Upang matagumpay na makipagkumpetensya sa isang kapaligiran bilang agresibo at pagbabago tulad ng isa na kami ay nakatira, ang mga kumpanya ng serbisyo ay nangangailangan ng mas detalyado at naa-access na impormasyon para sa pagsasamantala kung saan dapat silang gumamit ng mas sopistikadong pamamaraan ng pagsusuri. Ang mga kumpanyang nagbibigay ng serbisyo ay dapat harapin ang mga bagong katotohanan. Ang isa sa kanila ay ang lumalaking demand ng publiko para sa isang mas mataas na kalidad na pangako ng mga supplier na may paggalang sa mga produkto o serbisyo na kanilang pinamimili.
Ang kalidad ay hindi na isa pang kadahilanan, ngunit naging isa sa mga pangunahing kadahilanan na mapagkumpitensya, kung wala ang bawat kumpanya ay mapapahamak sa kabiguan at ang kasunod na paglaho nito.
Sa kasalukuyan ang gastos ng kalidad ay isang kailangang-kailangan na kadahilanan. Kung ang isang kumpanya ay hindi mapagkumpitensya sa mga tuntunin ng mga ito, hindi rin ito makakapasok sa merkado. Sa gawaing ito ng diploma, iminungkahi na tugunan ang problema ng hindi magandang kalidad ng Gastos at ang pagpapatupad sa isang kumpanya ng serbisyo.
1.1 Marka ng background
Hanggang sa kalagitnaan ng ika-20 siglo, ang kalidad ay nakita bilang isang problema na nalutas sa pamamagitan ng mga tool sa inspeksyon. Noong 1940s lahat ng mga huling produkto ay nasuri sa 100% upang subukan upang matiyak na ang kawalan ng mga depekto. Sa oras na ito, ang Marka ay tinukoy bilang pagiging angkop ng isang produkto para sa paggamit nito (Evans, 1995).
Noong 1960s, ang mga kagawaran ng Kalidad ay may kalidad na Assurance bilang isang function at nagkaroon ng isang malakas na pag-unlad. Ayon kay (Ivancevich 1997), sa pagkakataong ito ay naglunsad ang mga Hapon at isinusulong ang kanilang mga teorya sa Total Quality sa kumpanya nang buo at ipinapalagay ang mga diskarte sa pagiging epektibo ng gawaing pangkat, kasama ang napakalaking pagtatanim ng Circles Mga Grupo ng Marka at Pagpapabuti, na binubuo ng mga tauhan sa pangkalahatan mula sa iba't ibang mga lugar, na nagsasuri ng mga sanhi ng pinakamahalagang problema at naghahanap ng kanilang solusyon.
Noong 1970s, ang mga prinsipyo tulad ng "Kalidad ay responsibilidad ng lahat" at "Kailangan mong gawin ang mga bagay nang tama sa unang pagkakataon" ay naitatag na sa mga kumpanya ng Hapon at karaniwan na ang pagsasalita ng "panloob na customer". Ang lahat ng mga konsepto na ito ay inangkop sa buong 80s sa ibang bahagi ng mundo, kapag pinagmamasdan ang mahusay na resulta na ibinigay nila sa Japan. Noong 90s, ang liberalisasyon ng mga merkado, mga bagong teknolohiya, nadagdagan ang kumpetisyon at ang pangangailangan na gumawa ng marahas na pagbawas ng gastos, ay humantong sa pagpapatupad ng mga programa para sa Mga Total Quality Management System sa maraming mga kumpanya, kasama ang ang pangunahing layunin ng pagtaas ng kompetisyon at pagtugon sa mga inaasahan ng customer.
Ang pananaw na ito ay nagbabago kapag isinasaalang-alang ang kalidad bilang isang madiskarteng kadahilanan. Hindi na ito isang aktibidad sa pag-iinspeksyon ngunit isang pang-iwas: pagpaplano, pagdidisenyo, pagtatakda ng mga layunin, pagtuturo at pagpapatupad ng isang proseso ng patuloy na pagpapabuti, pamamahala ng estratehikong kalidad ay ginagawang isang mapagkukunan ng mapagkumpitensyang kalamangan na nangangailangan ng sama-samang pagsisikap ng lahat ng mga lugar at mga kasapi ng samahan. ( Romero, 2003).
Sa Scheme 1 ay maaaring magpakita ng isang hanay ng mga kalidad na konsepto na umunlad sa buong kasaysayan.
| May-akda | Mga Konsepto |
| Diksyunaryo ng Espanyol | "Ari-arian o hanay ng mga pag-aari na likas sa isang bagay, na nagbibigay-daan sa ito na pahalagahan bilang pantay, mas mahusay o mas masahol kaysa sa natitirang uri nito". |
| Dr Kaoru Ishikawa | "Ang kalidad ay nangangahulugang kalidad ng produkto, ngunit sa mas malawak na pagpapakahulugan nito ay nangangahulugang kalidad ng trabaho, kalidad ng serbisyo, kalidad ng impormasyon, kalidad ng proseso, kalidad ng pamamahala, kalidad ng kumpanya." |
| Philip Crosby | "Ang kalidad ay nakakatugon sa mga kinakailangan." |
| Panumpa
|
"Ang kalidad ng isang produkto o serbisyo ay ang pagkilala sa artikulo o serbisyo na nakuha sa proseso ng paggawa o serbisyo na tinutukoy ang antas ng pagsusulat nito sa hanay ng mga kinakailangan na itinatag ng teknikal na dokumentasyon at mga mamimili" |
| Kalidad | "Kasiyahan ng mga pangangailangan at makatwirang inaasahan ng mga customer sa isang presyo na katumbas o mas mababa kaysa sa itinalaga nila sa produkto o serbisyo batay sa" halaga "na kanilang natanggap at napagtanto." |
| Ayon sa MBA | "Ang kalidad ay ang hanay ng mga katangian ng isang produkto o serbisyo na nagbibigay sa kanya ng kakayahan upang masiyahan ang malinaw at tahasang mga pangangailangan ng consumer." |
| Ayon sa ipinapanukala ng pamantayan ng ISO 9000: 2000 | "Ito ang degree na kung saan ang isang hanay ng mga likas na katangian (pagkakaiba-iba ng saklaw) ay nakakatugon sa mga kinakailangan (itinatag na pangangailangan o pag-asa, sa pangkalahatan ay ipinapahiwatig o sapilitan)." |
| Fernández Clúa | "Ang kapasidad ng mga proseso ng serbisyo na nagpapataas ng kanilang halaga sa pamamagitan ng pagbuo ng balanse ng servuction at may angkop na klima sa isang mapagkumpitensyang paraan upang matugunan ang mga pangangailangan, pagnanasa at / o mga inaasahan ng mga customer na walang negatibong epekto sa kapaligiran at nag-ambag sa elevation ng kanilang pamantayan ng pamumuhay. " |
Pinagmulan: Ang sariling pagpapaliwanag mula sa bibliograpiya ay kumonsulta
1.1.2 Kabuuang Marka
Upang pag-aralan ang pag-unlad ng isang programa ng Kabuuang Marka ay hahatiin natin ito sa apat na mga batayan:
- 1 . Mga Aspeksyong Teknikal. Human Factor. Strategic Imperatives. Ang Panlabas na Client.
