Kung balak mong mapabuti ang kalidad ng iyong serbisyo, ang kawalan ng mga reklamo ay isang malubhang problema. Para sa bawat reklamo mula sa isang customer, may isa pang 26 na may mga problema, ngunit bakit hindi sila nagreklamo? Paano karapat-dapat ang mga hindi gaanong reklamo?
Alam namin na ang karamihan sa mga hindi nasisiyahan na mga customer ay hindi tinig ang kanilang reklamo. Maaaring ito ay mabuting balita para sa ilang mga samahan na tumatanggap ng mga reklamo ng customer bilang isang kaguluhan…
Ngunit kung ang iyong samahan ay nagtakda upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo nito, na may isang layunin ng kahusayan, ang kawalan ng mga reklamo ay isang malubhang problema.
Ang mga reklamo ng customer ay isang kamangha-manghang tool upang pamahalaan ang kalidad ng serbisyo, dahil, nang hindi nangangailangan ng anumang aktibong pagsisiyasat ng kumpanya (na karaniwang mahal), minarkahan nila ang mga pangunahing puntos para sa pagpapabuti.
Kung nagkaroon ka lamang ng makasaysayang impormasyon ng mga reklamo ng iyong mga kliyente, mayroon ka nang isang mahusay na batayan upang maitaguyod ang iyong mga priyoridad para sa pagpapabuti. Ang malubhang problema ay ang karamihan sa mga hindi nasisiyahan na mga customer ay hindi nagreklamo.
Ang mga reklamo ay ang dulo ng isang iceberg
Ang Mga Teknikal na Tulong sa Pananaliksik ng Tulong (TARP), isang entity ng Estados Unidos na may internasyonal na prestihiyo para sa katiyakan ng mga pagsisiyasat nito, ay natagpuan na para sa bawat reklamo na natanggap mula sa isang kliyente, mayroong average ng 26 katao na may mga problema, anim sa kanino na karaniwang seryoso. Samakatuwid ang mga reklamo na ipinahayag ay ang dulo ng isang mahusay na iceberg, di ba?
Ano ang mga malubhang problema na napakarami ng iyong mga kliyente ay nagdurusa, at hindi nila ito ipinahayag? Ito ay magiging kapaki-pakinabang upang malaman ang mga ito… hindi lamang upang maiwasan ang mawala sa kanila bilang mga customer, ngunit din na gawin ang mga hakbang na maiwasan ang mga parehong problema sa maraming iba pa. Ngunit narito ang susi: dapat nararapat ang mga reklamo. At kung paano? Ang pagbibigay ng mga customer ng mabuting dahilan upang maipahayag ang mga ito.
Ngunit tingnan natin, bakit, kung ang mga kostumer na iyon ay nagagalit, hindi ba nila sinasabi ito?
4 karaniwang mga kadahilanan na pumipigil sa pag-angkin ng kostumer
- Ang kliyente ay nagbitiw, at walang pag-asa na ang kanyang pag-angkin ay makakaiba. Sa kasamaang palad, ipinakita sa amin ng karanasan na sa halos lahat ng oras, ang pagpapahayag ng aming paghahabol ay walang silbi. Kami ay nagbitiw bilang mga gumagamit, at hindi namin nais na makakuha ng problema sa walang silbi. Kung mayroon kaming isa pang pagpipilian sa tagabigay ng serbisyo, magbabago kami nang walang sinasabi kahit ano. Ang plano ng customer ay hindi planong gamitin muli ang parehong serbisyo. Paminsan-minsang mga customer ay hindi gaanong madaling kapitan ng reklamo, dahil hindi nila masisiyahan ang mga pagpapahusay na, sa pinakamabuti, makakatulong sila na maipatupad. Sa kadahilanang iyon, hindi sila interesado na mag-aaksaya ng kanilang oras at lakas na ipahayag ang kanilang mga reklamo.Ang mga reklamo ay hindi hinihikayat. Sa kabila ng malaking pakinabang ng pag-alam ng totoong mga opinyon ng mga customer (kasama ang mga reklamo at pag-angkin),karamihan sa mga organisasyon ay hindi nais na matanggap ang mga ito. Nakita nila ito bilang isang suntok sa pagmamalaki, o bilang isang banta sa mga taong nagtatrabaho sa pagbibigay ng serbisyo, at para dito hindi nila hinihikayat ang kliyente na ipahayag ang kanyang sarili. Kapag ang isang kliyente ay naghahangad na gumawa ng isang pag-angkin, kung wala silang paraan upang gawin ito nang napakapit sa kamay, timbangin nila ang kanilang pagkabagot laban sa inaasahang kita, at ang pagkabulok ay mananalo.Ito ay isang nakakainis na proseso, na nagpapahiwatig ng mga pagkalugi para sa kliyente. Karamihan sa mga proseso ng pagtanggap ng reklamo ay napaka hindi magiliw sa customer. Kailangang tumawag ka ng maraming beses, pag-aaksaya ng iyong oras at pera, na ipinapaliwanag ang iyong problema sa iba't ibang mga tao, pakiramdam na ikaw ay "nagtatrabaho para" sa samahan, na dapat na aktibong mag-ingat sa pag-alam at paglutas ng iyong problema.o bilang isang banta sa mga taong nagtatrabaho sa pagbibigay ng serbisyo, at para dito hindi nila hinihikayat ang kliyente na ipahayag ang kanyang sarili. Kapag ang isang kliyente ay naghahangad na gumawa ng isang pag-angkin, kung wala silang paraan upang gawin ito nang napakapit sa kamay, timbangin nila ang kanilang pagkabagot laban sa inaasahang kita, at ang pagkabulok ay mananalo.Ito ay isang nakakainis