Ang kalidad sa serbisyo ng customer. kung paano ito maisasanay

ISANG FRAMEWORK PARA SA MAHALAGA SERBISYO

Ang mahusay na serbisyo ay hindi na sapat upang masiguro ang pagkita ng kaibahan, makipagkumpetensya sa batayan ng halaga nang hindi nakikipagkumpitensya para sa presyo, mag-udyok sa mga empleyado na mapabuti ang kanilang mga trabaho o makakuha ng mga pinansiyal na pagbabalik, dahil maraming kumpanya ang nakarating sa antas na ito at ang antas ng kumpetisyon ay napakataas.

Mayroong Theoretical Quality na pag-uusapan tungkol dito at ang Practical Quality na kung ano ang nakikita ng kliyente sa serbisyong ibinigay. Ang pambihirang serbisyo ay upang dalhin ang Practical Quality sa kliyente, na nakakaunawa at alam ng kumpanya kung paano ito makamit.

Sa larangan ng mga serbisyo, tulad ng sa anumang negosyo, ang kalidad ay sinasalita, ngunit ang kalidad ay dapat na masira sa bawat isa sa mga yugto nito upang maabot ang Kabuuang Marka, nangyayari ito kung at kung makamit lamang ito:

Inaasahan na Marka: ito ay ang antas ng kalidad na plano ng kumpanya na naghahanap upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga kliyente.Hinahusay na Serbisyo: ito ang isa na ipinapadala ng bawat empleyado sa kliyente ayon sa kanilang sariling pagsisikap at kanilang mga pamantayan tungkol sa kung ano ang itinuturing nilang naaangkop. Ang Perceived ng Kalidad: na ang nakikita ng kliyente kapag natatanggap ang serbisyo.

Kung nais mong mag-alok ng kabuuang kalidad, ang takot sa error ay dapat na tinanggal mula sa mga empleyado, na maaaring makamit sa pamamagitan ng pana-panahong pag-instill ng mga nauugnay na aspeto tulad ng mga sumusunod:

Ang kliyente ay nagnanais ng mga supplier na walang mga problema. Ang kalidad ay hindi isang ganap na halaga, ito ay may kaugnayan sa presyo, ngunit ang kalidad ng mga kawani patungo sa kliyente ay ganap.Ang antas ng demand ng mga kliyente ay lumago dahil sa kompetisyon, kaya't Tumatanggap ng mga dahilan o nagkasala.Ang kliyente ay tumatanggap ng ilang pagkakamali kung ito ay naituwid at gagantimpalaan Na ang kawani ay suportado ng pamamahala, nasisiyahan ang positibong Pagpapalakas at ang bawat isa ay mag-aalaga ng mga detalye upang makamit ang mga nasisiyahan na kliyente sa pamamagitan ng patuloy na pagpapabuti.Ang negosyo ay isang buong hindi kagawaran malaya.

Mayroong 10-Yugto na programa na maaaring maipatupad upang makamit ang Quality in Practise, ang mga yugto na ito ay:

Pag-diagnose ng Kasalukuyang Antas ng Kalidad: Anong kalidad ang nakikita ng kliyente? Anong mga pagkakamali ang ginagawa at bakit? Paano sila nakakaapekto sa negosyo? Ang mga pamamaraan ba ay naglalayong sa customer? Ano ang iniisip ng mga empleyado ng kumpanya? Ano ang imahe ng kumpanya sa ibang bansa? May kompetisyon ba? Lumikha at I-populahin ang isang Malakas na Kultura: Na ang bawat empleyado ay naramdaman na bahagi ng kalidad ng programa at maaaring maisagawa ito sa loob ng kanilang pang-araw-araw na gawain. Ayusin at mapanatili ang Paaralan ng Marka ng:Ang pagpili ng mga tauhan na sanayin upang maisagawa ang gawain ng pagpaparami ng kalidad, dapat silang maging mga taong may mataas na antas ng serbisyo, pag-aaral at pagsisikap. Kasabay nito ipatupad ang isang programa ng pagsasanay na igagalang at susuportahan, tandaan na ang kalidad ay isang proseso hindi isang pagtatapos. Ayusin at Panatilihin ang Komunikasyon sa Mga Kliyente: Dapat makipag-usap ang mga empleyado sa mga kliyente at gumawa ng mga hakbang sa pagwawasto o iulat ang anumang mga obserbasyon na ipinakita at maglingkod bilang isang kontak sa pagitan ng kumpanya at kliyente. Pangkatin at Panatilihin ang Mga Detalye ng Card: Ipadala ang pagsulat ng mga detalye na inaasahan ng bawat empleyado na alagaan at isagawa kapag naibigay ang serbisyo, walang maaaring gumawa ng isang bagay na hindi nila sinabihan na gawinMag-ayos ng mga paraan upang Sukatin ang Opinyon ng Customer: Maaari kang gumawa ng mga direktang survey o mga kahon ng mungkahi upang makakuha ng puna mula sa mga customer tungkol sa kung ano ang kanilang nakikita bilang kalidad sa loob ng samahan. Pagtatakda ng Mga prioridad: Ang isang programa ay hindi masisimulang subukin upang masakop ang lahat, kaya kinakailangan upang magtatag ng mga priyoridad, na kung naabot na ito ay bubuo ng puwang para sa iba at sa gayon ay magpapatuloy hanggang sa ang buong kumpanya ay gumagana sa ilalim ng isang patuloy na kalidad ng proseso. Liberalisahin ang Mabilis na Reconquest: Kapag ang isang customer ay nagpahayag ng isang nais, mungkahi, o reklamo, dapat sorpresahin siya ng kawani ng isang maliksi, may kasanayan, at epektibong reconquest. Ang prosesong ito ay maaaring mapanganib, ngunit kailangan mong malaman na gumamit ng Empowerment bilang isang epektibong tool.Pagsusulong ng Pagsukat: Na ang mga miyembro ng pangkat ay makakakita ng mga nagawa na nagawa at nagsusumikap para sa mga hindi nakamit. Gantimpala at Pindutin: Itaguyod ang mga mekanismo upang ang buong koponan ay nagsusumikap at walang mga kapatawaran na kung walang pagsisikap o tagumpay ay lumabas na hindi nasaktan, dapat nating gantimpalaan, kilalanin at presyur.

Kung ang lahat ng mga yugto na ito ay isinasagawa nang sistematiko, ang pagtatatag ay magkakaroon ng mataas na kadasig na tauhan at matatag na kaalaman sa pagbibigay ng kalidad ng serbisyo na maipapadala sa bawat kliyente na dumadalaw sa negosyo, na nagdudulot ng kasiyahan at kasiyahan sa mga ito na maipapadala sa mga ikatlong partido, kasama ang Ito ay makakamit hindi lamang sa pamamagitan ng pagpapanatili ng paulit-ulit na mga customer, ngunit sa pamamagitan ng pagtaas ng pakikilahok sa isang lubos na mapagkumpitensya na merkado kung saan maaari ka lamang mabuhay kung magkakaiba.

Ang mga maliliit na detalye ay gumagawa ng malaking pagkakaiba

Ang Marka ng Serbisyo ang pundasyon kung aling halaga ang inaalok sa mga customer, ang mga diskarte na isinama ay dapat magdala ng slogan na ito.

Ang mga kumpanya ay nakikipagkumpitensya batay sa halaga, at dapat tandaan na ang Halaga ay hindi magkasingkahulugan sa Presyo. Tinukoy ni Leonard Berry ang Halaga bilang katumbas ng mga benepisyo na natanggap kapalit ng mga abala na nadadala, habang ang Presyo, isa lamang sa mga nakakabagabag.

Linangin ang Pamumuno ng Serbisyo

Sa mga salita ni Lee Harkins, isang ehekutibo sa Bell South, "ang pamumuno ang tinutukoy na kadahilanan sa kalidad ng serbisyo." Ang mga empleyado ay kailangang magkaroon ng isang malinaw na itinatag na misyon at pangitain na lumikha ng pangako, pakiramdam ng bahagi ng isang koponan at sinusuportahan nito ang mga ito sa mga mahihirap na oras (tandaan ang pangangaso para sa mga pagkakamali), kailangan nila ang mga tao na tularan, kailangan nila ang Pamumuno ng Serbisyo..

