Ang iyong kumpanya ba ay isang kumpanya na madaling magtrabaho?
1. Panimula
Maraming mga kumpanya ang may nangungunang kalidad ng mga produkto at serbisyo, ngunit pagdating sa pakikipag-ugnay sa kanila, kinakailangang magbayad ng kanilang mga invoice o suriin ang mga paggalaw ng kasalukuyang account, ang kalidad ng komersyal na mukha ay napakahirap at nag-iiwan ng marami na nais, nagiging sanhi ng pag-atensyon ng kliyente at sa maraming okasyon ay tumitigil ito sa pagpapatakbo sa kumpanya.
Ang produkto ay may kalidad, naipasa nito ang sunud-sunod at iba't ibang mga kontrol sa kalidad, ngunit kapag nakipag-ugnay ka sa kumpanya o subukang magkaroon ng gayong pakikipag-ugnay, ang mga operator ay palaging abala o ang paggamot na mayroon sila sa mga customer ay hindi kasiya-siya. At kung ano ang sasabihin tungkol sa mga kumpanyang iyon na hindi binili ang mga produkto, o mga halagang hindi nauugnay o ang mga presyo na nakasaad ay mas mataas kaysa sa naunang sumang-ayon.
Anong nangyari? Naniniwala ang mga direktor ng mga kumpanyang ito na ang kalidad ay limitado sa kontrol ng kalidad ng mga produkto o serbisyo na kanilang binuo at merkado, at hindi sa mga kaugnay na serbisyo na may kaugnayan sa serbisyo ng customer, pagbebenta, pagpapadala, pag-pansin sa mga pag-angkin, pansin para sa mga garantiya, pagsingil at accounting para sa mga benta at koleksyon. Ang limitadong paningin ng kalidad ay bumubuo ng hindi kasiyahan ng customer, ang kanilang pag-alis at isang mataas na gastos upang mapatakbo sa kumpanya para sa mga kliyente, ngunit din para sa kumpanya kapag nakikitungo sa mga order, pagpapadala at maraming mga paghahabol.
Para sa parehong kumpanya ng marketing at ang kumpanya ng kliyente, ang mga kakulangan ay nagpapahiwatig ng mga gastos sa oras ng pagtatrabaho, gastos sa mga komunikasyon sa media at maaari ring humantong sa mga gastos ng mga pamamaraan at ligal na reklamo. Ang parehong gastos ay may bisa para sa mga indibidwal, na dapat harapin ang pagkawala ng oras, gastos ng paglalakbay at gastos sa telepono, kasama ang "sakit ng ulo".
Ang mga pagkalugi ng customer at mga benta ay halos hindi maiugnay. Ang mga benta ay ipinahayag sa Mga tsart ng Resulta, ngunit ano ang tungkol sa mga nawalang benta, at ano ang tungkol sa mga nawalang mga customer? Ang mga kliyente ay isang mataas na halaga ng pag-aari, gayunman sa karamihan ng mga kumpanya ang pagkawala ng iba't ibang mga sangkap na bumubuo ng mga assets ng accounting ay nabanggit, yamang ang mga kliyente ay hindi accounted bilang mga asset na ang kanilang mga pagkalugi ay hindi nagbibigay ng pagtaas sa anumang espesyal na ulat, maliban na ito ay isang kliyente na may mahusay na tiyak na timbang.
Ang lahat ng mga organisasyon ay nawalan ng mga kliyente, ngunit kakaunti ang nagsisikap na mabawi ito. Ang mga kadahilanan na nakakaimpluwensya sa pagpapanatili at pagkawala ng customer ay nag-iiba mula sa kumpanya hanggang sa kumpanya at madalas na kumplikado, ngunit lalo na sa mga kumpanya ng serbisyo na umaasa sila sa kasiyahan na nakuha ng mga customer na may kalidad ng serbisyo.
2. Pamamahala ng kumpanya sa mga customer sa isip
Ang galit ng mga kliyente ay hindi kailangang gawin sa maraming mga kaso sa mga produkto, kanilang mga katangian, katangian o presyo. Ang mga produkto ay karaniwang napapanahon, magaling, at makatuwirang presyo. Ang talagang humahantong sa naturang galit ay kung gaano kumplikado, may problema at nakakapagod na ito ay upang gumana sa mga kumpanyang ito, hanggang sa puntong sinasabi ng maraming "kahit na ibinigay nila sa amin ang iyong mga produkto nang libre, hindi namin kayang magtrabaho sa iyo". Ang mga ito ay hindi malista bilang mga kumpanya na madaling makatrabaho.
