Ano ang gumagawa ng isang mahalagang, hindi nasasalat na serbisyo na mahirap ibenta?
Ang katotohanan na ang pagtitiwala ay ibinebenta, kasama ang lahat ng salitang iyon.
1.- Pagsusuri ng sitwasyon:
Nag-aalok ang mga Propesyonal na Serbisyo ng Kompanya ng mga kritikal na serbisyo para sa Kliyente, gayunpaman, ang Kliyente ay hindi maaaring mag-pre-test o mag-eensayo muna sa kanila. Ang Client ay palaging nagtatanong kung talagang kailangan niya ang mga ito, o kung marahil kaya niya ito mismo. Hindi mo alam ang kaugnayan sa pagitan ng kita at gastos, at hindi mo alam kung paano piliin ang pinakamahusay na pagpipilian. Kahit na depende sa serbisyong binili, ang kawalan ng katiyakan na ito ay maaari pa ring makarating pagkatapos ng pagkakaloob ng pareho, yamang maraming beses ang resulta ay hindi "masusukat", o objectively kumpara sa iba. Minsan ang inaasahan ay isang himala. Upang hilingin ang pagbili ay kumuha lamang ng isang pangako ng kasiyahan.
2.- Panganib sa panganib:
Isang bagay na dapat tandaan ay na ang karaniwang Client ay may pang-unawa na nagpapatakbo siya ng higit na panganib sa pagbili ng mga serbisyong ito kaysa sa pagbili ng mga nasasalat na produkto. Ang huli ay maaaring masuri bago bumili, at kahit na binili at bumalik kung hindi ka nila nasiyahan ayon sa inaasahan.
Sa pagbili ng mga serbisyo ay hindi pareho, mahirap para sa kalidad na maging "pare-pareho", dahil napapailalim ito sa pagkabigo ng tao. Ang pinakamahalagang bagay sa mga kasong ito ay ang kalidad ng pagpapatupad ay mataas hangga't maaari. Ginagawa nitong mas mahigpit ang proseso ng pagbili at mas mataas ang kapangyarihan ng Client. Ang pagbebenta ay mahirap dahil kailangan mong ibenta ang iyong sarili; Iyon ang dahilan kung bakit palaging nagtatanong ang Client: "Ano ang nagawa mo hanggang ngayon?"
At ang antas ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng Professional Services Company at Client sa proseso ng pagbebenta, at pagkatapos din, ay mas malapit.
3.- Pag-unawa sa problema at pangangailangan:
Ang kliyente, una sa lahat, kung ano ang pinapahalagahan niya tungkol sa Professional Services Company ay naintindihan niya nang mabuti ang kanyang problema, kahit na mahirap para sa kanya na pormulahin ito. Ipinapalagay na ang sinabi ng Professional Services Company ay dapat malaman kung ano ang dapat gawin mula sa simula, dahil ito ay isang dalubhasa sa ito. Ang pag-unawa sa problema ng Customer ay mahalaga; kahit mahirap mahirap unawain ang kahulugan ng "intindihin". Ang kakulangan ng kakayahang umangkop sa puntong ito ay maaaring makapinsala. Karaniwan itong nangyayari na ang isang Professional Services Company ay mayroong "Kliyente", hindi "mga produkto" o "mga serbisyo", ibig sabihin, sa wakas, ang uri ng serbisyo na ibibigay ay dapat depende sa Kliyente at sa kanilang mga problema.
Dapat ding maunawaan nang maaga na maraming beses na ang Kliyente mismo ay hindi masyadong nakakaalam ng kanyang kailangan, alam niya na kailangan niyang malutas ang isang bagay ngunit hindi alam kung paano, at ito ay isang puntong dapat isaalang-alang kapag sinusuri ang mga pangangailangan, dahil ang pagkalito na ito ay maaaring dagdagan ang mga pakiramdam ng panganib.
