Ang bawat kumpanya ay may pagkakaiba-iba ng mga kliyente na naiuri sa kanilang antas ng katapatan: mga tapat na kliyente, ibinahaging mga kliyente, paminsan-minsang mga kliyente, mga kliyente ng diskwento, at dating mga kliyente. Ang kahalagahan ng mga ito ay namamalagi sa katotohanan na ang 65% ng kita ng isang kumpanya ay nagmula sa mga tapat na customer, ang mga bumili ng eksklusibo ng isang tatak, ayon sa isang artikulo sa Harvard Business Review.
Bilang karagdagan, ang mga tapat na customer ay hindi gaanong naiimpluwensyahan ng alok ng kumpetisyon, ang unang bumili ng mga bagong produkto, upang magbayad ng presyo ng listahan, bumili ng mga pantulong na produkto, at higit sa lahat, upang maging mahusay na mga embahador at tagapagtaguyod para sa tatak.. Kung idinagdag namin sa mga social network na ito, ang isang tatak na may mataas na antas ng katapatan ay mangangailangan ng mas kaunti sa badyet ng advertising nito, tulad ng kaso nina Zara, Bershka at Pull & Bear, bukod sa iba, nang hindi nakakalimutan na ang mga mamimili ay nagbibigay ng higit na pagiging maaasahan. sa mga personal na sanggunian kaysa sa bayad na komunikasyon. Sa madaling sabi, ang mga matapat na customer ay bumubuo ng mga mataas na kita ng kita. Gayundin, ang mga ito ay isang maaasahang mapagkukunan ng impormasyon upang matukoy ang mga lakas ng kumpanya at matuklasan ang mga bagong paraan upang sorpresahin ang mga ito at magpatuloy na pagsasanib ang kanilang katapatan.
Kung ganito, ang tanong na dapat itanong ng bawat manager ng marketing ay ang sumusunod: Ano ang porsyento ng aking base sa customer na tumutugma sa bawat antas ng inilarawan ng katapatan? Ang isang matapat at tumpak na sagot ay magpapahiwatig ng antas ng pagiging mapagkumpitensya at katatagan ng kumpanya upang makabuo ng kita sa hinaharap at mabuhay ng masamang panahon.
Alalahanin na ang layunin ng marketing ay ang paglikha at pagpapanatili ng mga customer sa isang kumikitang paraan sa pangmatagalang. Ang anumang diskarte na naglalayong mapagbuti ang kakayahang kumita nito upang matugunan ang mga hinihiling ng mga shareholders sa isang piskal na taon, nang hindi isinasaalang-alang ang mga epekto nito sa hinaharap, ay tulad ng nais na mapabuti ang kalusugan ng isang pasyente sa sakit, sa pamamagitan lamang ng mga painkiller, pansamantalang sumasaklaw sa mga sintomas.
Ang katapatan ng isang customer ay malakas na nauugnay sa kanilang antas ng kasiyahan, mula sa unang pagbili; habang sinasabi ang kasabihan, "hindi kailanman isang pangalawang pagkakataon na gumawa ng isang mahusay na unang impression". Kasabay nito, ang kasiyahan ay mahigpit na naka-link sa mga inaasahan na mayroon ang customer tungkol sa isang produkto. Kapag ang isang tatak ay lumampas sa mga inaasahan ng customer nito, siya ay "lubos na nasiyahan." Sa kabilang dako, kung saklaw lamang nito ang mga ito, ang kliyente ay "simpleng nasiyahan", at kung sa kabaligtaran hindi ito sumunod sa kanila, ang kliyente ay "hindi nasisiyahan". Ang mas malaki ang agwat sa pagitan ng kung ano ang natanggap ng kliyente at kung ano ang inaasahan niya, mas mataas ang antas ng pagkabigo o kasiyahan, tulad ng kaso.
Sa isang pag-aaral na isinagawa ng Xerox, ang mga customer ay natagpuan na anim na beses na mas malamang na ulitin ang isang pagbili kapag ganap na nasiyahan sa kanilang nakaraang karanasan kaysa sa nasisiyahan na mga customer lamang. Sa madaling salita, mayroong isang malaking impluwensya sa dalas ng pagbili at sa huli sa iyong average na "tiket".
Sa mga pag-aaral na isinagawa sa Estados Unidos, na sumasalamin sa "Customer Satisfaction Index", napag-alaman na humigit-kumulang 25% ng mga customer ay hindi nasiyahan sa kanilang mga pagbili. Kung dito idinagdag namin na 95% sa kanila ay hindi nagreklamo, ayon sa Service Quality Institute, maraming mga kumpanya ang magkakaroon ng mataas na antas ng pag-iintindi at hindi alam kung bakit.
Kung ang katapatan ay malapit na nauugnay sa kasiyahan at kasiyahan sa mga inaasahan, pagkatapos ay mahalagang kilalanin kung ano ang bumubuo sa kanila, na walang higit pa kaysa sa pangako ng tatak na ipinahayag sa advertising, salita ng komunikasyon sa bibig, lakas ng benta, mga nakaraang karanasan sa pamimili, pati na rin ang lahat ng "touchpoints" sa pagitan ng tatak at mga mamimili. Ang lahat ng ito ay bubuo ng mga inaasahan, na kung saan ay magiging mahirap na lumampas kapag ang pangako ng tatak ay napakataas. Maipapayo na ang pangako ay sapat na sapat upang makuha ang pansin ng segment nito, ngunit makatarungan at kinakailangan para mapalampas ito at galak ito. Tulad ng inilagay ito ni Philip Kotler, "Hindi na sapat upang masiyahan ang mga customer; ngayon dapat silang magalak ”.