na proseso, na nagpapahiwatig ng mga pagkalugi para sa kliyente. Karamihan sa mga proseso ng pagtanggap ng reklamo ay napaka hindi magiliw sa customer. Kailangang tumawag ka ng maraming beses, pag-aaksaya ng iyong oras at pera, na ipinapaliwanag ang iyong problema sa iba't ibang mga tao, pakiramdam na ikaw ay "nagtatrabaho para" sa samahan, na dapat na aktibong mag-ingat sa pag-alam at paglutas ng iyong problema.o bilang isang banta sa mga taong nagtatrabaho sa pagbibigay ng serbisyo, at para dito hindi nila hinihikayat ang kliyente na ipahayag ang kanyang sarili. Kapag ang isang kliyente ay naghahangad na gumawa ng isang pag-angkin, kung wala silang paraan upang gawin ito nang napakapit sa kamay, timbangin nila ang kanilang pagkabagot laban sa inaasahang kita, at ang pagkabulok ay mananalo.Ito ay isang nakakainis na proseso, na nagpapahiwatig ng mga pagkalugi para sa kliyente. Karamihan sa mga proseso ng pagtanggap ng reklamo ay napaka hindi magiliw sa customer. Kailangang tumawag ka ng maraming beses, pag-aaksaya ng iyong oras at pera, na ipinapaliwanag ang iyong problema sa iba't ibang mga tao, pakiramdam na ikaw ay "nagtatrabaho para" sa samahan, na dapat na aktibong mag-ingat sa pag-alam at paglutas ng iyong problema.Timbangin mo ang iyong pagkabagot laban sa inaasahang kita, at ang pagkabulok ay mananalo.Ito ay isang nakakainis na proseso, na kinasasangkutan ng mga pagkalugi para sa customer. Karamihan sa mga proseso ng pagtanggap ng reklamo ay napaka hindi magiliw sa customer. Kailangang tumawag ka ng maraming beses, pag-aaksaya ng iyong oras at pera, na ipinapaliwanag ang iyong problema sa iba't ibang mga tao, pakiramdam na ikaw ay "nagtatrabaho para" sa samahan, na dapat na aktibong mag-ingat sa pag-alam at paglutas ng iyong problema.Timbangin mo ang iyong pagkabagot laban sa inaasahang kita, at ang pagkabulok ay mananalo.Ito ay isang nakakainis na proseso, na kinasasangkutan ng mga pagkalugi para sa customer. Karamihan sa mga proseso ng pagtanggap ng reklamo ay napaka hindi magiliw sa customer. Kailangang tumawag ka ng maraming beses, pag-aaksaya ng iyong oras at pera, na ipinapaliwanag ang iyong problema sa iba't ibang mga tao, pakiramdam na ikaw ay "nagtatrabaho para" sa samahan, na dapat na aktibong mag-ingat sa pag-alam at paglutas ng iyong problema.na dapat mong maingat na mag-ingat sa pag-alam at paglutas ng iyong problema.na dapat mong maingat na mag-ingat sa pag-alam at paglutas ng iyong problema.
Paano karapat-dapat ang pag-angkin ng mga customer
Para sa mga kadahilanang nasa itaas, upang maging karapat-dapat na mga klaim ng customer, dapat nating:
- Bigyan ang pag-asa sa kliyente na ang kanyang reklamo ay magiging mabunga at kumakatawan sa isang benepisyo sa huli. Ang isang napaka-epektibong paraan upang gawin ito ay upang ipakita kung paano sila kumilos sa mga reklamo mula sa ibang mga customer.
Ilang araw na ang nakararaan nagbabasa ako ng isang artikulo kung saan sinabi ng isang tagapamahala ng hotel na, kapag naghahatid ng kanilang mga pagsisiyasat ng kasiyahan sa mga customer, sinabi nila sa kanila kung ano ang kanilang nagawa sa isang nakaraang reklamo mula sa isa pang customer, na nagpapakita ng mga pagpapabuti naipatupad. Ang mga ito ay hindi mababawas na ebidensya. Kung ngayon nasisiyahan ang kliyente ng mga benepisyo ng reklamo ng isa pang kliyente, ito ay isang mahusay na insentibo upang ipahayag ang kanilang sariling.
- Padali ang proseso ng pag-angkin ng customer. Ang sinumang nagtatrabaho ay dapat na makatanggap ng isang paghahabol, at kung kinakailangan, i-refer ito mismo sa naaangkop na tao. Huwag ipasa ang customer tulad ng isang mainit na patatas mula sa isang lugar patungo sa lugar, upang matagpuan niya ang tamang tao. Kung ang isang customer ay may pag-uudyok na magreklamo, ang mga pintuan ay dapat na ibagsak nang bukas upang matanggap ang napakahalagang impormasyon na ito.Unahin ang reklamo at aktibong sundin ito, at sa proseso ay ipagbigay-alam sa customer ang katayuan nito. Bibigyan ka nito ng katiyakan na ang iyong pag-angkin ay isinasaalang-alang at ito ay epektibong hawakan. Karaniwan ito ay napaka-kapaki-pakinabang para sa isang tao na maging responsable para sa pag-angkin mula sa simula hanggang sa matapos, kahit na dapat itong dumaan sa iba't ibang mga kamay, upang matiyak na nakarating ito sa isang matagumpay na konklusyon, at hindi maiiwan sa daan, o nahulog sa paglipat ng mga kamay, o napunta sa maling lugar.
Ang parehong pag-aaral ng TARP ay nagsasabi sa amin na ang 92% ng mga customer na nagrereklamo at ang kanilang reklamo ay nasiyahan nang maayos sa unang pagkakataon, makipag-negosyo muli sa kumpanya. Ito ay nagkakahalaga ng pag-alam at epektibong paglutas ng mga problema sa customer!
