong dalawang pangunahing layunin na dapat pagnilayan ng mga plano ng kumpanya:
- Pagbutihin ang pagganap ng kumpanya, na may kaugnayan sa naabot na ngayon.Pagbuti ang pagganap na may kaugnayan sa mga katunggali.
Para sa huling punto na ito, ang pagganap ng mga proseso ng benchmarking ay may pangunahing kahalagahan.
Apat na pangunahing layunin na ayon sa consultant na si Harrington ay nakakaapekto sa mga antas ng kompetisyon ng mga kumpanya, na mga pangunahing layunin ng mga organisasyon ng pagpaplano ay:
- Bumalik sa halaga ng pamumuhunan (ROI) sa bawat empleyado Antas ng kasiyahan ng customer Pamahagi sa merkado
Paano mapapansin ang apat na puntong ito ay magkakaugnay na magkakaugnay, na ang pangatlong pangunahing batayan ng iba pang tatlo. Kaya, ang higit na kasiyahan ay nagpapahiwatig ng higit na idinagdag na halaga sa bawat empleyado, higit na kakayahang kumita at mas malaking bahagi ng pamilihan. Alisin ang kasiyahan ng consumer at ang buong kumpanya ay babagsak.
Dahil sa kahalagahan na naipakita na, kinakailangan na maayos na makalkula ang isang badyet na nakakatugon sa parehong mga pangangailangan ng pananaliksik, pati na rin ang mga pagsusuri, pag-aaral at pag-upa ng isang panlabas na consultant.
Kinakailangan na magkaroon ng payo ng isang consultant na nagbibigay hindi lamang ng kanilang kaalaman sa teknikal, kundi pati na rin ang malawak na karanasan. Sa mga mapagkumpitensyang merkado tulad ng mga kasalukuyang, ang ganap na kasiya-siyang mga customer ay walang maliit na bagay. Samakatuwid, kinakailangan upang magplano ng mga aktibidad kapwa upang matuwa ang mga mamimili, at upang mangolekta ng mga sukat at tumuon ang naaangkop na pagwawasto. Ang mga ito ay hindi maaaring maging produkto ng pagkakataon, o ng gawain ng mga amateurs.
- Kasiyahan bilang isang resulta ng isang proseso
Tulad ng mga antas ng kalidad, gastos at pagiging produktibo, ang mga antas ng kasiyahan ng customer o consumer ay ang resulta ng isang serye ng mga kadahilanan na nakikipag-ugnay sa bawat isa ay nagdaragdag sa mas mataas o mas mababang antas, higit pa o hindi gaanong katanggap-tanggap. Samakatuwid responsibilidad ng administrasyon na makilala ang mga salik na ito at masukat ang pangwakas na resulta. Ang tanong ay kung paano sukatin at suriin ito, at pagkatapos ay gumawa ng mga kaugnay na desisyon.
Una, ang mga kadahilanan na nakakaapekto sa kasiyahan ng customer ay dapat na siyasatin. Ito ay dapat gawin sa pamamagitan ng pagtatanong sa parehong mga gumagamit o mga customer na naghihintay, kung ano ang kanilang nais, at kung ano ang nakasalalay sa kanilang kasiyahan.
Mula rito, ang susunod na hakbang ay upang ayusin ang mga paraan at mga paraan upang makolekta ang kalidad ng kasiyahan na ibinigay. Para sa mga ito, ang mga talatanungan ay iguguhit na makokolekta mula sa mga kliyente sa ibang paraan upang masukat ang mga antas na nakarehistro (maaari silang maging sa pamamagitan ng pananaliksik sa merkado, sa pamamagitan ng mga pagsisiyasat sa telepono o sa pamamagitan ng mga form -example: mga klinika, hotel at restawran).
Ang pananaliksik ay simula lamang ng isang proseso na nakatuon sa pagtaas ng kasiyahan ng customer. Ang pananaliksik ay naghihimok sa mga inaasahan ng mga kliyente ng pagpapabuti na dapat nasiyahan. Ang isang pagsisikap ng kadakilaan na ito ay maisasakatuparan lamang kung ang mga tagapamahala ay may pagnanais na matuto at isang malaking pangako upang makagawa ng pagbabago.