Ang Pamumuno ng Serbisyo ay nagkakaroon ng mga katangian na nagtataguyod ng pagnanais ng samahan na mag-alok ng magagandang serbisyo. Upang higit na mahusay sa serbisyo mayroong 4 mahahalagang katangian:

Ang Pangitain ng Serbisyo: Ang isa sa mga pagkakamali ng mga kumpanya ay ang ibinebenta lamang nila ang produkto na mayroon sila sa istante, kapag ang customer ay naghahanap ng higit sa na, gagawin niya talaga ang pagkakaiba ng pagpunta sa bumili mula sa kumpanya ng X para sa serbisyong ibinibigay nila. Ang mga empleyado ay dapat gawin upang maniwala sa misyon at pangitain ng kumpanya, ang pananaw na ito ay madali para sa mga taong nagbibigay ng mga serbisyo at ipagtanggol ang negosyo na parang kanilang sarili. Maniniwala sa Iba: Ang pinuno o tagapangasiwa ay hindi magagawa ang lahat, dapat niyang magtiwala sa kanyang mga empleyado, magtatakda ng mga layunin para sa kanila, bibigyan sila ng mga kinakailangang kasangkapan at pagtataguyod ng pag-uugali ng pamumuno sa buong samahan. Ang bawat empleyado ay may kakayahan kung maayos na magturo at maganyak. Nakalimutan na ang mga namumuno ay mga pinuno upang maging mga tagapagturo.Pag-ibig sa Negosyo: kapag gusto mo ang gawaing ginagawa mo, ang sigasig at sigla na sumisimbolo sa mga pinuno ng serbisyo ay umunlad. Ang pag-ibig sa negosyo ay ang gasolina ng mataas na pamantayan ng mga pinuno ng serbisyo. Hindi dapat ituro ng pinuno kung paano gumagana ang negosyo, ngunit sa pamamagitan ng halimbawa ay dapat niyang ipakita ang kanyang estilo, mga halaga at kahusayan, wala nang higit na nakakaudyok kaysa dito. Integridad: Nabanggit ni Peter Drucker noong 1988, "Ang mahalagang kinakailangan para sa epektibong pamumuno ay ang pagtitiwala. Kung wala ito walang mga tagasunod at ang pinuno ay ang may mga tagasunod ”

Mayroong 4 na paraan upang linangin ang potensyal ng pamumuno

Itaguyod ang mga tamang tao: gamitin ang pamantayan ng pamumuno upang maitaguyod ang mga tao, na palawakin ang kanilang mga abot-tanaw, tulungan ang kumpanya at maging isang halimbawa para sa kanilang mga empleyado sa mga tuntunin ng pamumuno. Mayroong mga pagsubok upang matukoy kung sino ang magsusulong, bukod sa mga ito maaari nating banggitin:
- Ang pagsubok ng mga yapak sa buhangin Ang pagsubok ng pagtatanggol ng isang bagay Ang pagsubok ng panlabas na pamumuno
Bigyan ng diin ang personal na pakikilahok: ang mga empleyado ay hindi dapat gawin bilang mga simpleng executive ng mga gawain ng kumpanya, sa kabilang banda, dapat silang kasangkot sa lahat ng mga diskarte, na sila ay bahagi ng koponan at sa gayon, sa pamamagitan ng pangako, isinasagawa ang kanilang mga gawain sa mataas na antas ng serbisyo. Bigyang-diin ang pinagkakatiwalaang kadahilanan: ang paglilinang ng pamumuno ay ang pagkakaroon ng tiwala sa pamantayan, kakayahan at mabuting pananampalataya ng mga empleyado. Tandaan na ang pagtitiwala ay nagbibigay inspirasyon sa isang pakiramdam ng pag-aari, na nagbibigay inspirasyon sa mga pag-uugali ng pamumuno. Hikayatin ang pag-aaral para sa pamumuno: Dapat ipatupad ng pamamahala ang patuloy na mga proseso ng pag-aaral, upang malaman ng lahat ng mga empleyado o koponan kung gaano kahalaga na magamit ito nang maayos sa pagkakaloob ng mga serbisyo.

Ang tinig ng kliyente ay kung ano ang dapat gabayan ang mga pagsisikap upang mapabuti ang serbisyo, na alalahanin na ang lahat ng mga estratehiya ay dapat ituro patungo sa kliyente at hindi ang produkto.

Ang bawat kumpanya ay may isang Misyon, at isinasagawa nila ito sa pamamagitan ng kanilang mga diskarte, na dapat na nakatuon sa serbisyo, bubuo ito ng mga kalamangan sa kompetisyon.

