Bagaman mahirap paniwalaan, may mga sitwasyon kung saan ang serbisyo ng customer ay nagiging nakasasama sa samahan (at sa customer), dahil sa hindi naipapatupad nang tama. Ang pagkakaroon ng isang departamento ng serbisyo sa customer o kawani na nagsasagawa ng pagpapaandar na ito ay hindi isang garantiya na nagbibigay ka ng mahusay na serbisyo sa iyong mga customer. Hindi lamang ito, ngunit kung minsan ay magiging mas mahusay kung ang mga pag-andar na ito ay hindi umiiral.
Babanggitin ko ang 3 mga sitwasyon kung saan nangyari ito, upang masuri mo kung ang iyong samahan ay nasa alinman sa kanila, at makahanap ng mga pagkakataon doon upang mapabuti ang mga ito.
1. Ang pag-andar ng serbisyo ng customer ay bumaba ng eksklusibo sa isang kagawaran
Ito ay isang pangkaraniwang sitwasyon, hindi lamang sa serbisyo ng customer, kundi sa marketing, kalidad, mapagkukunan ng tao, atbp.
Lumilitaw ang peligro na ito kapag ang mga organisasyon ay naging napakalaki na nagsisimula silang dalubhasa at hatiin ang kanilang mga pag-andar, na natural at positibo. Ano ang problema, kung gayon?
Lumilitaw ang problema kapag nawala ang mga pag-andar na iyon mula sa nalalabing bahagi ng samahan upang mag-encapsulate sa isang kagawaran.
Ang paglilingkod sa mga customer ay isang tungkulin ng bawat empleyado, sa bawat trabaho. Kung ang isang empleyado ay nag-atubiling naghahatid ng isang customer, at tumugon sa kanyang reklamo, "tumawag sa serbisyo ng customer," kami ay nasa malubhang problema. Sa pamamagitan ng paglikha ng departamento ng serbisyo sa customer, tinanggal ng samahan ang papel na ito mula sa ibang mga empleyado, itinalaga lamang ito sa mga nasa partikular na kagawaran.
Ano ang solusyon?
Ang mga kagawaran na ito ay dapat na isa na masiguro ang serbisyo sa customer, ngunit hindi ang mga may responsibilidad. Tumingin sila ng isang espesyal na pagtingin sa natitirang mga pag-andar, at patuloy na tanungin ang kanilang sarili: Paano natin mapabubuga ang serbisyo ng customer sa bawat sulok ng samahan? Pagkatapos sila ay naging mga tagataguyod ng serbisyo sa customer, mga tagapagbigay ng kultura ng serbisyo na ito sa lahat.
Bilang karagdagan sa ito, siyempre maaari nilang matupad ang mga tukoy na pag-andar tulad ng pansin at pamamahala sa pag-angkin, ngunit ang serbisyo ng customer ay magiging napakahirap kung ito ay limitado lamang sa mga pag-andar na ito.
2. Ang departamento ng serbisyo sa customer ay na-disconnect mula sa natitirang samahan
Ang client ay naghahanap upang mabuhay ng isang komprehensibong karanasan. Madali niyang nakikita kapag tumawag siya sa Customer Service, at ang kagawaran na ito ay isang kapsula na naka-link sa natitirang bahagi ng samahan lamang sa pamamagitan ng isang sistema ng mensahe.
Kung ang operator na naghahatid ng isang customer ay hindi pa dumaan sa mga operasyon na bumubuo ng mahahalagang serbisyo, hindi niya alam kung ano ang mga prosesong iyon, o ang mga taong namamahala sa kanila, mahirap na magbigay ng isang epektibong tugon sa customer na nagsasabing ito.
Madalas itong nangyayari kapag ang serbisyo ay kinontrata sa isang panlabas na kumpanya. Kailangan mong maging maingat kapag ginagawa ang outsource na ito. Kami ay delegado sa iba ng mas mababa sa pakikitungo sa aming mga customer.
Ano ang maaari nilang gawin para sa aming mga kliyente? Malalaman ba ng kliyente na nagsasalita siya sa parehong samahan na nagbigay ng serbisyo, o sa isang operator ng telepono na hindi nauugnay dito?
Ang nag-iisang pang-unawa na ito ay maaaring maging dahilan para sa hindi pagkakasundo para sa kliyente.
3. Ang operator ng serbisyo sa customer ay walang kapangyarihan upang malutas ang mga problema sa customer
Ang sitwasyong ito ay may kinalaman sa nauna, at maaaring maging bunga nito. Kung ang operator ay na-disconnect mula sa mga proseso, mahirap gumawa ng mga aksyon upang malutas ang mga problema na sanhi ng mga nasabing proseso.
Sa gayon, ang departamento ng serbisyo ng customer ay nagiging isang transmiter ng mga mensahe, na binabasa at iniwan sa isang sistema, ngunit may napakababang kapangyarihan sa paglutas. Kung ang serbisyo ng customer ay hindi malutas, hindi ito gumana!
Lamang ang karanasan na ito ay nangyari sa akin ng ilang araw na ang nakakaraan. Tumawag ako upang makagawa ng isang pag-angkin, at sinasagot ako ng operator ng impormasyon na alam ko na, at sinabi rin sa akin na kailangan kong tumawag ng isa pang numero (ang sanga kung saan natanggap ko ang serbisyo), upang malutas ang problema.
Sa gulat ko sa gayong pagkabigo ng serbisyo, tatanungin ko kung hindi niya magawa ang contact na iyon. Tumugon siya na hindi siya maaaring gumawa ng mga papalabas na tawag, ngunit tatanggapin lamang ang mga ito.
Malinaw na katibayan ng kanilang pagsasama. Ang isang naka-encode na empleyado, na walang lakas na kumilos, tanging ang kakayahang basahin ang sinasabi ng system. Madaling mapalitan ng isang makina, hindi ba? Ito ba ang halaga na idinagdag ng serbisyo sa customer?
At ang iyong samahan ba sa alinman sa mga kontra-produktibong sitwasyon na ito? Ano ang maaari mong gawin upang gawin ang serbisyo sa customer ng isang mabisang tool upang pakinggan ang iyong mga customer, at malutas ang mga problema na naiinis na ang mga ito, upang mabawi ang mga ito at hindi mawala sila magpakailanman? Iniiwan ko sa iyo ang hamon na ito.