Ang mga talatanungan ay dapat na malinaw, hindi humahantong sa mga pagkakamali ng pagpapakahulugan, at pinapayagan silang mabibilang. Ang datos na nakuha ay dapat pakainin sa isang Statistics Proseso ng Pag-kontrol (SPC), na magpapahintulot na makilala ang pangkaraniwan o random na mga tala at pagkakaiba-iba mula sa mga espesyal o maiugnay. Alam ang average na antas ng kasiyahan at ang itaas at mas mababang mga limitasyon ng kontrol, ang isa ay may isang tunay na paniwala ng kapasidad ng system upang makabuo ng nasisiyahan na mga customer, at sa kung anong saklaw.
Ang pagkalkula ng CEP ay dapat na isinasagawa sa buong mundo, sa pamamagitan ng serbisyo at sa pamamagitan ng item, sa gayon pinapayagan ang stratification ng data para sa mga layunin ng pagsusuri ng mga sanhi na nagmula sa iba't ibang antas.
Ang isang form ng modelo na may isang questionnaire ng pagsusuri na naaayon sa isang sanatorium ay ipinakita sa ibaba. Ang bilang ng mga kwalipikasyon, dahil ang mga konsepto ay sa pamamagitan ng halimbawa, higit pa o mas kaunting mga kwalipikasyon ang maaaring magpatibay. Hindi hihigit sa limang mga rating ang inirerekomenda upang maiwasan ang pagbaluktot ng system, dapat na malinaw na maiuugnay ng kliyente ang konsepto o pag-rate sa antas ng napansin na kasiyahan.
Ang mensahe na humihiling ng pakikipagtulungan ng pasyente (o kliyente) ay dapat na malinaw at tumpak.
Bilang karagdagan, ang isang puwang ay dapat na iwanan para sa mga mungkahi at isa pa para ipahayag ng customer kung ang serbisyo o produkto na natanggap ay nakamit ang kanilang mga inaasahan.
Ang mga rating na nakuha ay mas mahusay na ilipat sa isang software na inilaan para sa layuning ito, na magpapatuloy upang makalkula ang average na kasiyahan (sa kaso ng halimbawa na naaayon sa pitong konsepto) ng lahat ng mga pasyente o mga mamimili sa panahon ng oras upang mairehistro sa CEP. (mas maikli ang panahon, ang mas napapanahong mga paglihis ay maaaring makita at ginawa ang mga pagwawasto). Bilang karagdagan sa global o pangkalahatang average na ito, ang mga average na naaayon sa bawat item ay dapat kalkulahin at naitala, tulad ng "paglilinis ng gusali", "pangangalaga ng medikal", "kalidad ng pagkain" at "paglilinis ng silid" bukod sa iba pa. Sa ganitong paraan, kahit na ang mga pangkalahatang antas ay nananatiling pareho o pagtaas, ang mga item ay maaaring nakarehistro kung saan bumabagsak ang mga antas. Sa kabilang banda, papayagan nitong malaman kung saan matatagpuan ang pangunahing mga pagkukulang.Ang parehong kwalipikasyon at CEP ay maaari ring isagawa sa pamamagitan ng uri ng serbisyo (maternity, trauma, cardiology, atbp.) At sa pamamagitan ng pakpak ng gusali. Sa ganitong paraan, ang kakayahang stratify ang data upang masuri ang ebolusyon ng mga sukat ay tataas.
Kinakailangan upang suriin ang mga antas ng kasiyahan na naaayon sa buong channel ng pamamahagi, kung saan ang mga antas ng kasiyahan na katumbas ng parehong mga customer, ang mga customer ng huli at ng mga mamimili ay dapat masukat at masuri (kapwa may kaugnayan sa produkto o serbisyo ng kumpanya, pati na rin ang isa na may kaugnayan sa mga serbisyo ng namamahagi).
Sa pamamagitan ng pagbuo ng Quality Control Circles at ang paggamit ng Mga tool sa Pamamahala (ang klasikong 7: histograms, Pareto diagram, pagkakalat ng diagram, stratification, Statistical Process Control, Ishikawa diagram at data survey form, o Ayon sa consultant, ang mga bahid ay maaaring makita para sa mga layunin ng mga kinakailangang pagsasaayos.Ito ay kapaki-pakinabang na isaalang-alang upang makamit ang isang nakatuon na kawani, na nakamit sa pamamagitan ng pakikilahok, at sa kabilang banda ay kinakailangan na magamit ang kaalaman at mga karanasan ng mga kawani na nasa linya ng apoy o labanan araw-araw na gumaganap ng mga gawain at pakikipaglaban para sa mas mahusay na kasiyahan ng customer, din ang pagiging pinakamalapit at sa pinakamahabang panahon o kasama nila ang pakikinig sa kanilang mga paghahabol at reklamo.