Teknikal na mga aspeto:
Ito ang mga pamamaraan o pamamaraan na responsable para sa pagkamit ng higit na kahusayan sa organisasyon. Ang mga ito rin ay mga diskarte na nakadirekta sa loob ng kumpanya na may posibilidad na i-maximize ang produksyon, pagbutihin at alisin ang basura. Sa kabilang banda, pinapamahalaan nila ang mga gastos at oras, binibigyang diin ang pagtaas ng halaga, binabawasan ang basura at sabay na nagpatibay ng isang pilosopiya ng patuloy na pagpapabuti.
Ang mga de-kalidad na gastos ay ang mga ibinibigay ng kumpanya sa pagtugon sa mga kinakailangan ng customer. Mayroong isang kultura na tumatanggap ng kabiguan bilang isang bagay na hindi maiiwasan na hindi maiiwasan, na ang dahilan kung bakit sila ay overstated sa mga komplikadong 'kalidad control' na organisasyon, mga inspektor, atbp. at sa maraming mga kaso ito ang mga kliyente mismo na kumikilos bilang mga detektor ng hindi pagkakasundo na ito. Tinukoy ng Phill Crosby ang kalidad ng mga gastos bilang nag-aambag ng dalawang mga kadahilanan: mga gastos sa pagsunod at mga gastos sa hindi pagsunod.
Mga gastos sa pagsunod
Ang pagbabawas ng mga gastos sa kalidad ay posible sa pamamagitan ng pamumuhunan sa mga aktibidad sa pag-iwas na nakatuon sa pagtugon sa mga kinakailangan ng customer (panloob at panlabas). Ito ay tungkol sa naghahanap ng mga sanhi ng ugat ng mga pagkabigo, pagsusuri sa kanila at pagpapatupad ng mga solusyon sa pag-iwas na pumipigil sa kanilang pag-ulit sa isang tiyak na paraan.
Mayroong isang pangkat ng mga gawain na nauugnay sa pag-iwas na may gastos upang maisagawa ang mga ito, samakatuwid ang tinatawag na gastos sa pagsunod ay lumitaw:
- Pamumuhunan sa mga aktibidad ng pag-iwas, Mga Manwal na Pamamaraan ng Operational, Pagpaplano ng Operasyon, Kontrol ng Proseso ng Proseso, Pag-calibrate ng kagamitan at pagsubok, Pag-unlad ng supplier, Mga awdit at mga sistema ng kalidad.
Mga gastos na hindi katumbas:
Upang mabigyang pansin ang gastos na nagawa sa hindi paggawa ng mga bagay nang tama sa unang pagkakataon at sa pangangailangan ng patuloy na pagpapabuti, ang kanilang pagsukat ay ginagamit bilang "Mga Non-Pagsunod sa Gastos" (CONC).
Ang mga nonconformity na gastos ay lahat ng naganap dahil naganap ang mga pagkakamali. Nang walang mga pagkakamali sa pagsusuri at pagwawasto ng mga gawain ay hindi kinakailangan. Ang mga gastos na ito ay karaniwang ginawa ng:
- a) Ang tamang trabaho ay hindi tapos na: halimbawa, isang gawain na labis sa mga kinakailangan ng kostumer o isang ulat na walang nagbabasa. b) Ang isang aktibidad ay hindi wastong ginanap sa unang pagkakataon (mga may sira na mga produkto, muling pagtatalaga).
Ang mga pangunahing mapagkukunan para sa pagkilala sa mga CONC ay maaaring mga Gastos sa Pagkabigo, Mga Gastos sa Pag-inspeksyon, at Mga Gastos na hindi paggawa ng mga tamang bagay.
Mga gastos sa pagkabigo:
Ang pag-aayos ng warranty, pagbabalik ng produkto, basura, mga produkto na nabili bilang iba pa na mas mababa ang halaga, labis na suporta sa post-sale, pamamahala ng mga reklamo, muling paggawa, pagkalugi sa kahusayan at kapasidad ng paggawa, labis na stock, pagkaantala sa mga koleksyon, pag-iingat sa oras hindi maganda ang pagpaplano, kawalang kapasidad, pagkawala ng mga benta at imahe sa harap ng mga customer.
Mga Gastos sa Pag-inspeksyon:
Upang mahanap ang halaga ng pang-ekonomiya ng mga gastos sa inspeksyon, isasaalang-alang ang mga gastos ng direkta at hindi direktang paggawa, mga materyales na natupok, mga gastos ng mga serbisyo (kuryente, gas, telepono, atbp.), Pagbabawas at pagpapanatili ng mga kagamitan, mga epekto sa pananalapi ay isasaalang-alang. at pambihirang gastos o pagkalugi (pagbebenta sa mas mababang halaga, paggamot sa basura, atbp.).
Ang pagkuha bilang isang halimbawa ng kumpanya na tumatanggap ng isang pagbabalik ng isang produkto para sa hindi pagsunod sa mga kinakailangan, ang mga gawain na gumanap ay:
- a) Bigyang-pansin ang pag-angkin ng isang nagbebenta o Serbisyo ng Customer b) Ilagay ang lugar ng panloob na pangangasiwa c) Alisin ang kalakal mula sa kliyente at bayaran ang kargamento kasama ang kanyang paggawa. d) Bumuo ng isang tala sa kredito. sa kliyente.e) Bigyan ang deposito sa materyal at muling isasaalang-alang f) I-reprocess ito kung posible o itapon ito g) Palitan ang materyal sa kliyente o mawala ang pagbebenta h) Panloob na pagsisiyasat ng sanhi ng pagkakamali.
Kadahilanan ng tao:
Ang aspetong ito ay tumutukoy sa sangkap ng tao ng samahan. Sa loob ng kumpanya, ang mga transaksyon ay isinasagawa kung saan ang mga indibidwal o sektor ay nag-aalok ng iba ng isang serbisyo upang ipagpatuloy ang produksyon chain. Narito kung saan lumabas ang paniwala ng Panloob na Kliyente. Ang mga kahulugan na ito ay nagbibigay-daan sa pagpapalawak ng konsepto ng "matugunan ang mga kinakailangan" sa loob ng samahan.
Ang iba't ibang mga pamamaraan na gumagana sa larangan ng Organisational Development ay nakitungo sa problemang ito. Nakatuon ito sa mga halaga, relasyon at klima ng organisasyon, "ang variable na tao" ay nagpapahiwatig na nakaharap sa mga problema sa komunikasyon, atbp.
Ito ay may posibilidad na makamit ang mga sumusunod na layunin:
- Ang pagpapabuti ng kakayahang interpersonal.Ang mga kadahilanan at damdamin ng tao ay itinuturing na lehitimo.Lawak na pag-unawa sa pagitan at sa loob ng mga nagtatrabaho na mga grupo. Mas mabisang pamamahala ng koponan Mas mahusay na pamamaraan para sa paglutas ng salungatan.