GROW LEADERSHIP SA SERBISYO

Limang sukat na ginagamit ng mga customer bilang pamantayan upang hatulan ang kalidad ng serbisyo

Kahusayan: kakayahang maihatid ang ipinangakong serbisyo nang may kawastuhan at kabigatan (mataas na responsibilidad) Mga Katangian ng Katangian: ang hitsura ng mga pisikal na pasilidad, kagamitan, tauhan at komunikasyon na materyales (na nararamdaman ng kliyente ng suporta) Kahandaan ng Tugon: isinalin sa Paghahanda upang matulungan ang mga kliyente at mabigyan sila ng isang napapanahong serbisyo Kaligtasan: kaalaman at kagandahang-loob ng mga empleyado, pati na rin ang kanilang kakayahang magpadala ng seguridad at tiwala na empatiya: makamit ang tugma sa customer, na maging personal ang atensyon.

Sa lahat ng mga ito, na hindi kapwa eksklusibo ngunit pantulong, ang pinakamahalaga ay ang pagiging maaasahan.

Ngayon ang pagiging maaasahan ng pagbibigay ng isang mahusay na serbisyo ay napaka kumplikado, tandaan na sa mga kumpanya ng serbisyo, ang produkto ay dapat bayaran bago matanggap, bilang karagdagan sa katotohanan na sa panahon ng proseso mayroong isang malaking halaga at samakatuwid ang panganib ng pagkakamali ay medyo matangkad. Para sa lahat ng ito, kinakailangan upang magtatag ng ilang pamantayan na makakatulong na makamit ang mga layunin:

Ang pagiging maaasahan ng serbisyo ay isang saloobin: ang lahat ay ipinanganak mula sa matandang pagsabihan na "Nais na magawa", kung ang lahat ng mga empleyado ay nais na magbigay ng mahusay na serbisyo, posible ito. Dapat itong ma-instill bilang isang saloobin, hindi lamang sa ibang gawain.Ang pagiging maaasahan ng serbisyo ay isang bagay na disenyo: hindi lamang makakamit ang lahat na may isang saloobin, ngunit ang mga pamamaraan ay dapat dinisenyo upang makamit ang mahusay na serbisyo.Pagtatala ng Serbisyo: ito ay upang lumampas sa mga inaasahan. ng kliyente, hindi lamang nakikita kung ano ang dapat gawin upang magbigay ng isang serbisyo, ngunit ang idinagdag na halaga ng kumpanya. Bahagi ng pagiging maaasahan ng serbisyo ay ang pagbawi ng mga hindi nasisiyahan na mga kliyente, karamihan sa mga kumpanya ay hindi binibigyang pansin ang lugar na ito., nang hindi nalalaman na unti-unting humina ang kanyang system at mawawala ang pagtitiwala sa wakas.Ang mga mahahalagang hakbang upang mabawi ang serbisyo ay
1. Ituro ang kahalagahan ng serbisyo ng pagbawi Tukuyin ang mga problema sa serbisyo Mabisang malutas ang mga problema Pagbutihin ang sistema ng serbisyo
Ang Equity ng Serbisyo: lahat tayo ay nagbabayad para sa isang bagay na inaasahan nating matanggap (hindi makalimutan ang 5 sukat ng krema sa kalidad ng serbisyo), kapag hindi ito naganap para sa kliyente, mayroong Kakayahan. Para sa kliyente, ang katarungan at kalidad ng serbisyo ay hindi mapaghihiwalay na mga aspeto. Sa pamamagitan ng pagkamit ng ipinangako natin ay lumilikha tayo ng tiwala at nagdudulot ito ng katapatan.

Ang mga kustomer ay may posibilidad na gumawa ng negosyo sa mga mapagkakatiwalaang kumpanya, na ang Interactive Service (kumpanya-kliyente) ay mahusay, na handang tumugon kapag nabigo ang Serbisyo at sino ang Patas. Ang mga simulain na ito ay ang kakanyahan ng kahusayan sa paglilingkod.

Ang pagiging maaasahan, Pagbawi at Equity ang mga haligi ng serbisyo.

Ang Marka ng Serbisyo ay isang mahalagang bahagi ng halaga at samakatuwid ay dapat na ilagay ang diin sa diskarte sa serbisyo upang maipakita ito ng mga customer at makabuo ng tiwala at katapatan sa kanila, na sa mahabang panahon ay magbibigay sa kumpanya ng batayan para sa kanilang kaligtasan..