Ang kumpanya na madaling magtrabaho kasama (ECLQEFT), ay nangangahulugang, mula sa punto ng kostumer, ang pakikipag-ugnay dito ay nangangailangan ng hindi bababa sa posibleng gastos at pagsisikap. Nangangahulugan ito na tinatanggap ng kumpanya ang mga order na inilagay sa oras at sa pamamagitan ng pinaka komportable na paraan para sa customer; Nangangahulugan ito na ang mga order ay ipinahayag sa terminolohiya ng bumibili, at hindi sa baluktot na nomenclature ng kumpanya. Nangangahulugan ito na mahirap para sa customer na suriin ang katayuan ng kanyang order; na nag-aalis ng walang katapusang serye ng mga walang saysay na tawag sa telepono sa mga opisyal na walang impormasyon o interes, at sinanay lamang upang ipasa ang panawagan sa ilang iba pang pantay na walang alam na opisyal. Nangangahulugan ito na ang kumpanya ay naglabas ng isang solong invoice na nakasulat sa mga maiintindihan na termino,at hindi sa mga nakatagong mga code ng kumpanya mismo, o sa mga panloob na sanggunian, at kung saan mula nang ito ay umpisa ay idinisenyo upang maunawaan at magamit ito ng kliyente; Sa madaling sabi: isang invoice na maaaring maipaliwanag ng isang tao na hindi isang eksperto na hieroglyph analyst.
Ang kahalagahan ng pagiging isang ECLQEFT ay nagmula sa prinsipyo na nagsasabing: ang presyo ng produkto ay bahagi lamang ng gastos ng kliyente. Ang tseke na ihahatid mo sa iyong tagapagtustos ay hindi ang kabuuang gastos na natamo mo para sa pagtatrabaho nito, mayroon ding iba pang mga gastos. Ang customer ay dapat ding makipag-ugnay sa mga kinatawan ng mga benta, bumalangkas ng pagkakasunud-sunod, matanggap ito, suriin ito at itabi ang paninda; makatanggap at bigyang kahulugan ang invoice, bayaran ito, ibalik ang mga produkto na hindi nasa maayos na kondisyon, at iba pang mga gawain. Ang lahat ng mga gawaing ito ay nagkakahalaga ng pera ng customer, at hindi lahat ay nagtatapos sa kahon ng tagapagtustos. Sa ilang mga kaso, ang pangkalahatang mga gastos sa pagtatrabaho sa isang kumpanya ay halos kasing taas ng kung ano ang binayaran ng customer para sa order.
Kung ang pamamaraan ng pagkakasunud-sunod ng kumpanya ay hindi maliwanag, ang customer ay dapat mag-aaksaya ng oras at pera na sinusubukan upang i-translate ito. Kung ang kumpanya ay hindi nag-aalok ng mga customer ng ilang madaling paraan upang suriin ang katayuan ng pagkakasunud-sunod, kakailanganin nilang gumawa ng kanilang paraan sa pamamagitan ng sobrang pagmamalaking tawag sa telepono sa pagsagot sa mga makina na ang naitala na boses ay walang nag-aalok ng impormasyon. Kung ang sistema ng paghahatid ay pawang at hindi mapagkakatiwalaan, ang customer ay kailangang mag-aaksaya ng oras at pera sa pag-iisip kung paano masakop ang mga banalidad ng kumpanya. Kung ang invoice na ipinadala sa kliyente ay mahirap maunawaan, ang kliyente ay kailangang mag-aaksaya ng kanyang oras na linawin ang sitwasyon sa mga kawani ng departamento ng pagsingil ng kumpanya.
Kung dinisenyo ng kumpanya ang paraan ng pagpapatakbo nito na isinasaalang-alang ang sariling kaginhawaan at layunin, na iwanan ang mga pangangailangan ng mga customer nito, dapat silang magdusa ng mga kahihinatnan, at ang kumpanya ay magdadala din ng mga gastos at pinsala nito. Ang mas mahirap na magtrabaho sa isang kumpanya, mas malaki ang pasanin at gastos na ipinapataw nito sa mga kliyente nito at, siyempre, ang hindi gaanong mapagkumpitensya sa kumpanyang ito.
Ang pagiging isang kumpanya na mahirap magtrabaho ay isang halos hindi maiiwasang bunga ng paraan ng pag-iisip ng mga tradisyunal na tagapamahala tungkol sa likas na katangian ng kumpanya. Ang tradisyunal na kumpanya ay nakatuon sa loob. Ang katapatan lamang nito ay nakatuon sa mga may-ari at direktor nito, kung saan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mga kliyente nito ay hindi mabibilang. Ang kumpanya na nananatiling nakatuon sa kanyang sarili, sa halip na tumututok sa mga customer, ay hindi mabubuhay.