Ang layunin ay upang lumikha ng isang kapaligiran kung saan maipahayag ng mga tao ang kanilang sarili bilang mga indibidwal at nakakaramdam ng kasiyahan sa isang lalong organisadong at hindi personalidad na lipunan na nagpapataw ng higit pang mga paghihigpit, at pinipilit ang mga empleyado na magtrabaho sa isang pormal na istraktura.
Mga madiskarteng Imperyal:
Sa loob ng samahan ay matatagpuan natin sa estratehikong mga imperyal ng mga mahahalagang imperyal sa negosyo na dapat matugunan upang umunlad ang kumpanya. Ang isang proseso ay isang linear chain ng mga kaugnay na aktibidad. Ang ganitong mga proseso ay tumatawid sa mga linya ng departamento. Ang pagtuon sa mga imperyal ng negosyo at pagmamasid sa mga proseso ng interdepartmental kung saan sila nakasalalay ay makakatulong sa mga grupo na maiwasan ang pagkahulog ng kanilang sariling pag-andar o kagawaran sa pamamagitan ng pagkalimot sa pangkalahatang diskarte o interes sa customer. Sa loob ng kumpanya, ang mga aktibidad ay binubuo ng isang serye ng mga supplier at kadena ng customer. Kung ang proseso ng kalidad ay isinasagawa nang tama, kinakailangan na ang mga kinakailangan ay nakilala at natutugunan sa bawat isa sa mga yugto na ito.
Ang panlabas na kliyente:
Sa ngayon, ang pag-unlad ng organisasyon ay tumingin sa loob at nakahiwalay, na nakatuon nang lubos sa panloob na klima at pakikipag-ugnayan ng empleyado. Ang customer at ang interes upang masiyahan ang kanilang mga pangangailangan at lumampas sa kanilang mga inaasahan at sa parehong oras ay makagawa ng ipinangako ay dapat na ang lakas ng pagmamaneho ng kabuuang kalidad. Ang paggawa nito ay nagsisiguro sa katapatan ng customer, na isinasalin sa nadagdagan na bahagi ng merkado. Bukod dito, nakamit nito ang isang napakalakas na epekto sa panloob na klima.
Ang pakay ay ang pagsangkot sa mga kliyente sa proseso ng pagpapabuti upang ang kanilang boses ay kapwa nangingibabaw at malinaw. Ang kabuuang kalidad ay nakasalalay sa kliyente at nagmula mula sa isang malalim na interes sa pagtugon sa mga pangangailangan ng kliyente at lumampas sa kanilang mga inaasahan. "Ang kabuuang kalidad ay naglalarawan sa estado ng isang samahan kung saan ang lahat ng mga aktibidad ng lahat ng mga pag-andar ay dinisenyo at isinasagawa sa isang paraan na ang lahat ng mga kinakailangan ng mga panlabas na customer ay nasasakop, habang binabawasan ang oras at panloob na mga gastos. at pagpapayaman sa kapaligiran ng trabaho ”.
Ang unang bahagi ng isang sistema ng kalidad ay ang malinaw na pagkilala sa mga kinakailangan ng customer. Ang panlabas na customer ay ang makina ng kalidad ng system, kaya dapat sundin ang sumusunod na dalawang hakbang:
- Kilalanin ang mga kinakailangan ng panlabas na kliyente.Tiyaking ang mga panloob na proseso ay gumagawa ng katuparan ng mga kinakailangan sa minimum na gastos.
Ang mga kinakailangan ng customer ay isinalin sa mga pagtutukoy. Ang mga ito ay inuri bilang Hard o Soft.
Sa pamamagitan ng Mahirap na pagtutukoy nauunawaan namin ang mga katangian na dapat na matugunan ng produkto: laki, timbang, packaging, deadlines, presyo, suportang teknikal, atbp.
Ang mga soft pagtutukoy ay natutukoy ng mga malambot na katangian ng produkto at nagsisilbi upang mapabuti ang mga relasyon sa negosyo sa customer at dagdagan ang katapatan ng customer. Tinatawag silang malambot dahil hindi sila nakasulat sa anumang kontrata ngunit kinakatawan nila ang isang bagay na napakahalaga sa kasiyahan ng customer.
1.1.4 Patuloy na Pagpapabuti
Ang mga ekonomiya ngayon ay kailangang magtuon sa pagbabago ng organisasyon na naglalayong patuloy na pagpapabuti sa lahat ng antas ng istraktura ng organisasyon.
Ang kumpanya ay dapat na tumuon sa pag-alam ng mga pangangailangan ng mga panloob at panlabas na kliyente, dahil ang pagbabago sa kanilang mga pangangailangan ay napaka-pabago-bago, ang mga kasanayan ay dapat na binuo na gumawa ng pagbabagong ito ng isang mahalagang pagkakataon upang mapagbuti tungo sa mapagkumpitensyang posisyon.
Ang pilosopiya ng patuloy na pagpapabuti ay ipinapalagay na ang paraan ng pamumuhay sa trabaho at kapaligiran ng pamilya ay nararapat na patuloy na mapabuti, dahil sa anumang oras at lugar na ang mga pagpapabuti sa mga pamantayan sa pagganap ay gagawin, sa kalaunan ay hahantong ito upang mapabuti ang kalidad at serbisyo.
Ang proseso ng Patuloy na Pagpapabuti ay isang gawain ng tao at para sa mga ito gumagana kailangan nito na ang lahat ng mga taong kasangkot dito gawin ang kanilang bahagi sa pinakamahusay na paraan.
Ang prosesong ito ay hindi gumagana sa pagsisikap ng isang solong tao, kinakailangan para sa buong pangkat na direktang kasangkot at kumbinsido sa mga pakinabang ng patuloy na proseso ng pagpapabuti.
1.1.5 Marka ng Trilogy
Itinatag ng teoryang ito ang tatlong pangunahing puntos upang makuha, mapanatili at mapabuti ang kalidad.
- Pagpaplano ng kalidad: Alamin ang mga pangangailangan ng mga customer at bumuo ng mga perpektong produkto at aktibidad upang masiyahan ang mga ito. Kontrol ng kalidad: Suriin ang aktwal na pagganap ng kalidad, paghahambing ng mga resulta na nakuha, iminungkahi, at pagkatapos ay kumilos upang mabawasan ang mga pagkakaiba. Pagpapabuti ng kalidad: Magtatag ng isang taunang plano para sa patuloy na pagpapabuti sa layunin na makamit ang isang kapaki-pakinabang at permanenteng pagbabago.
2.1 Kalidad sa mga serbisyo
2.1.1 Kahalagahan ng aktibidad ng serbisyo at kalidad nito
Ang mga aktibidad sa serbisyo ay umiiral, sa mga tuntunin ng kategoryang pang-ekonomiya, mula noong klasikal na Greece. Ang kahalagahan na ibinigay ng lipunang Greek sa edukasyon ng mga kabataan, ay kinikilala, bagaman narito ay may papel na pang-ekonomiya sa marginal, binigyan ng alipin at agrikultura na kalikasan ng lipunang ito. Natapos na sa huling bahagi ng Middle Ages, ang mga serbisyo ng transportasyon ng mga species at tela sa pamamagitan ng Silk Road, na tumawid sa Europa at East sa China, ay bumubuo ng kayamanan ng mga lungsod-estado tulad ng Venice, na nagiging isang aktibidad na mas matipid mahalaga mula sa buong bansa tulad ng Portugal at Holland kasama ang kanilang mga kumpanya sa pagpapadala.
