Kumuha lamang ng isang panulat at papel at isulat ang hindi maganda o napakasamang karanasan na nagdusa sa pagkonsumo ng iba't ibang mga kalakal at serbisyo.
Kung susuriin natin nang mabuti ang listahan ay makikita natin mula sa kawalang-interes, kawalan ng etika o kaunting pag-aalala sa seguridad.
Ang kakulangan ng etika ay nagpapahiwatig ng simple at simple upang makabuo ng mga depekto, kabiguan, mga pagkakamali at abala na nabuo sa consumer na ginagamit, paggamit o trabaho ng mga kalakal na nilikha ng kumpanya. Ang pagkakaroon ng mataas na mga halaga ng etikal ay nagpapahiwatig ng pag-aalala na ganap na masiyahan ang mga mamimili, hindi maging sanhi ng mga kaguluhan, at disenyo, gumawa, mag-alok at maghatid ng mga produkto at serbisyo na ang idinagdag na halaga ay sumasaklaw sa mga sakripisyong pang-ekonomiya ng mga mamimili.
Ang mamimili ay patuloy na sumusubok sa mga kalakal at serbisyo, kaya ang mga negosyo ay patuloy na nasubok din. Sa pagsubok na ito ang hinaharap ng bawat kumpanya ay nakataya. Bumoto ang mga mamimili sa kanilang mga yunit ng pananalapi kung saan ang mga produkto ay nagbibigay-kasiyahan sa kanila at hindi.
Ang mga kumpanya sa kanilang pang-araw-araw na gawain at madalas na kulang ng data at / o pagsusuri nito, ay hindi napagtanto ang patuloy na pagkawala ng mga customer, na pansamantalang pinalitan ng iba. Ang mga bagong kostumer na aalis sa barko upang magbigay daan sa mga bagong consumer. Ngunit ang mapagkukunan ng mga bagong customer ay maaga o maubos na magdulot ng matalim na pagbagsak sa mga benta at kita.
Ang masamang karanasan na nilikha ng mga kumpanya ay may posibilidad na makabuo ng "pinakuluang gatas syndrome" dahil sa "na sinusunog ng gatas, nakikita ang baka at iyak". Sa gayon, ang masamang karanasan na nagdusa sa mga produkto o serbisyo ng isang kumpanya ay may posibilidad na makalayo sa amin mula sa mga bagong pagkuha ng mga tatak o sa loob nito. Ang mga obserbasyong ito ay may bisa sa parehong malaki at maliit at katamtamang laki ng mga kumpanya.
Marahil ang isang listahan ng mga kaso ay nagbibigay-daan sa amin upang pagninilay ito. Tingnan natin pagkatapos ay isang enunciative enumeration ng mga katotohanan o mga kaganapan na walang pag-aalinlangan na nangyari sa iyo sa iyong kakayahan bilang mga gumagamit, at inaasahan kong hindi mo pa naranasan ito sa iyong kakayahan bilang mga negosyante, tagapamahala o empleyado.
1. Magsimula tayo sa mga produkto, halimbawa isang pamutol ng cable. Napakaganda, ginagamit ito nang isang beses at gumagana ito nang maayos, ginagamit ito muli para sa isang pangalawang hiwa at perpekto, sa ikatlong paggamit nito ay nasisira. Pamilyar ba ito sa iyo? Buweno, tandaan natin ang tatak at pinagmulan, at iwasang muli itong bilhin.
2. Maaari nating sabihin ang isang katulad na tungkol sa mga payong. Maraming sasabihin, ang mga ito ay mura! Sinasabi ko, magiging mas mabuti kung hindi nila ito ginawa, dahil halos hindi na nila maulit ang kanilang mga benta sa hinaharap.
