Ang mahalagang "panteorya" na mga oportunidad na inalok ng CRM ay kilala sa lahat. Sa matagumpay na mga kaso, ang mga resulta ay matatagpuan sa lugar ng pagpapatakbo tulad ng pagtaas ng benta ng hanggang sa 43% sa bawat salesperson, pagtaas sa kasiyahan ng customer ng 22%, pagbawas ng cycle ng benta ng 24%, atbp.
Gayunpaman, ang ilang data sa tagumpay ng CRM implantations ay panginginig. Ayon sa Meta Group, 55 hanggang 75% ng mga proyekto ng CRM ay hindi nakakamit ang mga layunin. Sinabi ng Gartner Group na kasalukuyang 65% ng mga proyekto ng CRM ay nabigo at ang porsyento na iyon ay lalago sa 80% noong 2003. Ang mga problemang ito ay pangunahing batay sa hindi pagtugon sa mga inaasahan pati na rin isang makabuluhang pagtaas sa mga paunang badyet.
Kung pinag-aaralan namin ang decalogue ng mga kadahilanan sa pagkabigo ng CRM, nalaman namin na pareho sila sa mga ibang lugar na nauugnay sa e-negosyo:
1. Upang isipin na ang teknolohiya ay ang solusyon. Ang kahulugan lamang ng teknolohiya pagkatapos magkaroon ng perpektong tinukoy na mga layunin sa negosyo. Ang isang pag-aaral ng CRM Forum ay nagpapahiwatig na sa 4% lamang ng mga kaso na may mga problema, ang mga ito ay dahil sa solusyon na pinagtibay, na nagpapakita na ang teknolohiya ay hindi ang kritikal na elemento sa mga proyekto ng CRM.
2. Kakulangan ng suporta mula sa pamamahala dahil sa kawalan ng kaalaman sa mga oportunidad na inalok ng CRM
3. Walang "pagnanasa sa customer" sa kultura ng samahan
4. Hindi maliwanag na pagbabalik sa pamumuhunan dahil hindi ito isang mature na sektor at mayroong isang pangkalahatang kakulangan ng kaalaman tungkol sa ROI nito.
5. Kakulangan ng paningin at diskarte. Ito ay isang pangkaraniwang problema na hindi magkaroon ng isang malinaw na tinukoy na diskarte at, samakatuwid, ang masusukat na mga layunin ng negosyo sa lugar ng CRM. Bukod dito, tumataas ang problema kapag walang tamang paglalaan ng mga mapagkukunan at isang tamang pamamaraan para sa pagpapaunlad ng proyekto.
6. Huwag muling tukuyin ang mga proseso. Tulad ng sa iba pang mga uri ng mga proyekto ng teknolohiya, kinakailangan upang muling tukuyin ang mga proseso ng negosyo upang makamit ang ninanais na mga resulta. Kinakailangan upang tukuyin muli ang paraan ng mga bagay na ginagawa sa samahan upang makamit ang mga resulta.
7. Mahina kalidad ng data at impormasyon. Ang isa sa mga haligi ng CRM ay ang kaalaman ng customer (katalinuhan ng customer) at sa loob ng konseptong ito ang kalidad ng data at impormasyon ay pangunahing mula sa mga ito na ang mga konklusyon ay iginuhit.
8. Mga problema sa pagsasama. Ang isang pag-aaral ng IDC ay nagpapahiwatig na mas mababa sa 10% ng mga respondente ang nagsama ng kanilang CRM sa kanilang ERP o kanilang "data warehouse".
9. Hindi pinamamahalaan nang tama ang pagbabago. Tulad ng anumang pangunahing proyekto, kinakailangan ang wastong pamamahala ng pagbabago at kultura ng organisasyon.
10. Maliit na pagpapatupad ng analytical CRM: Ang analytical na bahagi ng CRM ay may pananagutan sa pagguhit ng mga konklusyon tungkol sa kasalukuyan at potensyal na mga customer mula sa malaking halaga ng data. Kung walang analitikal na bahagi, ang isang pandaigdigang pangitain ng kliyente ay hindi nakamit at samakatuwid karamihan sa mga pakinabang na inaalok ng CRM.
Bilang karagdagan, magkakaroon din ng mga sanhi dahil sa "immaturity" ng merkado: maliit na nagbago at napatunayan na mga solusyon, kakulangan ng mga "vertical" na solusyon, kakulangan ng mga dalubhasang tagapayo, atbp.
Upang matukoy ang kahalagahan ng bawat isa sa mga lugar, isang pag-aaral na isinagawa ng CRM Forum kung saan tinukoy nito ang mga sanhi ng mga pagkabigo sa CRM:
Sa pag-aaral na ito ng CRM Forum, napapansin kung paano ang mga kadahilanan ng organisasyon ay kumakatawan sa 41% ng mga kaso at iba pang mga aspeto na maaaring mas mahalaga, tulad ng mga problema sa software, ay kumakatawan lamang sa 4%.
Upang maipaliwanag ang kasalukuyang CRM na sitwasyon, ang "Gartner Hype Cycle", isang cycle na tinukoy ni Gartner, ay maaaring magamit upang modelo ng pagpapakilala at pagbuo ng mga bagong teknolohiya.
Sa teknolohiyang ito ng buhay ng teknolohiya, pagkatapos ng hitsura at paunang paglaki nito, karaniwang mayroong isang rurok ng mga inaasahan sa itaas ng aktwal na mga resulta. Pagkatapos ng sandaling iyon, mayroong isang "pagkabigo" na nagpapababa sa mga inaasahan sa parehong oras na ang mga nasasalat na resulta ay lumalaki, na nagko-convert pareho sa katamtamang term. Ang siklo na ito ay inilarawan sa mga sumusunod na graph:
Ipinakilala sa figure na ito ang mga konsepto at teknolohiya ng CRM ay lilitaw:
Mula sa mga graph na ito ay nailahad na ang CRM kababalaghan ay katulad ng sa pagpapakilala ng iba pang mga teknolohiya tulad ng Internet, ERP, atbp.
Sa katunayan, ang kasalukuyang sitwasyon at ebolusyon ng CRM ay ganap na magkatulad sa ERP ng ilang taon na ang nakalilipas, ang oras kung saan ang paggamit ng ERP ay laganap. Sa mga unang araw ng mga ERP, ang mga pagkabigo ay madalas na nagmula sa mga konsepto na katulad sa mga lilitaw sa mga pag-aaral ng CRM at praktikal na karanasan: kakulangan ng pangitain sa negosyo, pagkabigo sa muling pagkilos ng mga proseso, kawalan ng suporta sa pamamahala, hindi malinaw na ROI, atbp.