Simula sa ika-18 siglo, kasama ang unang Rebolusyong Pang-industriya, nawala ang mga serbisyo sa kanilang kahalagahan sa ekonomiya, na maipagpapatuloy lamang sa kalagitnaan ng ika-20 siglo at pinananatili, hanggang ngayon. Ayon sa kaugalian, pang-ekonomiyang aktibidad ay naiuri sa tatlong sektor:
Pangunahing sektor (agrikultura, hayop at mga extractive, Sekondaryong sektor (industriya) at sektor ng Tertiary (serbisyo).) Sa panahon ng 1980s, posible na obserbahan nang may partikular na kalinawan ang isang kalakaran na naglalagay ng serbisyo sa isang pangunahing posisyon sa pagbuo ng ekonomiya.
- Ang tesis ni Albrecht ay nakumpirma: "May isang tunay na Rebolusyong Serbisyo." Narito tayo sa Edad ng Paglilingkod.
Ibig sabihin nito:
- a) Na ang serbisyo ay dapat tratuhin bilang isang malinaw na pagkakaiba-iba ng aktibidad b) Na ang serbisyo ay hindi na isang simpleng probisyon: ito ay isang sining, isang kultura! c) Na ang "problema ng mga sistema (mga modelo ng pamamahala) at pagkakaloob ng serbisyo, batay sa isang bagong pilosopiya (paraan ng pag-iisip) na nabuo ng mga pagbabago.
Ito ay malinaw na dalawang magkakaibang pamamaraan. Isang tradisyunal na diskarte kung saan ang gumagawa ng prodyuser sa kanyang mga customer at merkado, bagaman para sa kanila at kung saan ang mga customer ay nagsusumite lamang sa alok ng mga kumpanya (PUSH). Ang isa pa, kung saan dumating ang kliyente at merkado upang sakupin ang gitnang lugar, ang panimulang punto, ang puwersa na kumukuha ng system (Pull) .
Ang ideyang ito ay kinakatawan sa grap na ipinakita. Tulad ng lohikal na akala, ang Rebolusyong ito ay naglalagay ng mga bagong hamon, na dapat harapin mula sa isang malakas na kalooban upang lumipat at magbago .
Ang kalidad ng mga serbisyo ay tinatawag na pang-unawa na ang isang kliyente ay tungkol sa pagsusulat sa pagitan ng pagganap at mga inaasahan, na nauugnay sa hanay ng pangalawang, dami, husay na elemento ng isang pangunahing produkto o serbisyo..
Ang kalidad ng serbisyo ay ang responsibilidad ng buong samahan, mula sa madiskarteng tuktok hanggang sa operasyong nucleus, kasama na ang mga elemento ng technostructure, Media Line at Support Staff, kabilang ang lahat na direkta at hindi tuwirang may kaugnayan sa mga customer, dahil mas marami ang kalidad ng serbisyo at pag-uugali ng Human Resource, mas malaki ang panganib na hindi ito alinsunod sa itinatag.
Ang mga gumagawa ng serbisyo ay dapat na ituro na ang kliyente ay hindi nakikita sa serbisyo nang higit sa "kung ano ang hindi gumagana", iyon ay, kapag sinusuri ng isang kliyente at ginagawa ito nang palagi, ang kalidad ng isang serbisyo ay hindi pinaghiwalay ang mga bahagi nito, hinuhusgahan nito nang buo, kung ano ang mananaig ay ang pangkalahatang impression at hindi ang kamag-anak na tagumpay ng isa o isa pang tiyak na aksyon.
Sa madaling salita, ang kalidad ay sa halip ang pagsusulatan sa pagitan ng pang-unawa sa mga katangian ng isang mabuti at / o serbisyo sa inaasahan nito. Samakatuwid, "ang kalidad ng serbisyo ay kabuuan o wala. Kapag ang isang kliyente ay pinahahalagahan ang kalidad ng serbisyo, hindi nito i-disassociate ang mga bahagi nito. Pinatulan niya siya nang buo. ".
Ayon sa pang-unawa na ang kliyente ay tungkol sa kasiyahan ng bawat isa sa kanilang mga pangangailangan, mayroong tatlong uri ng kalidad:
Kinakailangan ng kalidad: Antas ng pagsunod sa mga pagtutukoy sa serbisyo.
Inaasahang kalidad: Kasiyahan ng hindi natukoy o implicit na mga aspeto.
Nailalalim na kalidad: Kaugnay sa kasiyahan ng hindi maipaliwanag na mga inaasahan na mayroon ang bawat kliyente.
Ayon kay Juran at Gryna, "ang kasiyahan ng customer ay tinukoy batay sa dalawang sangkap: ang mga katangian ng produkto at kakulangan ng mga kakulangan." Ang pagiging kasiyahan ng kliyente sa isa sa mga katangian na tumutukoy sa katalinuhan ng mga proseso.
Sa mga ulat na "Pamamahala ng kalidad sa mga samahan ng serbisyo", ang may-akda na si Fernandez Clúa, ay nagtaas ng pangangailangan para sa mga tuntunin ng tunay at kapalit, napansin na kalidad at potensyal na kalidad na maisama sa Quality Loop, na magpapahintulot sa pag-aralan ito sa lahat ng mga sukat nito. Ang aktwal na kalidad ay ibinibigay ng inaasahan o pangangailangan. Ang kalidad ng kapalit ay ang hinalaw ng tunay na kalidad sa mga kondisyon ng serbisyo sa mga tuntunin ng mga tiyak na katangian ng kalidad. Ang napansin na kalidad ay ang impression, ang epekto ng serbisyo na sanhi ng kliyente at ang potensyal na kalidad ay tumutukoy sa kung saan ang entidad ay may kakayahang magbigay ng mga kundisyon na taglay nito; sa pangkalahatan, ito ay nabago sa resulta ng isang proseso ng pagsusuri o pagpapabuti.
2.1.2 Ang siklo ng serbisyo
Kinakatawan nito ang patuloy na kadena ng mga kaganapan na dapat dumaan sa isang customer kapag nararanasan ang serbisyo. Sa ganitong paraan, ang siklo ay tumutulong upang malutas ang salungatan sa pagitan ng teknikal na pokus at pokus ng customer at kawani upang makipagtulungan sa customer. Tumutulong ang siklo upang malutas ang salungatan sa pagitan ng Teknikal na Diskarte at Diskarte sa Customer. Tulad ng alam na natin, sa dating, sa pangkalahatan ay hindi iniisip ng mga tagapagkaloob ang proseso bilang isang solong stream ng mga kaugnay na karanasan. Iniisip nila ang tungkol sa kanilang sariling mga indibidwal na gawain at responsibilidad.