3. Upang magkaroon, magkaroon! At ano ang mayroon tayo sa mga tuntunin ng mga serbisyong medikal? Sinusuri ng isang doktor sa mata ang kanyang pasyente na may progresibong myopia, inireseta ang mga baso. Sa lalong madaling panahon ang pasyente ay naghihirap mula sa matinding sakit ng ulo at sakit sa paningin. Nakikipag-usap siya sa isa pang doktor sa mata at sinabi niya sa kanya na hindi siya dapat magsuot ng baso. Epektibong tumigil ang pasyente sa pagsusuot ng baso at lahat ay maayos. Mahigit dalawampung taon ang lumipas, ang pasyente ay nagbasa nang maraming, gumagamit ng isang computer, at ang paningin ay napakaganda. Ano ang mayroon tayo dito, kakulangan ng propesyonal na etika ?,, kawalang-kakayahan?, Pag-iwas? Hindi mahalaga kung ano ang sinabi, mayroon lamang kakulangan ng kalidad sa mga propesyonal na serbisyo. Siyempre hindi namin nais na malaman ang higit pa tungkol sa na doktor ng mata at susubukan din nating pigilan ang ibang tao na kunin ang panganib na ginawa namin. Paano ipaliwanag sa kasong ito tulad ng isang maling diagnosis?
4. Ngunit ang tanong ay hindi nagtatapos doon. Pumunta tayo sa iba pang mga propesyonal sa kalusugan at tingnan kung paano kumplikado ang mga ito ay inireseta ang magkasalungat na droga, o hindi sinasadya ang sanhi o pinagmulan ng isang sakit. Para sa sinumang taong dalubhasa sa paglutas ng problema o mga isyu sa kalidad, papahalagahan mo ang kumpletong kakulangan ng kakayahan sa bahagi ng maraming mga medikal na propesyonal sa paggamot.
5. Upang mailarawan ang naunang punto, tingnan natin ang kaso ng isang pasyente na dumadalaw sa isang traumatologist para sa isang problema sa isa sa kanyang mga tuhod.
Sinabi sa kanya ng propesyonal na ang kanyang tuhod ay nawasak at kailangan niyang magkaroon ng operasyon sa menisci. Walang oras na sinasabi sa iyo ng doktor na maaari mong malutas ang iyong mga problema sa pamamagitan ng pag-angat ng mga timbang sa isang usbong na espesyal na idinisenyo upang palakasin ang mga kalamnan ng binti at itama ang posisyon ng meniskus. Urra !!! Nakikipagpulong ang pasyente sa isa pang propesyonal na nagsasabi sa kanya na walang operasyon ay kinakailangan at dapat lamang siyang mag-ehersisyo sa isang balangkas na may mga timbang. Tulad ng sa kaso ng oculist, paano tatanggapin ang gayong pagkakamali. Siguro kailangan mong hanapin ang problema sa Faculty of Medicine na nagbigay sa kanila ng pamagat. At sa kasong ito malinaw na nahaharap kami sa isang kakulangan ng etika at kalidad sa antas ng faculty.
6. Sino ang hindi nangyari upang magdeposito ng pera sa isang ATM at sino ang maaalalahanan na ang halagang idineposito ayon sa form ay hindi tumutugma sa halagang natagpuan sa sobre? Kaya, pagkatapos magsaliksik sa paksa, natutunan ko ang maraming mga kaso. Maaari nating pag-usapan ang pagnanakaw ng pera kapag binibilang ang na-deposito na cash, ngunit ang kalidad ng mga serbisyo ay nakataya din dito. Maaaring tanungin ng isa ang tungkol sa kalidad ng recruitment ng mga tauhan at ang mga gawain ng pag-awdit, panloob na kontrol at seguridad.
7. Kung ito ay isang ATM, gaano kadalas tayo makahanap ng mga nasirang ATM?
8. Napakakaunting mga tao ang nagsisimulang pag-aralan ang pagsingil ng mga kumpanya ng telepono. Kung ginawa nila ito gamit ang isang simpleng spreadsheet, makikita nila na ang mga serbisyo sa loob ng parehong iskedyul ng taripa ay hindi pinapanatili ang kaunting lohika. 45 '$ 2, at sa loob ng parehong oras sa isa pang araw na 10' $ 5. Ang mga pagkakamali sa pag-compute, o seguridad, o pag-awdit, o pagsingil. Hindi mahalaga, ang galit at pag-aalala ay humantong sa kliyente na baguhin ang mga kumpanya. Naghihintay para sa posibilidad ng pagbabago, sa kaso ng monopolyo, pagbibitiw at pagtaas ng mga kontrol.