Dapat itong perpektong nabanggit na 80% ng mga problema sa customer ay sanhi ng masamang mga sistema, hindi mahirap kawani. Maaari lamang maging mahusay ang mga kawani kung pinahihintulutan ito ng system, kaya kailangan mong isaalang-alang kung gaano kalubha ang maaari mong alisin.
- Ihanda ang mga kawani upang makatanggap ng mga reklamo at tala
Dapat malaman ng mga kawani na ang pagtanggap ng mga reklamo o mga rating mula sa mga customer ay isang mahusay na pagkakataon upang mapabuti at matalo ang kumpetisyon. Para sa kadahilanang ito, napakahalaga na malinaw na ipaliwanag ng Pamamahala ang katwiran sa likod ng mga sukat na ito, pag-alis ng mga takot sa mga empleyado sa pamamagitan ng pagpapabatid sa kanila na ang layunin ay upang mapagbuti ang mga proseso at sistema, at hindi mag-aplay ng mga parusa.
Ang kawani ay dapat na patuloy na hinihikayat na tumanggap at humiling ng mga mungkahi at reklamo mula sa mga mamimili upang mapabuti ang mga serbisyo at produkto ng kumpanya.
"Ang bawat reklamo ay isang pagkakataon para sa bago at mas mahusay na negosyo"
- Konklusyon
Ang kasiya-siyang mga consumer ay mahalaga sa kaligtasan ng negosyo. Inaasahan ng mga customer ang produkto o serbisyo upang masiyahan ang isang pangangailangan, hindi upang lumikha ng mga problema para sa kanila. Pagkamit ng mas mataas at mas mahusay na antas ng kasiyahan tulad ng nakasaad sa itaas ay nangangahulugang mas mataas na antas ng kakayahang kumita para sa kumpanya. Para sa mga ito, kinakailangan na malaman kung ano ang mga pangangailangan ng mga gumagamit, pag-adapt sa kanila at pagkatapos ay magpatuloy sa kanilang pagsukat.
Ang pananaliksik sa kasiyahan ng customer ay kailangang igiit ang humihingi ng puna at puna ng customer. Kung walang pananaliksik ay hindi ka magkakaroon ng mahahalagang punto ng pananaw.
Ang CEP ay bumubuo ng isang pangunahing paraan upang patuloy na subaybayan ang mga antas ng kasiyahan, na nagpapahintulot sa kumpanya na pagbutihin at iwasto ang pagganap nito. Ito ay naka-frame sa loob ng pilosopiya ng patuloy na pagpapabuti. Ang mga sukat na ito ay dapat na lumitaw sa Balanced Scorecard, na patuloy na nagpapaalam sa iba't ibang mga antas tungkol sa paraan kung saan natutugunan ng kumpanya ang mga kinakailangan ng punong-guro ng mga pag-aari nito, na mga customer. "Kung walang mga customer ay walang negosyo."
- Bibliograpiya
- Dutka, Alan - AMA Mano-manong para sa customer kasiyahan - Granica - 1994 Hayes, Bob E. - Paano sukatin ang kasiyahan ng customer - Oxford - 1999 Tucker, Robert - Paano pamahalaan ang hinaharap - Grijalbo - 1991 Ishikawa, Kaoru - Ano ang kabuuang kontrol sa kalidad? - Norma - 1985 Zemke, Ron at Bell, Chip - Mag-ayos ngayon ng isang limang-star service - Vergara - 1992 Davidow, William at Uttal, Bro - Comprehensive customer service - Plaza & Janes - 1990 Horovitz, Jacques - Ang kalidad ng serbisyo - McGraw Hill - 1991 Lefcovich, Mauritius - Kaizen. Patuloy na pagpapabuti - 2003.
May-akda: Mauricio León Lefcovich
Natapos ang trabahong ito noong 11/16/03
e-mail: [email protected]
PAGSUSULIT NG KONSUMER
Nag-ambag ng: Mauricio León Lefcovich,
Mga Konsulta sa Pamamahala ng Operasyon. Dalubhasa sa: Kaizen - e-mail: [email protected]
I-download ang orihinal na file