Ang customer ay ang isa lamang na nakikita ang buong larawan, ang samahan nang buo, sa kabila ng katotohanan na ang Moments of Truth ay, bilang isang patakaran, heterogenous sa kanilang epekto sa customer.
Ang pagsusuri at pagpapabuti ng mga siklo ng serbisyo ay isang pangunahing bahagi ng proseso ng "Engineering" ng pamamahala ng serbisyo.
3.1 Mga Gastos sa Kalidad
3.1.1 Makasaysayang ebolusyon ng Mga Gastos sa Kalidad
| May-akda | Mga Pamantayan |
|
Feigenbaum |
"Ang mga gastos sa kalidad ng operating tulad ng pagsasama-sama sa pagitan ng mga gastos, upang makamit at mapanatili ang isang tiyak na antas ng kalidad ng produkto na may mga gastos na nagreresulta mula sa pagkabigo, upang makamit ang partikular na antas ng kalidad" |
| Schroeder | "Sinasabi nito na ang gastos ng kalidad ay ang gastos ng hindi pagtugon sa mga kinakailangan ng customer, sa paggawa ng mga maling bagay, at maaari itong nahahati sa dalawang pangunahing sangkap: mga gastos sa pagkontrol at mga gastos sa pagkabigo. Ang kabuuang gastos ay maipapahayag bilang kabuuan ng huli ” |
| Alexander | "Tinutukoy ang mga gastos ng mahinang kalidad bilang isang sukatan ng mga gastos na partikular na nauugnay sa katuparan o hindi ng kalidad ng produkto, kabilang ang mga itinatag na kinakailangan ng kumpanya sa mga customer nito. Hinahati nito ang mga ito sa apat na pangunahing kategorya |
| Cuatrecasas & Gutiérrez | "Sumasang-ayon sila na may kaugnayan sa pangkalahatang o kabuuang kalidad ng mga gastos, dalawang uri ay dapat na malinaw na makilala: kalidad ng mga gastos at hindi kalidad na gastos. Ang mga gastos sa kalidad ay maaaring isaalang-alang bilang mga gastos na ginawa sa pamamagitan ng pagkuha ng kalidad at nahahati sa pag-iwas at pagsusuri. Sa kabilang banda, ang mga di-kalidad na gastos ay nagmula sa kakulangan o kawalan ng kalidad, mula sa hindi pagsunod, hindi pagsunod sa mga pangangailangan ng customer o, sadyang, mula sa hindi maabot ang mga kinakailangang antas ng kalidad at inuri bilang mga panloob na pagkabigo at panlabas ” |
| Juran & Gryna | "Sa pamamagitan ng pagsunod sa kanilang mababang kalidad na diskarte sa gastos, tinukoy nila ang term na ito bilang kabuuan ng panloob o panlabas na gastos. Nagtaltalan sila na ang karamihan sa mga kumpanya ay nagbubuod sa mga gastos na ito sa apat na malawak na mga kategorya " |
| Domínguez & Garbey | "Sa kanilang mga artikulo tungkol sa mga gastos sa kalidad, sinasabi nila na sila ang natamo upang malaman kung katanggap-tanggap ang paggawa, iyon ay, ang pamumuhunan na ginawa upang mapatunayan ang antas ng kalidad ng produkto at ginawa upang maiwasan o maiwasto ang paglitaw ng di-kalidad. Ngunit sa mga ito ay idinagdag ang anumang iba pang mga gastos na natamo ng kumpanya at kliyente dahil ang produksyon ay hindi nakamit ang mga pagtutukoy. Ang mga gastos na ito ay maaaring maiuri sa apat na malawak na kategorya: pag-iwas, pagsusuri, panloob na pagkabigo at panlabas na pagkabigo. Ang kabuuang halaga ng kalidad ay tinukoy bilang kabuuan ng apat na pangunahing kategorya na inilarawan sa itaas ” |
Pinagmulan: Sariling elaboration mula sa consulted bibliography
Ang pag-unlad na humahantong sa assertion na ito ay nangyayari mula sa isang malinaw na pagkilala sa "kalidad na gastos" ng isang produkto. Ang mga gastos na ito ay ang tiyak na tagapagpahiwatig ng Pamamahala ng Kalidad. Ang konsepto at pagkakakilanlan ng mga gastos para sa iba't ibang mga function (Marketing, Production, Services)
Ang mga gastos na ito ay maliwanag sa karaniwang mga listahan ng account at mga sistema ng pagsusumite ng buod at hindi nakakatugon sa mga pangangailangan ng function ng Marka.
Gayundin, ang mga espesyalista ay nagpapahiwatig ng dalawang malinaw na mga kinakailangan:
- a) Itaguyod ang isang pag-uuri ng Mga Gastos sa Kalidad para sa kanilang wastong taas. b) Linawin at alamin ang "pinakamainam na antas" ng nasabing mga gastos.
3.1.2 Mga Gastos sa Kalidad at Ang kanilang Pag-uuri
Mayroong maraming mga pag-uuri na ibinigay ng mga may-akda para sa mga kategorya ng kalidad ng gastos sa iba't ibang mga diskarte, na naaangkop sa samahan. Ang mga gastos sa kalidad ay maaaring maiuri sa mga kategorya ng gastos sa pagsunod at hindi pagsunod.
Mga gastos sa pagsunod: Mga gastos na natamo sa pamamagitan ng pagtugon sa isang hanay ng mga kinakailangan para sa isang naaangkop na produkto o serbisyo upang matugunan ang mga implicit o tahasang mga pangangailangan ng mga customer. Ang mga gastos na ito ay kinokontrol ng kumpanya, dahil siya ang magpapasya kung magkano ang ginugol sa pag-iwas at pagsusuri sa mga gastos sa kalidad na nagaganap, ang mga ito ay nahahati sa mga gastos sa pag-iwas at pagsusuri.
Ang mga elemento na maaaring iharap sa isang kumpanya ng serbisyo ay maaaring ang mga sumusunod:
Mga gastos sa pag-iwas: pangangasiwa ng kalidad ng sistema, pananaliksik, pagpaplano at pagbuo ng mga bagong serbisyo, pagsasanay, proteksyon, kaligtasan at kalusugan sa trabaho, pag-verify at pagkakalibrate ng mga kagamitan sa pagsukat, pagpapanatili ng pagpapanatili at saklaw ng seguro.
Mga gastos sa pagsusuri: pangangasiwa ng proseso ng serbisyo, pagsukat ng kasiyahan ng customer at pagsusuri ng estado ng opinyon ng kawani.
Mga gastos sa panloob na kabiguan: Ang isang panloob na pagkabigo ay isa kung saan ang kliyente ay hindi nakaramdam ng pinsala, alinman dahil hindi niya ito napansin, o dahil hindi ito nakakaapekto sa kanya. Kung ang mga pagkabigo na ito ay nakikita ng mga customer ay nakasalalay sa lahat sa mga aktibidad ng pagsusuri na ginagawa ng kumpanya.