9. Nag-order kami ng mga libro sa pamamagitan ng koreo, at kung gaano kaganda ito, kung anong mga kagiliw-giliw na mga paksa. Napakasama, may mga blangkong sheet sa loob. Ipasa, tawagan ang problema at maghintay muli para sa libro nang hindi mabibigo. Kakulangan ng kontrol sa kalidad sa bahay ng pag-publish, kawalan ng kontrol sa namamahagi kapag natatanggap ang mga libro at kawalan ng kontrol kapag ipinadala ito. Ito ay sapat na para sa mga nagbebenta ng libro na mabilis na sulyap sa libro upang mahanap ang di-kasakdalan. Ang pagkabigo na gawin ito ay nagsasangkot ng isang hindi magandang imahe at mga pagpapasa ng gastos.
10. Siguro magiging mas swerte tayo sa isang bagay na mas simple. Bumili tayo ng isang bote ng soda, at ano ang nangyayari sa amin? Ang plastik na donut ay hindi nakabukas. Ito ay may isang mahusay na mahigpit na pagkakahawak kaysa sa tinukoy. Kung ang problema ay umuulit kung ano ang gagawin mo? Lohikal, pagbabago ng tatak.
11. At ngayon ang pagliko ng mga kolektibo. Ano ang masasabi natin tungkol sa mga hindi magagandang serbisyo? Kakulangan ng pagsunod sa mga iskedyul, o umalis pagkatapos ng oras, o bago ang takdang oras. Marumi na upuan, sa hindi magandang kondisyon. Ang sobrang pagpainit at higit pa sa paglamig mayroon kaming isang ref. Ang mga nagmamay-ari at tagapamahala ay dapat gawin upang maglakbay upang madama nila ang nararamdaman ng mga gumagamit ng kanilang minamahal na serbisyo.
12. Sa isang restawran maaari kaming magkaroon ng isang mahusay na serbisyo o isang maluwag. Ngunit isipin ang mga waiters na hindi binibigyang pansin ang aming mga signal upang dumalo sa amin, matagal na naghihintay para sa pagkain, invoice o pagtanggap ng bumalik, maruming tablecloth, upang mabanggit lamang ang ilang mga kaso. Upang maging isang weyter ay makakasama ang lahat ng mga radar upang maghatid ng mga kostumer at hindi dalhin ang inumin pagkatapos nilang kumain.
13. Mahina na namamahagi ng polyethylene para sa mga tindahan. Kinakailangan ang oras upang lupigin ang kanyang mga bagong kliyente, ngunit isang araw nagsisimula ang mga kliyente na tumalikod sa kanya dahil binuksan ang mga bag kasama ang paninda sa loob. Ang isang tagagawa na may zero na pangako sa kalidad ay bumubuo ng pagkawala ng mga customer para sa distributor.
14. I-save! Hindi lahat ng sinasabing pandiyeta ay tunay at tunay na pandiyeta, kasama ang panganib sa kalusugan ng kanilang hinihiling. Kabuuan para sa tagagawa sa pamamagitan lamang ng pagbabago ng packaging at paglalagay ng pandiyeta ay maaaring magkaroon ng pagkakaiba.
15. Abangan ang mga Bangko! Maraming mga bangko ang hindi nakakontrol sa mga tseke ng naglalabas na firm sa mga tseke sa ibaba ng isang tiyak na halaga. Sinabi nila na ito ay upang makatipid ng mga gastos at ipagtanggol ang kanilang sarili sa batas ng maraming bilang. Ngunit kapag ang isang tseke ay ninakaw mula sa amin at ang pirma sa nakakabit ay hindi nauugnay sa hindi bababa sa mga katangian o dami, at wala rin silang kani-kanilang paliwanag na mga selyo, binabayaran pa rin ito ng bangko at pagkatapos ay hindi mananagot. Anyway! ang kumpanya ay na-swindled ng dalawang beses, na kung kanino ako nakikipagtalik o nagnanakaw ng tseke at sa bangko na nagsabing magbigay ng seguridad sa aming pera.