3. Nasusuri ang kumpanya
Paano mo malalaman kung ang kumpanya ay isang kumpanya na madaling magtrabaho? Upang masagot ang tanong na ito, kinakailangan na gawin ang sumusunod na pagsusuri:
- Magtaguyod ng mga reklamo sa mga customer, upang magkaroon ng kamalayan ng mga abala at mga problema na mayroon sila sa pakikipag-ugnay sa kumpanya.Magkaroon ng isang rehistro ng mga reklamo, mga problema at abala, pagsunod sa mga istatistika sa kanila, upang malaman ang mga bilang ng mga kaso, ang kanilang dalas at ang kahalagahan na mayroon sila para sa mga kliyente at kumpanya.Balik-aralan ang mga proseso kung saan ang kumpanya ay nauugnay sa mga kliyente nito, mula sa survey na ito ay dapat lumabas ang antas ng mga problema, pagkaantala, gastos at mga pagkabagabag na nangyayari. Isinasagawa ang mga pagsisiyasat ng customer upang malaman ang kanilang opinyon tungkol sa antas ng kasiyahan na nabuo sa pamamagitan ng pagpapatakbo sa kumpanya.Gawin ang mga gawain sa benchmarking upang maihambing ang bilis, kalidad, gastos at kasiyahan ng mga customer ng kumpanya sa mga katulad na kumpanya.,pagsusuri sa kanilang mga proseso at samahan upang maipatupad ang mga kinakailangang pagbabago sa kumpanya.
4. Pagpapabuti ng relasyon sa customer
Ang dalawang mga sistema ay pangunahing, proseso ng reengineering at patuloy na pagpapabuti. Ang isang reengineering na nagpapahintulot sa mga aktibidad at proseso na muling likhain upang mabawasan ang mga oras ng pagtugon, pagbutihin ang serbisyo sa customer, itaas ang kalidad ng impormasyon at mga proseso ng pagsingil, at mapadali ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kumpanya at mga customer. Ang reengineering ay ang pangunahing overhaul at radikal na muling pagdisenyo ng mga proseso ng negosyo upang maihatid ang mga dramatikong pagpapabuti sa mga resulta. Sa kasong ito, ang nais na resulta ay gawin ang kumpanya ng isang kumpanya na kung saan ito ay madaling magtrabaho.
Inilapat na reengineering, kinakailangan upang magpatuloy sa isang proseso ng patuloy na pagpapabuti upang mapanatili at mapabuti ang paglipas ng panahon ang mga bagong antas ng kasiyahan na nakamit. Araw-araw ito ay posible upang mapabuti ang isang bagay, maging ito pagsingil, ang paraan upang magpadala ng mga pag-angkin, ang impormasyong ibinigay sa customer, ang paraan upang makakuha ng mga order sa iba pa. Sa maraming mga pagkakataon hindi kinakailangan na reengineer at magagawa na magbigay ng isang mas mahusay na tugon sa mga customer lamang sa pamamagitan ng pagpapataw ng pilosopiya at mga tool para sa patuloy na pagpapabuti.
Dapat palaging tandaan ng mga tagapamahala at kawani ang layunin na gawing mas madali para sa mga customer na gumana kasama ang kumpanya, kung saan dapat silang patuloy at sistematikong magpatuloy sa pagpapabuti ng lahat ng mga proseso na nakabuo ng layunin. Kabilang sa mga ito, mahalaga na panatilihing bukas ang iyong mga tainga sa mga reklamo at komento ng customer, panatilihin ang mga talaan ng mga reklamo at mga pangangailangan na ipinahayag sa kanila, magsagawa ng mga survey, subaybayan ang mga antas ng kasiyahan, at panatilihin ang mga istatistika na may kaugnayan sa mga panloob na proseso na may kaugnayan sa Pakikipag-ugnay sa mga customer.
Pinapayagan ng pagbibigay ng kapangyarihan ang kapangyarihan at paggawa ng desisyon na maipakilala sa mas mababang antas ng samahan, sa gayon humahantong sa pinahusay na mga relasyon sa customer at pabilisin ang paglutas ng mga reklamo ng customer. Ang mga taong nagtatrabaho nang harapan sa kliyente ay maaaring gumawa ng kanilang sariling mga pagpapasya nang hindi naghahanap ng suporta sa mga antas ng pamamahala.