Mga gastos sa panlabas na kabiguan:Ang mga panlabas na pagkabigo ay ang mga nakakaapekto sa mga customer, dahil nakakaya nilang makita. Nang makatuwiran, kapag ang isang produkto ay ginagawa, kung ang isang pagkabigo ay napansin sa mga unang yugto ng pag-ikot ng produksyon, ang gastos ay mas mababa kaysa kung ang pagkabigo na iyon ay napansin kapag ang produkto ay naihatid na sa customer, dahil sa huli kaso Isinasama ng produkto ang maraming mga operasyon. Ang gastos ng mga pagkabigo ay tumataas habang mas maraming halaga ang idinagdag sa produkto. Iyon ang dahilan kung bakit ang mga panlabas na pagkabigo, bilang karagdagan sa pagkakaroon ng mga gastos ng panloob na pagkabigo, ay nadagdagan ng lahat ng mga nasasalat na gastos na sanhi kapag ang kliyente ay nakakaunawa ng kabiguan (pagproseso ng mga paghahabol, serbisyo pagkatapos ng benta, bumalik, atbp.) pati na ang hindi nasasalat na gastos na ang naturang pagkabigo ay nagdudulot din (pagkawala ng imahe ng kumpanya,pagkaantala sa pagkolekta ng mga benta, kabayaran, atbp.)
Ang mga aktibidad na dulot ng panlabas na mga pagkabigo ay kapareho ng mga kinakailangan upang iwasto ang mga panloob na pagkabigo nang higit pa, lahat ng mga namamagitan upang masiyahan ang customer sa pamamagitan ng paglutas ng problema sanhi ng pagkabigo.
Narito ang ilang mga halimbawa na nagpapakita ng kahalagahan ng isang samahang nagsisikap na mabawasan ang Mga Gastos sa Pagkabigo:
¨ Ang pagtanggap ng 3% ng mga may kakulangan na produkto o serbisyo ay nagpapahiwatig ng pagtanggap na para sa bawat 1000 Mga Kliyente, mayroong 30 hindi nasisiyahan.
Ang pagtanggap ng mga sangkap na may 5% na mga depekto ay nagpapahiwatig ng pagtanggap ng 950 na mabubuti at 50 masamang mga.
¨ Kapag nagrereklamo ang isang kliyente, tinatayang mayroong 260 hindi nasisiyahan na mga kliyente.
Masasabi na ang perpektong porsyento ng Mga Gastos sa Pagkabigo ay magiging zero, sa pagsasagawa, 6% o higit pa ay nag-aalok ng mahusay na mga pagkakataon para sa pagpapabuti at 2% o mas kaunti ay nagbibigay-daan sa isang mahusay na posibilidad ng pakikipagkumpitensya (Pinagmulan).
Mga Gastos sa Katatawanan: Ang mga nakikitang gastos o tahasang gastos ay yaong maaaring kalkulahin sa mga pamantayang gastos sa pamantayan, na karaniwang sinusunod sa pangkalahatang tinatanggap na mga prinsipyo ng accounting. Sa pangkalahatan, ang mga gastos na ito ay sinamahan ng isang cash disbursement ng kumpanya, na karaniwang nakikitungo sa mga gastos sa tauhan, hilaw na materyales at materyales.
Hindi mahahawang gastos: Hindi natatandang gastos, na tinatawag ding implicit na gastos, ang mga kinakalkula na may mga pamantayan ng subjective at hindi naitala bilang mga gastos sa mga sistema ng accounting.
Karamihan sa mga hindi nasasalat na gastos ay nahuhulog sa kategorya ng mga gastos sa panlabas na kabiguan, tulad ng pagkawala ng imahe ng kumpanya. Gayunpaman, maaari rin silang lumitaw kapag ang kumpanya ay nagsusumite ng mga panloob na pagkabigo, halimbawa ang demotivation ng mga empleyado.
Sa dami ng mga termino, ang kamag-anak na kahalagahan ng hindi nasasalat na mga gastos ay mas malaki kaysa sa nasasalat na mga gastos. Maraming mga may-akda ang gumagamit ng halimbawa ng iceberg, na itinuturo na ang karamihan sa mga hindi nasasalat na gastos ay matatagpuan sa nakatagong bahagi nito, na hindi pinansin ng mga maginoo na sistema ng accounting, ang pag-aari ng mga nasasalat na bahagi, na nagpapahiwatig na perpekto silang matatagpuan sa sistema ng accounting.
3.1.3 Mga uri ng pagkalkula at pagsusuri ng Mga Gastos sa Kalidad
Ang pamamaraan ng pagkalkula ng mga gastos sa kalidad tulad ng iminungkahi ni Lidia Gómez Napier (?) Ay ipinapakita sa ibaba:
Kung saan:
e: aktibidad na bumubuo ng isang elemento ng kalidad ng mga gastos
n: bilang ng mga manggagawa na nagtatrabaho sa aktibidad e.
m: Kabuuan ng mga Materyales na ginamit sa aktibidad e.
l: kabuuang kagamitan na ginamit sa aktibidad e.
h: kabuuang iba pang mga gastos sa aktibidad e.
Mga gastos sa kalidad eprev = Gastos sa suweldo e + Gastos ng mga materyales e + Gastos ng kagamitan e + Gastos ng Iba pang mga gastos
Mga gastos sa kalidad eeval = Gastos sa suweldo e + Gastos ng mga materyales e + Gastos ng kagamitan e + Gastos ng Iba pang mga gastos
Mga gastos sa kalidad eF.int = gastos sa sahod e + Gastos ng mga materyales at + Gastos ng kagamitan at + Gastos ng Iba pang mga gastos
Mga gastos sa kalidad eF.ext = Gastos sa suweldo e + Gastos ng mga materyales e + Gastos ng kagamitan e + Gastos ng Iba pang mga gastos
Kabuuang Mga Gastos ng Kalidad = ∑ (eprev Quality Gastos) + ∑ (eeval Quality Gastos) + ∑ (EF.int Quality Gastos) + ∑ (EF.ext Quality Gastos)]
Kung saan:
Mga gastos sa kalidad ng eprev. : Ang kalidad ng mga gastos sa kalidad ng elemento ng paggasta at na nauuri sa pag-iwas.
Mga de-kalidad na Gastos sa kalidad: Ang kalidad ng mga gastos sa kalidad na elemento ng paggasta at na nauuri sa pagsusuri.
Mga Gastos sa Kalidad eF.int: Ang kalidad ng mga gastos sa kalidad na elemento ng paggasta at na naiuri bilang mga panloob na pagkabigo.
Mga Gastos sa Kalidad eF.ext: Ang kalidad ng mga gastos sa kalidad na elemento ng paggasta at na naiuri bilang panlabas na mga pagkabigo.
Ang pinakamahusay na paraan upang masukat ang mga pagkakaiba sa hindi magandang kalidad na gastos ay ang pagkuha ng mga porsyento bilang batayan o kamag-anak sa ilang naaangkop na batayan. Ang kabuuang halaga ng kalidad, mula sa kumpanya o mula sa isang proseso, kumpara sa isang tagapagpahiwatig ng base, ay nagreresulta sa isang index na maaaring regular na graphed o nasuri.