16. At ano ang tungkol sa "tagahanga" ng isang sikat na tatak ng mga serbisyo sa fast food. Kung hindi mo sinabi sa kanila na bigyan ka ng inumin na walang yelo, mahirap kami. Makakatanggap kami ng mas maraming yelo kaysa sa inumin. At mabuti, kahit papaano ay kailangan mong kumita ng pera.
17. Ang mga kurso sa wika ay napaka sikat sa mga tuntunin ng kalidad. Nangako sila ng isang bagay at pagkatapos ay gawin ang kabaligtaran. Ang mga programa para sa mga matatanda na walang kaalaman sa wika, pagkatapos ay maging mga kurso sa mga batang mag-aaral at matatanda, na may iba't ibang mga antas ng kaalaman, kasama ang lahat ng ito ay nasasangkot sa pag-unlad nito.
18. Ang mga bangko ay karaniwang napakahusay na nag-aalok ng kanilang mga kliyente ng mga seguridad na malapit nang mabagsak.Sa lahat, nililinaw ng pinong pag-print na hindi sila responsable sa mga pagkalugi na nabuo ng merkado.
19. Pinag-ugnay kami ng media sa araw-araw na may nakakatakot na balita na nauugnay sa mga gamot at pagkain sa mahirap na kondisyon, o sa mga depekto sa produksyon, kasama ang pagkakasunod-sunod ng sakit at kamatayan.
20. Mga hotel na walang mahusay na serbisyo sa paglilinis, nang walang pagtupad ng reserbasyon, walang mahusay na mga sistema ng air conditioning at may mga serbisyo sa pagkain na hindi nakakatugon sa mga inaasahan.
21. Mga serbisyo ng supermarket na may labis na "pila" na oras (oras ng paghihintay sa mga pag-checkout).
22. Ligtas na Mga Serbisyo sa Ligtas na Deposit ng Mga Bangko na may napakababang antas ng mga hakbang at proseso ng seguridad. Higit sa isang serbisyo sa Kaligtasan ng Kaligtasan nagbibigay sila ng serbisyo sa Kaligtasan ng Kaligtasan.
23. Mga tanggapan ng serbisyo sa publiko (gobyerno) na may masamang pansin at napakababang antas ng kasiyahan.
24. Ipinapakita ang lahat ng mga uri na nagsisimula pagkatapos ng oras, at hindi para sa mga minuto, ngunit para sa kalahating oras o higit pa.
25. Kakulangan ng mga serbisyo sa pagpapanatili at seguridad sa mga airline, mga kumpanya ng serbisyo ng tren, bukod sa iba pang paraan ng komunikasyon.
26. Pag-unlad ng pasadyang software, na may mga error sa disenyo at pagpapatakbo. Nakumpleto nang ganap sa labas ng napagkasunduang mga deadline.
27. Konstruksyon ng mga bahay nang walang kaunting kontrol sa kalidad.
28. Mga serbisyo sa pag-aayos kung saan hindi natutugunan ang mga deadline.
Tulad ng pagpapakita ng kilusan sa pamamagitan ng paglalakad, ang kalidad ay ipinapakita sa pamamagitan ng pagbuo nito. Ang mga kaso na nakita bago ay isa lamang kaysa sa maliit, ang mga ito ay isang napakaliit na halimbawa ng mga problema na nararanasan ng mga mamimili araw-araw. Kung hindi bababa sa mga kumpanya ay kilalanin ang kanilang mga pagkakamali kapag nagrereklamo, ngunit kung minsan hindi ito nangyari. Alinman ay tumugon sila na kailangan nilang makita kung anong saklaw sila ay responsable, o magpapatuloy sila nang hindi itinatama ang ugat ng mga problema.