Ang pagbaba ng bilang ng mga antas ng hierarchical ng samahan ay nagbibigay-daan sa pagsunod sa tsart ng samahan, na nagdadala ng mga tagapamahala nang mas malapit sa mga linya ng serbisyo ng customer, at dahil dito pinapayagan silang mabigyan ng kaalaman sa mga pangangailangan at reklamo ng mga customer at empleyado na naglilingkod sa kanila.
Ang pag-aalis ng functional na organisasyon upang lumipat sa isang samahan sa pamamagitan ng mga proseso ay nagbibigay-daan sa pagbabawas ng mga oras ng pagtugon at pagpapabuti ng kalidad ng pangangalaga at serbisyo.
Pagbutihin ang mga sistema ng impormasyon upang maaari nilang sundin ang mga proseso at makita ang samahan sa kabuuan. Ang pagpapabuti ay dapat na pagnilayan ang buong pag-access ng lahat ng mga proseso, ang data na nakasama sa sistema ng impormasyon.
5. Konklusyon
Bigyang-pansin natin ang sumusunod na kaso, na nangyari sa editor ng gawaing ito. Siya ay nagkontrata ng isang serbisyo ng mobile phone, na sumunod sa isang plano na nagpapahiwatig ng paunang natukoy na buwanang pagbabayad, na naaayon sa isang tiyak na maximum na bilang ng mga minuto ng komunikasyon. Kung darating ang oras upang gawin ang pagbabayad na ito, tumatanggap siya ng isang invoice sa kanyang bahay para sa halagang mas mataas kaysa sa sumang-ayon, nilinaw ang parehong na ito ay tumutugma sa paggamit ng mga serbisyo, serbisyo na hindi ginamit ng kliyente, o hindi rin ito sa mga sugnay ng kontrata. Nilikha ito sa kliyente ng pagkawala ng oras ng pagtatrabaho, na kinailangan niyang maglaan upang pumunta sa Agency ng nasabing kumpanya upang gawin ang paghahabol, at pagkatapos ang oras ng paghihintay upang harapin ang pag-alis ng mga nasabing serbisyo at ang kaukulang pagsasaayos sa pagsingil.na nangangahulugang higit sa isang oras at kalahating nawawalang oras, kasama ang gastos ng transportasyon at paradahan ng kotse. Dapat pansinin na sa nakaraang buwan kailangan niyang magsagawa ng parehong pamamaraan.
Ito ay isang malinaw na halimbawa ng isang kumpanya kung saan mahirap magtrabaho, dahil sa mga gastos at oras na nawala dahil sa isang mahinang serbisyo sa pamamahala sa bahagi ng kumpanya na nagbibigay ng mga serbisyo.
Isipin na ang taong ito ay hindi lamang napapailalim sa pag-aaksaya ng oras sa kumpanyang ito kundi pati na rin sa iba na nakakagawa ng parehong abala. Malinaw din na hindi ka maaaring magpasawa sa pag-aaksaya ng iyong oras sa paglipat at paggawa ng mga gawaing papel upang makagawa ng mga pagwawasto ng mga invoice na pinupukaw ng mga panloob na problema ng mga kumpanya bawat buwan. Iyon ay humahantong sa paggawa ng mga pagpapasya, at ang mga ito ay naka-link upang ihinto ang pagpapatakbo sa mga nakakagawa ng higit pang mga komplikasyon at pagkawala ng mga mapagkukunan.
Ang isang kumpanya na patuloy na bumubuo ng mga reklamo mula sa mga customer nito ay isang kumpanya na nagpapabagal sa pagtitiis ng mga customer nito, at kapag nagagalit ang mga customer ay hindi lamang sila tumitigil sa pagpapatakbo sa kumpanya, ngunit nagsasabi din tungkol sa masamang karanasan na ito sa bawat tao na ilagay mo muna.
6. Bibliograpiya
- Ang Agenda: Ano ang bawat negosyo na namamayani sa dekada. Michael Hammer. I-edit. Negosyo sa Crown. 2001. Pag-aayos ng linya ng botton. Tony Hope at Jeremy Hope. Nicholas Brealey Publishing Ltd. 1995. Lahat ng kapangyarihan sa customer. Karl Albrecht. Editoryal Paidó Company. labing siyam na siyamnapu't anim.
Bilang isang pandagdag sa kung ano ang nakasaad sa artikulong ito, ang sumusunod na virtual na kumperensya na "Serbisyo sa customer, isang diskarte sa paglago" ay iminungkahi, kung saan si Fanny Cristina Pava, dalubhasa sa serbisyo ng customer, ay nagtatanghal ng mga benepisyo ng isang kultura ng serbisyo sa customer sa ang mga kumpanya.