Binibigyang diin ng dalubhasang panitikan ang paggamit ng net sales ng kumpanya bilang gabay sa paghahambing. Para sa isang pangmatagalang pagsusuri, maaaring sila ay isang mas mahusay na batayan para sa paghahambing, ngunit sa mga industriya kung saan naiiba ang mga ito mula sa panahon hanggang sa panahon, hindi sila magiging batayan para sa mga panandaliang paghahambing.
Ang isang ulat ay dapat gawin sa pamamahala ng entidad kung saan buod ang pag-uugali ng mga gastos sa kalidad sa isang naibigay na tagal ng oras, mga talahanayan, tsart at paglalarawan ay gagamitin. Ipakikita ng mga tsart ang data bilang isang function ng oras at mga curves ng takbo ay maaari ding ibigay.
Ang mga ulat sa pamamahala ng senior ay maaaring buwanang o quarterly. Para sa gitna at mas mababang mga tagapamahala sa pangkalahatan ay mas madalas. Ang lahat ng mga antas ng pamamahala ay dapat makatanggap ng mga ulat sa kalidad ng kalidad at maaaring magkakaiba ang impormasyon depende sa kung sino ang maihatid.
Ang isa pang paraan ng pagkalkula ayon sa may-akda (Garbey 2001) na may layunin ng paghahambing ng mga gastos sa kalidad at ang pinaka ginagamit ayon sa kanyang pamantayan ay ang sumusunod:
Ang ratio ng Mga Gastos ng Kalidad / Aktwal na Dami ng Pagbebenta ay inihambing, sa paraang maaaring tumaas ang Mga Gastos ng Kalidad, sa kondisyon na ang Tunay na Dami ng Pagbebenta ay nadagdagan sa isang mas malaking proporsyon.
3.1.4 Mga kalamangan ng Pagpapatupad ng isang Sistema ng Gastos ng Kalidad
| Kalamangan | |
| 1 - Nagbibigay ng pamamahala sa isang tool upang mas mahusay na idirekta ang proseso ng pagpapabuti ng kalidad. | Kapag ang impormasyon ay naproseso at nai-rate, sa pamamagitan ng Marka ng Sistema ng Gastos, ang mga ulat ng mga gastos ay ipinakita sa Pamamahala, upang magkaroon ito ng isang kumpletong pagtingin sa kung ano ang kakulangan ng Marka ng gastos sa samahan. Ang nasabing mga ulat ay ginawa sa kinakailangang dalas, upang suportahan ang mga pagpapasya ng Pamamahala at pagpapatupad ng mga aksyon sa pagpapabuti. |
| 2. Nagbibigay ito ng isang tool upang pantay-pantay masukat ang mga resulta ng bawat lugar at ang epekto ng mga pagpapabuti na ginawa. | Kung walang Sistema ng Gastos ng Kalidad, ang bawat lugar ay madalas na pinag-uusapan ang kalidad sa iba't ibang mga termino, na lumilikha ng iba't ibang mga ulat at mga sistema na mahirap pag-isahin kapag nais ng nangungunang pamamahala na malaman ang pandaigdigang larawan patungkol sa kalidad. Pinapayagan nitong matukoy ang lahat ng mga gastos at ang mga pagkilos ng pagpapabuti ng samahan at isama ang mga ito sa isang tool na pang-administratibo na pinag-aaralan ang mga ito sa isang karaniwang termino, ang halaga ng pananalapi ng gastos o pagtitipid. Inuuri din nito ang mga aksyon ng administrasyon para sa Marka, sa paraang mas madali itong humiling ng sistematikong impormasyon tungkol sa mga gastos at pag-iimpok. Pinapayagan nitong matukoy ang pag-unlad ng bawat isa sa bawat pagkilos ng pagpapabuti na ipinatupad sa samahan, sa gayon pinangangasiwaan ang higit na kaalaman sa aktwal na pagganap ng bawat lugar. |
| Kalamangan | |
| 3. Nagbibigay ng isang priority system para sa mga problema. | Ito hierarchises ang epekto ng mga gastos, itinatampok ang kaugnayan nito sa mga tuntunin ng kabuuang halaga, sa paraang pinadali nito ang pamamahala ng senior na gumawa ng mga desisyon at sistematikong mga aksyon para sa patuloy na pagpapabuti sa layunin ng pagbawas at / o pag-alis ng mga gastos. |
| 4. Tinitiyak nito na ang mga kalidad na layunin ay magkasama sa mga layunin at layunin ng samahan. | Dahil ang mga aktibidad na may kaugnayan sa Marka ay ipinahayag nang walang bayad. Pinapayagan silang maplano nang pareho sa maikli at mahabang panahon, kasama ang mga layunin at pangkalahatang layunin ng samahan. |
| 5. Pinapabuti nito ang epektibo at mahusay na paggamit ng mga mapagkukunan, nagbibigay ng impormasyon na nagbibigay-daan sa pamumuhunan kung saan maaaring makuha ang maximum na benepisyo, pati na rin ang pagbibigay ng isang sukatan ng mga pagpapabuti na ginawa. | Pinapayagan ng naproseso na impormasyon ang pag-alis ng mga puntos kung saan maginhawa na huwag gumawa ng isang bagay o itigil ang pag-apply ng ilang mga pagkilos sa pagpapabuti at mamuhunan ng mga mapagkukunang iyon sa ibang mga puntong kinakailangan nito upang makakuha ng pinakamataas na benepisyo para sa samahan. Inilalaan lamang ang mga mapagkukunan kung saan inaasahan ang mga positibong resulta, pagtitipid, pagpapabuti ng kalidad, iwasan ang pagkakamali kapag naglalaan ng mga mapagkukunan kung saan hindi ito makatwiran sa ekonomya. |
| 6. Tumulong na magtatag ng mga bagong proseso. | Kapag kinakalkula ang mga pagkalugi kapag ang mga epektibo at mahusay na proseso ay hindi nakamit, nagbibigay ito ng kinakailangang impormasyon upang matukoy ang pangangailangan upang maitaguyod ang mga proseso na ginagarantiyahan ang kinakailangang pagiging epektibo at kahusayan sa buong samahan. |
Pinagmulan: Ang sariling pagpapaliwanag mula sa bibliograpiya ay kumonsulta
3.1.8 Mga hakbang na dapat sundin sa isang pagpapatupad ng isang Sistema ng Gastos ng Kalidad
Bago magsimula sa isang pagpapatupad ng isang Sistema ng Gastos ng Kalidad, dapat itong binalak, isang plano sa trabaho o isang iskedyul ay dapat gawin, tinukoy ang mga petsa at pagkakasunud-sunod ng bawat isa sa mga gawain at magkakasabay (Garbey 2001) detalyado namin ang mga ito sa ibaba:
Hakbang 1: Ang paglikha ng isang koponan sa trabaho na sinanay upang maipatupad ang Sistema ng Pagsingil sa Kalidad. Inirerekomenda na magsimula sa pamamagitan ng paglikha ng grupong ito na nagtatrabaho dahil ang mga ulat sa pananalapi mula sa lugar na Marka ay karaniwang pinag-uusapan, bilang karagdagan sa katotohanan na ipinapayo na samantalahin ang mga tungkulin na itinatag para sa parehong mga lugar, ang disbentaha na maaaring lumabas sa simula ay ang pagkumbinsi sa pinansiyal na lugar ng pangangailangan upang makalkula ang Mga Gastos ng Kalidad.