Ang isang kumpanya na may etika at responsibilidad sa lipunan ay unang magsasagawa ng mga hakbang upang maiwasan at maiwasan ang parehong pinsala at masamang karanasan para sa mga customer at mamimili, at din para sa lipunan. Ngunit kung ang mga depekto ay nangyayari pa rin, hindi lamang nila mabilis na kinikilala ang mga ito, na responsibilidad, ngunit kumikilos sila nang naaayon, naitama ang mga pagkakamali o mga depekto na nagdudulot ng gayong mga pagkakamali at / o mga abala. Ang kasabihan ng isang kumpanya na may mga katangiang ito ay: "Bumuo ng 100% kasiyahan".
Ngunit tulad ng isang naghihirap mula sa mga mahihirap na serbisyo at produkto, ang mga kumpanyang nagsasagawa ng kahusayan ay dapat ding i-highlight, ginagawa itong kanilang misyon, na ginagawang araw-araw sa kanilang etika sa trabaho.
Karamihan sa mga malalaking tatak ay hindi para sa advertising, sila ay para sa pare-pareho sa kalidad ng kanilang mga produkto at serbisyo sa paglipas ng panahon. Maaari mong lokohin ang isang tao para sa isang habang, ngunit imposible na lokohin ang marami sa loob ng mahabang panahon. Isipin lamang at maranasan ang kalidad at kasiyahan ng mga produkto tulad ng Orient, Citizen, Seiko, Casio, Pentel, Sony, Sanyo, Nike, BankBoston, BMW, Mercedes Benz, Honda, Suzuki, Toyota, Kawasaki, Nokia, Motorola, Xerox, Ang editorial CECSA, General Electric, HP, Panasonic, Cannon, Siemens, Phillips, Disneyland, Samsung, Compaq, John Deer, 3M, Ferrari, Porsche, Sheraton, Carrefour, Coca Cola, Lacoste, P&G, Unilever, ICI, SanCor, Johnson at Johnson, Osram, KLM, SAS, Benetton, Volvo, Dunlop, Scannia, Editorial Alliance, Bayer, Merk bukod sa marami pang iba.
Hindi lamang mga malalaking kumpanya ang nagkakamali na maiiwasan o maiwasan, ngunit din ang maliit at katamtamang laki ng mga kumpanya ay maaaring magplano para sa isang mas mataas na antas ng kalidad at kasiyahan. At higit sa lahat ng mga propesyonal na pinagkakatiwalaan ng kanilang mga kliyente at pasyente.
Ang isang maliit na kumpanya o isang propesyonal ay maaari ring gumawa ng isang mahusay na pangalan at isang mahusay na tatak, marahil hindi sa isang pandaigdigang antas tulad ng nabanggit na mga tatak, ngunit sa loob ng saklaw ng mga aktibidad nito.
Patuloy naming pinahahalagahan kung ano ang kinokonsumo natin, maging ito ay mga produkto at serbisyo, at ang antas ng kasiyahan na nakuha na naitala sa aming memorya. Ito ay isang bagay na pangunahing dapat tandaan ng mga negosyante at tagapamahala. Ang kanilang saloobin sa kalidad ay nagtatapos sa pagbuo ng isang positibo o negatibong epekto sa memorya ng kanilang mga customer at mga mamimili. Sa pamamagitan lamang ng pagbuo ng magagandang epekto at pagpapalakas sa kanila sa pamamagitan ng isang disiplina ng kalidad at patuloy na pagpapabuti, masisiguro nila ang kanilang hinaharap.
Bibliograpiya
Kabuuang Kalidad - Mauricio Lefcovich - www.gestiopolis.com - 2005
TQM. Kabuuan sa Pamamahala ng Kalidad - Mauricio Lefcovich - www.gestiopolis.com - 2005
Kasiyahan ng Consumer - Mauricio Lefcovich - www.monografía.com - 2003
Buuin ang Kabuuan ng Kulturang Pangkabuhayan - Batten - Ibero-America - 1993
Kabuuan ng Pakikitungo sa Kalidad - Laboucheix - Editorial Limusa - 1994
Pag-unlad ng isang Kulturang Kultura - Humberto Cantú Delgado - McGraw Hill - 1997