4.- Kilalanin ang Client ng mabuti:
Ang isang nakakagulat at napatunayan na katotohanan ay ang malakas na pagkakaiba-iba sa pagitan ng Mga katangian na may kalidad na tinatalakay ng Kumpanya ng Propesyonal na Serbisyo at kung saan ang kahalagahan ng kliyente. Upang magbigay ng isang halimbawa ng huli, ipinakita namin ang mga resulta na nakuha mula sa iba't ibang mga pag-aaral sa Marketing ng Professional Services Company. Ipinapakita nito na, sa pagkakasunud-sunod:
5.- Bumuo ng tiwala:
Samakatuwid, pagkatapos ng maliit na pagsusuri na ito, malinaw na ang Marketing ng isang Serbisyo ng Kumpanya ay dapat palaging naglalayong bawasan sa maximum na pakiramdam ng panganib na nakikita ng mamimili pati na rin ang kawalan ng katiyakan, at bigyan ito ng maraming kumpiyansa. Sa ganitong paraan, halimbawa, ang unang impresyon ng paningin na ginawa ng mga tagapayo, doktor, abogado, tagapamahala, tagapagsanay, atbp…, at mga pagpapakita ay napakahalaga.
Marahil kahit na ang serbisyo ay hindi hinuhusgahan ng labis na kumpiyansa na ang nag-aalok nito ay nagbibigay inspirasyon. Dahil hindi napapansin, ang "lalagyan" at lahat ng nakapaligid dito ay nagiging mahalaga; kasama ang simpleng "logo", kung paano gumawa ng isang scheme o kulay ng papel. Dapat itong isaalang-alang na ang Client ay kailangang "hawakan" sa isang bagay upang magpasya sa isang pagpipilian o iba pa.
Ano ang "pinanatili" ng aming mga kliyente kapag nagpasya sila para sa amin? Bilang karagdagan, ang Kliyente ay dapat na pakiramdam na ipinagmamalaki na ang may-ari ng serbisyong ito at nasiyahan sa makasagisag na halaga nito.
6.- Spesyalista:
Ang isa sa mga pinakamahusay na maaasahang diskarte para sa ganitong uri ng negosyo ay kinakailangan na espesyalista. Samakatuwid, dapat itong maging isang segment at magkakahiwalay na serbisyo, o sa pamamagitan ng likas na katangian ng merkado, o ng produkto o serbisyo, o ng teknolohiya; o para sa dalawa o tatlo sa parehong oras.
Ang isa pang kakaibang bagay ay ang pagkakabukod na ito - pagkita ng kaibahan - ang pagdadalubhasa ay malinaw na pinahahalagahan ng Kliyente, isang bagay na mahirap makamit (lalo na ang mas mataas na hindi pagkakaunawaan ng serbisyo).
Kung ang isa ay hindi isang dalubhasa sa kinikilalang tagumpay at prestihiyo, tulad ng Peter Druker sa sektor ng Pagkonsulta, at kung ang kumpanya ng propesyonal na serbisyo ay walang kilalang pangalan bilang isang pinuno sa merkado, ang lahat ng posible ay dapat gawin:
- "Pang-industriyal" ang serbisyo upang gawin itong independyente hangga't maaari mula sa mga tao. Tanging ang may maraming prestihiyo, kaalaman at karanasan ang dapat gumawa ng mga personal na kontribusyon.Ang patuloy na personal na pakikipag-ugnay ay dapat gawin, at mas kanais-nais na, hangga't maaari, ang parehong taong nagbebenta nito ay gumaganap ng serbisyo, dahil ang Client ay palaging nakakagulat upang makita isang hindi kilalang bagong mukha.Maaalala ang pinakabagong mga teknolohiya at pagsulong.
Ang bawat isa sa bawat elemento na tumutugma sa serbisyo, nang walang pagbubukod, ay mahalaga. Walang maaaring mabigo. Kapag ang isang kliyente ay nabigo sa pamamagitan ng isang detalye ng serbisyo, mahirap makuha ito, dahil kahit na ang lahat ng iba pang mga elemento ay mahusay din sila nabigo. Ang problema sa Marka ng Pagkontrol ay mahalaga.
Halimbawa, hindi gaanong kapaki-pakinabang na gumawa ng isang mahusay na alok, kung ang komunikasyon ay hindi tuloy-tuloy at malikhain.