Hakbang 2: Pumili ng isang lugar ng Pagsubok:
Inirerekomenda na magtatag ng mga pamantayan sa pagpili tulad ng:
¨ Ang pagiging isang autonomous area, dahil pinapayagan nitong suriin ang epekto ng mga gastos sa mga benta.
¨ Magkaroon ng isang mahusay na database ng gastos.
Open Buksan ang pamamahala sa mga bagong ideya at pagbabago.
¨ Upang maging isang lugar na kailangang mapabuti ang Kalidad. Hakbang 3: Pagsusuri ng pangunahing diagram ng proseso.
Ang nagtatrabaho na grupo kasama ang pinuno ng lugar ng pagsubok ay dapat isagawa ang pagsusuri ng mga pangunahing proseso ng napiling departamento o lugar upang matukoy ang mga elemento na isasama sa pagkalkula ng mga gastos sa kalidad.
Hakbang 4: Kilalanin at uriin ang mga elemento ng gastos.
Ito ay binubuo ng pagkilala sa lahat ng mga elemento ng Gastos ng Kalidad na may kaugnayan sa lugar ng pagsubok, pag-uuri sa mga ito sa Pag-iwas, Pagsusuri, Panloob na Mga Kabiguan at Panlabas na Mga Pagkabigo. Sa pamamagitan ng brainstorming at isinasaalang-alang ang pagsusuri ng mga pangunahing proseso, ang bawat miyembro ng nagtatrabaho na grupo ay nagmumungkahi ng mga gastos na itinuturing nilang dapat isama sa Quality Cost System.
Hakbang 5: Ang pagtatatag ng mga elemento ng Mga Input sa System at ng mga pangunahing at istatistikong talaan.
Batay sa pag-uuri na ginawa sa nakaraang hakbang, ang mga elemento na dapat isama ay tinukoy. Inirerekomenda na makuha ang kinakailangang impormasyon para sa pagkalkula ng Mga Mga Gastos ng Kalidad, mga modelo at ulat na naitatag na sa samahan ay gagamitin, alinman sa itinatag o pagdaragdag ng mga maliliit na pagbabago at pag-iwas sa paglikha ng mga bagong modelo.
Hakbang 6: Itatag ang Mga Format ng Output:
Ang mga ulat ng pagganap ay idinisenyo na sumasalamin sa pagkalkula ng Mga Mga Gastos sa Kalidad na naiuri sa Prevention, Evaluation, Panloob na Mga Pagkabigo at Panlabas na Kabiguan.
Hakbang 7: Pag- aautomat ng system.
Inirerekomenda na gumamit ng mga diskarte sa computer, tulad ng mga spreadsheet nang higit pa.
Hakbang 8: Simulan ang pagsubok ng system at pag-tune ng panahon.
Para sa mga ito, una sa lahat, ang tagal ng oras kung saan isasagawa ang pagsubok ay dapat na limitado, ang mga koponan ng pagpapabuti ay nabuo at ang koponan na nagsasuri ng Mga Gastos sa Kalidad ay nagsisimula na gumana. Dahil ito ay isang proseso ng pamumuhay, batay sa mga pagbabagong nabuo ng praktikal na karanasan, nabago ito ayon sa mga inaasahan ng Client (Senior Management).
Hakbang 9: Repasuhin ang Ulat sa Pag-uulat ng Buwanang Kalidad.
Ang mga buwanang ulat ng kalidad at hindi kalidad na mga gastos ay inisyu at susuriin nang detalyado ng Lupon ng mga Direktor.
Hakbang 10: Generalization ng Program sa iba pang mga lugar.
Kapag ito ay isinasaalang-alang na ang lahat ng mga isyu na may kaugnayan sa Marka ng Sistema ng Gastos ay nahanap na, pangkalahatan ito sa buong samahan, na binuo para sa isang diskarte na isinasaalang-alang ang kapasidad ng lugar ng Accounting.
3.1.9 Mga Paraan ng dami ng kalidad ng Mga Gastos
Ito ang isa sa pinakamahalaga at mahirap na punto kapag nagpapatupad ng (SCC). Narito ang ilan sa mga pamamaraan kung saan posible ang pagkalkula ng mga gastos (nasasalat at hindi nasasalat):
- Accounting para sa mga pangunahing dokumento. Malinaw na mga item sa buwanang mga pahayag ng kita.Kalkula at pagrekord ng paggastos sa kaganapan.Gastos sa Gawain (ABC).
Bibliograpiya:
- GARBEY CHACON NORGE at SARMIENTO SANTANA JOSE: »Panukala ng isang pamamaraan para sa pagpapatupad ng aktibidad na nakabatay sa aktibidad sa mga hotel sa Cuban. Nakamit ang mga praktikal na karanasan. » Papel na ipinakita sa II International Accounting and Finance Event sa Ikatlong Milenyo, Havana, Abril 2001. (Nai-publish sa Abstract Book.) - GARBEY CHACON NORGE: "Gastos na Batay sa Aktibidad: Isang mungkahi para sa aplikasyon nito sa Cuban Hospitality ", Thesis na Pagpipilian sa pamagat na pang-akademiko ng Master sa Pamamahala ng Turismo, Santiago de Cuba, 2001.– GARBEY CHACON NORGE:" Marka ng Sistema ng Gastos para sa Mga Pasilidad ng Turista ", Internet http://www.gestiopolis.com/recursos /documentos/fulldocs/fin/siscostocalidad.htm, Oktubre 2, 2002.– KAPLA ROBERT S at COOPER ROBIN: "Gastos at Epekto" Editora Gestión 2000, Spain, 1999.– MFP:«Mga Pamantayang Pangkalahatang Accounting para sa Aktibidad sa Negosyo. Pangkalahatang Mga Patnubay para sa Pagpaplano at Pagpapasiya ng Gastos sa Paggawa », Cuba, 1997.– MIJUS:« Pangkalahatang Mga Bansa para sa Pagpapabuti ng Negosyo », Opisyal na Gazette ng Republika ng Cuba, Setyembre 14, 1998. - PPC:" Resolusyon sa Ekonomiya V Kongreso ng Partido Komunista ng Cuba ", Editor ng Politikal, Havana, CUBA, 1998. - SHANK JK at GOVINDARAJAN V.:« Strategic Cost Management », Editora Norma, Spain, 1995.Havana, CUBA, 1998.– SHANK JK at GOVINDARAJAN V.: «Strategic Management Management», Editora Norma, Spain, 1995.Havana, CUBA, 1998.– SHANK JK at GOVINDARAJAN V.: «Strategic Management Management», Editora Norma, Spain, 1995.
