Mayroong higit pa sa pangangailangan para sa mahusay na komunikasyon sa pagitan ng mga departamento ng marketing at operasyon upang masiyahan ang customer sa pamamagitan ng paghahatid sa kung ano ang ipinangako. Ang pagmemerkado sa serbisyo ay may isang malakas na sangkap ng relational, at nangangailangan ng mga tauhan ng operasyon na magsagawa ng isang kritikal na papel sa marketing. Ano ang tiyak na pagpapaandar na ito?
Ang mga salungatan sa pagitan ng mga kagawaran ng marketing at operasyon ay isang klasiko. Nagreklamo ang mga kawani ng operasyon na nangangako ang mga namimili ng mga bagay na imposible upang mapanatili. Sa kabilang banda, sinasabi ng mga nagmemerkado na ang mga tauhan ng operasyon ay hindi masiyahan ang mga kliyente, at nangangailangan ito ng higit na pagsisikap upang maakit ang mga bagong kliyente, dahil sa pagkawala ng reputasyon na nabuo.
Ang totoo ay, kung ang dalawang kagawaran na ito ay hindi gumagana sa koordinasyon at sa parehong layunin, ang panloob na salungatan ay hahantong lamang sa kabiguan ng kumpanya.
Ilang sandali pa ay nakikipag-usap ako sa isang dating tagapamahala ng isang kumpanya ng hotel, at sinabi niya sa akin ang tungkol sa isang kaso kung saan maliwanag ang maikling circuit na ito. Sinabi niya sa akin na ang mga kawani ng marketing, sa kanilang pakikipag-usap sa kliyente, ay nagsagawa ng mga espesyal na promo, na hindi nakikipag-usap sa loob ng samahan. Nang dumating ang mga kliyente na iyon sa hotel, nalaman nila na walang sinuman ang nakakaalam sa espesyal na serbisyo na dapat nilang maihatid, at ang sitwasyong ito ay walang iba pang resulta kaysa sa kanilang hindi kasiya-siya.
Ngunit may higit pa sa kailangan lamang para sa mahusay na komunikasyon sa pagitan ng mga kagawaran ng marketing at operasyon. Sa pamamahala ng serbisyo, ang mga tauhan ng operasyon ay may kritikal na papel sa marketing.
Ang pagmemerkado sa serbisyo ay may isang malakas na sangkap ng relational, at ito ang sanhi ng pag-andar ng marketing na mapalampas ang mga hangganan ng kagawaran ng paksang "eksperto", at baha ang natitirang samahan, kahit na hindi nila alam ito.
Isang kahulugan ng marketing ng serbisyo
Christian Grönroos, Propesor ng Relational Marketing at Serbisyo sa Finnish School of Economics, ay nag-aalok sa amin ng isang kahulugan ng pamamagitan ng marketing:
"Ang ibig sabihin ng marketing ay ang pagtatatag, pagpapanatili at pagpapabuti ng mga relasyon sa mga customer at iba pang mga kasama at kaugnay, na nagpapahiwatig ng isang pakinabang, upang makamit ang mga layunin ng mga partidong kasangkot. Ito ay nakamit sa pamamagitan ng mutual exchange at ang katuparan ng mga pangako. ”
Dalawang puntos na nais kong i-highlight:
1. "Panatilihin at pagbutihin ang" relasyon sa customer
Dahil ang "pagtataguyod" ng mga relasyon sa pangkalahatan kung saan ang diin ay. Ang pagtatag ng relasyon na ito ay isang gawain sa marketing at pagbebenta, dahil naakit nila ang mga customer, gawin silang interesado sa panukala ng samahan, at simulan ang relasyon sa isang transaksyon.
Ngunit ano ang susunod na mangyayari? Pagkatapos ay darating ang katotohanan ng serbisyo. Mahirap na mapanatili ng isang kliyente ang kaugnayan sa isang samahan na hindi nasiyahan sa kanya. Kaya pagkatapos ng unang hakbang, akit, na nasa mga kamay ng mga eksperto sa marketing, mayroon kaming isang pangunahing hakbang, na bahagi ng marketing ng relasyon: pinapanatili ang relasyon.
At ang ugnayan ay pinapanatili (at pinabuting) ng mga nagbibigay ng serbisyo, iyon ay, ang mga tauhan ng operasyon. Sila ang mga nakaharap sa kliyente, at nakukuha nila (o hindi) ang kliyente na makuntento na bumalik. At dito pupunta tayo sa ikalawang punto:
2. Ito ay natutupad sa pamamagitan ng "mutual exchange at ang katuparan ng mga pangako."
Upang matupad ang mga pangako, kailangan nating magtrabaho sa pakikipag-usap na pinag-uusapan natin sa simula, sa pagitan ng marketing department at ng departamento ng operasyon, upang ihanay ang paghahatid ng serbisyo sa mga pangakong ginawa. Ngunit din, ito ay ang pakikipagpalitan sa kliyente na nagpapanatili ng relasyon, sa bawat sandali ng pakikipag-ugnay sa kanya.
Napansin mo ba na, kapag naitatag ang relasyon, nananatili ito sa mga kamay ng "mga hindi eksperto sa marketing"? Gayunpaman, tinutupad nila ang pinakamahalagang pag-andar sa marketing! Ang mangyayari pagkatapos ng pagbili, na kung saan ay ang paghahatid ng serbisyo, ay ang pinaka-tiyak na kadahilanan sa pagpapanatili ng relasyon sa customer.
Samakatuwid, tulad ng sabi ng Grönroos, ang mga empleyado ng operasyon ay "mga empleyado sa marketing ng part-time." Ang pagtuklas na ito ay mahalaga upang sanayin ang mga kawani sa papel na ito, at makamit ang layunin na mapanatili at mapabuti ang mga relasyon sa customer, na kung saan ay madaragdagan ang pagbabalik sa lahat ng mga pagsusumikap sa marketing at benta.
Alam ba ng iyong mga empleyado ang napakahalagang pag-andar na ito ng mga empleyado na nagbibigay ng serbisyo para sa relasyon sa pagmemerkado ay may pang-araw-araw na batayan, na magdadala ng paulit-ulit at pagbebenta ng cross at pangmatagalang kakayahang kumita?