7.- Personal na atensyon at komunikasyon:
Marahil ang pinakamahalagang punto ng lahat ay ang pangangailangan para sa isang mahalagang, pare-pareho at mahusay na isinapersonal na atensyon. Ang mas hindi nasasalat, mas malaki ang "dependency" sa pagitan ng bumibili at nagbebenta (hindi gaanong sa tangibles).
Iyon ang dahilan kung bakit mahalagang alagaan ang kalidad ng personal na relasyon. Kinakailangan ang permanenteng komunikasyon ng malikhaing sa pamamagitan ng telepono, liham, e-mail, pananghalian, atbp. upang matiyak at magbigay ng kumpiyansa. Ang isang halos patuloy na diyalogo sa isang anyo o iba pa ay mahalaga upang matuklasan muli ang totoong mga pangangailangan ng Kliyente sa isang kapaligiran ng malikhaing komunikasyon.
Minsan ang tindera ay kailangang kumilos bilang isang animator, stimulator, facilitator, informer, reassurer… at lahat ito ay maaaring maging mas mahalaga kaysa sa pagbibigay ng tumpak na teknikal na opinyon. Ang pagiging regular ng pakikitungo sa Client ay dapat kontrolin nang regular nang hindi inabandona siya at walang pag-alala sa kanya paminsan-minsan, kung naaangkop ito sa amin.
Ito talaga ang pinakamahalaga at mahirap na trabaho na dapat gawin ng Professional Services Company.
Dapat kang magkaroon ng isang walang tigil na pagkakaroon at isang patuloy na paalala, dahil ang Kliyente ay may isang malakas na pagkahilig upang makalimutan ang mahusay na serbisyo at isaalang-alang ito bilang "normal". (Maliban kung ito ay masama o nakikita ang isang katunggali na gumawa ng mas mahusay.)
Sa wakas, at palaging isinasaalang-alang ang tiwala na hinahangad, ang mga patotoo ng personal na kasiyahan mula sa mga nakinabang na sa serbisyo ay mahalaga. Ito ay isang malakas na armas upang hilingin sa isang nasiyahan na Customer upang magrekomenda ng serbisyo sa kanilang mga kaibigan. Ang pinaka-epektibong pagbebenta ay salita ng bibig.
8.- Konklusyon:
Ang marketing sa ganitong uri ng kumpanya ay pangunahing at batay sa lahat ng sinabi na hanggang ngayon, na maaaring mai-summarize sa mga sumusunod na puntos:
- Ang mabigat na pasanin para sa Client na hindi masuri ang serbisyo nang una ay dapat balansehin sa pamamagitan ng paggawa sa kanila na makita ang mga benepisyo na makukuha nila ng higit sa mga katangian ng serbisyo. Kailangan mong alagaan ang lahat ng mga detalye, ang isang solong detalye ay maaaring masira ang pangitain na ang Client ay lumilikha ng kakayahan na kailangan nating magbigay ng isang mahusay na serbisyo, o pagyamanin ito.Ang panlabas na komunikasyon ay dapat palaging paulit-ulit na paulit-ulit ang parehong slogan, talinghaga o mensahe. May mga mensahe na nangangako ng magandang serbisyo. Ang mas hindi nasasalat na serbisyo, ang paggamit ng mga metapora at mga pangako ay maaaring matiyak ang Kliyente.Ang patuloy at personal na pakikipag-usap sa kliyente ay mahalaga.Depende sa uri ng mga serbisyo, mabuti na magsulat ng mga artikulo, libro at makilahok sa mga forum at kumperensya na mapahusay ang prestihiyo. Ang bawat "serbisyo" ay isang "pangako."Hinuhusgahan ka ng "packaging" at imahe.Ang bawat mensahe na naglalayong bawasan ang pakiramdam ng panganib ay kaunti: mga patotoo mula sa nasiyahan na mga customer, karanasan at kinikilala prestihiyo, malalim na pag-unawa sa kanilang problema, at paglikha ng mga pasadyang proyekto, kasama ang iba pang mga kadahilanan ng ganitong uri, sila ang pinakamahusay na mga tool upang makamit ang kinakailangang kumpiyansa.