Gumawa ng isang SERVICE QUALITY INFORMATION SYSTEM

Ang Pamumuno ng Serbisyo, sa kanyang sarili, ay hindi umabot sa isang pambihirang antas ng serbisyo, ay isang pandagdag sa loob ng direksyon na itinakda ng mga pinuno para sa negosyo. Ang paraan upang malaman ang tamang landas ay upang patuloy na makinig sa tinig ng customer.

Ang Customer ay ang huli na tumutukoy sa Kalidad. Alalahanin na ang kumpanya ay maaaring nagtatag ng mga alituntunin na maaaring maabot at lumampas, ngunit hindi ito kalidad. Umaabot ang kalidad upang masiyahan ang mga alituntunin ng mga kliyente.

Ang mga negosyo ay dapat magtatag ng isang proseso ng kalidad ng pagsasaliksik ng serbisyo upang makakuha ng napapanahong at may-katuturang data sa mga uso, at ang mga tagapamahala ay dapat na sanay na gamitin ang data na iyon sa kanilang mga desisyon: Ang mga negosyo ay kailangang bumuo ng isang sistema ng impormasyon sa kalidad ng serbisyo. serbisyo, hindi lamang isang pag-aaral, itinatakda Leonard Berry.

Sistematikong pakikinig

Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay nakasalalay sa iba't ibang mga pamamaraan upang sistematikong makuha at maikalat ang impormasyon ng kalidad ng serbisyo na nagsisilbing batayan para sa mga pagpapasya. Tulad ng kilalang ito, ang mga bagong bagay ay palaging nakakalikha ng pagkabalisa at kawalan ng kapanatagan at maraming beses na napupunta sila hanggang sa paglaban upang magbago, kaya't bakit ang dalawang napakalakas na tool ay maaaring magamit upang maiwasan ito: Komunikasyon at Edukasyon.

Kinakailangan na gumamit ng iba't ibang mga diskarte sa pananaliksik, upang makamit ang pinakamaraming dami ng mga input na nagsisilbi sa amin para sa sapat na pagpapasya. Sa pamamagitan ng pagkamit ng tuluy-tuloy na pagkolekta at pagkalat ng data, maaaring magkaroon tayo ng mas mahusay na mga kahalili upang makilala ang mga pattern ng pagbabago, isang malawak na larawan ng kalidad ng serbisyo, na mga katangian ng serbisyo ay mahalaga sa kasalukuyan at potensyal na mga customer, na mga sistema ng kumpanya Gumagana sila nang maayos at kung saan hindi at sa wakas na kung saan ay ang mga pamumuhunan sa serbisyo na gumagawa ng mga resulta at kung saan hindi.

Ang isa pang pakinabang ng isang sistema ng impormasyon ay maaari itong magsilbing pundasyon para sa isang sistema ng gantimpala ng empleyado sa harap ng linya sa pamamagitan ng pagkilala kung sino ang nagbibigay ng mahusay na serbisyo at kung sino ang hindi.

Mga paraan upang mangolekta ng impormasyon tungkol sa kalidad ng serbisyo

Kabilang sa mga pamamaraang pananaliksik na isaalang-alang ay:

Transactional survey: Isinasagawa ang mga ito sa mga kliyente sa sandaling natapos na ang transaksyon ng serbisyo sa kumpanya. Ang layunin ay upang masukat ang kasiyahan ng customer sa kanilang karanasan sa serbisyo at ang mga dahilan para sa kanilang mga pang-unawa habang ang karanasan ay sariwa pa. Pinapayagan ng mga transactional survey ang mga kumpanya na subaybayan ang kalidad sa isang napapanahong paraan, iyon ang pangunahing pakinabang nito. Kabuuang mga survey ng merkado:Ang mga ganitong uri ng mga survey ay hindi gaanong madalas ngunit mas kumpleto kaysa sa mga nauna, na sumusukat sa kasiyahan tungkol sa iyong kamakailang karanasan sa serbisyo. Sinusukat ng mga survey sa buong merkado kung paano masuri ng mga customer ang serbisyo ng pandaigdigang serbisyo at batay sa mga karanasan na naipon sa paglipas ng panahon. Ang ganitong uri ng survey ay nagbibigay ng malawak na impormasyon, imposible upang makuha sa anumang iba pang pamamaraan. Kabilang sa mga data na makokolekta ay ang mga inaasahan at pang-unawa ng mga customer tungkol sa serbisyo, ang kamag-anak na kahalagahan ng mga sukat ng serbisyo; at mga hangarin ng mga kliyente (ulitin ang pagbili at pagnanais na magrekomenda sa kumpanya). Ang isang kritikal na aspeto ng kabuuang mga survey ng merkado ay pagsukat ng kalidad ng serbisyo mula sa mga kakumpitensya.Tulad ng mga transaksyon, maaari rin nilang subaybayan ang serbisyo sa paglipas ng panahon.Mga mamimili ng incognito: Ito ay isang pagkakaiba-iba ng transactional survey. Ang mga namimili ng incognito ay mga mananaliksik na nagmumula bilang mga customer upang direktang suriin ang kalidad ng serbisyong ibinigay. Matapos ang pulong, ang mga mananaliksik ay gumagamit ng isang form ng rating upang maitala ang kanilang mga pagsusuri sa isang kumpleto at sistematikong paraan. Ang isang bentahe sa transactional at merkado, ay sa mga mamimili ng incognito kung pinapayagan nilang makilala kung sino ang nagbibigay ng serbisyo. Mga pagsusuri sa serbisyo: Ito ang mga pana-panahong pagbisita sa mga customer upang talakayin ang relasyon sa serbisyo. Ang mga ito ay personal na panayam sa mga kliyente upang suriin nang lubusan ang kanilang kasiyahan sa iba't ibang aspeto ng serbisyo at upang matukoy ang mga priyoridad para sa mga kinakailangang pagpapabuti.Mga pagpupulong sa kliyente ng payo: Ang mga ito ay isang paraan ng pakikinig sa tinig ng kliyente. Nag-upa ang kumpanya ng isang sample ng mga customer upang pana-panahong tumanggap ng impormasyon at payo mula sa kanila. Ang tanging bagay na hinihiling ng pamamaraang ito ay ang kumpanya ay maaaring makilala at makipag-ugnay sa mga customer nito. Mga pagsusuri sa mga bagong kliyente, na may mas kaunting mga kliyente at sa mga hindi na kliyente:Ang isang paraan upang ituon ang atensyon ng pamamahala sa pagpapabuti ng serbisyo ay sa pamamagitan ng mga survey na ibunyag ang epekto ng kalidad ng serbisyo sa kita. Ang ganitong uri ng survey ay nagbibigay-daan sa amin upang matukoy ang mga kahihinatnan ng pagganap ng kumpanya sa larangan ng kalidad ng serbisyo. Ang mga ganitong uri ng mga survey ay mas madali sa mga negosyo kung saan ang mga customer ay gumagamit ng mga serbisyo ng patuloy o pana-panahon, at posible na matukoy ang aktibidad ng transactional ng customer. Mga panayam sa mga grupo ng pokus:Isinasagawa ang mga ito sa pamamagitan ng mga katanungan sa isang maliit na grupo, na karaniwang binubuo ng 8 hanggang 12 katao. Ang mga tanong ay umiikot sa isang tiyak na paksa o problema (samakatuwid ang focal term). Sila ang ginustong pamamaraan ng pagsisiyasat sa kalidad ng serbisyo dahil sa kadalian ng pagpapatupad at dahil sa mga panayam ay maaaring isagawa sa isang maikling panahon. Sa kasamaang palad, sa kanilang sarili hindi nila pinapalitan ang dami ng pananaliksik, sila ay pantulong. Ang mga grupo ng pokus ay aktwal na sesyon ng brainstorming. Mga Ulat sa Empleyado ng Patlang:Maraming mga kumpanya ang hindi nagre-record kung anong mga kawani na nakikipag-ugnay sa publiko ang natutunan tungkol sa mga customer dahil walang sistematikong paraan ng pagkolekta at pagpapakalat ng ganitong uri ng impormasyon. Ang pangunahing layunin ng mga ulat ng empleyado sa larangan ay magbigay ng isang pormal na mekanismo upang makuha at ibahagi ang impormasyong ito sa merkado. Mga survey ng empleyado:Ang isa pang paraan ay pag-aralan ang mga karanasan ng mga empleyado bilang mga panloob na customer, upang mapabuti ang serbisyo. Sa ilang mga lawak, ang mga empleyado ang serbisyo sa mga customer. Ginagawa ng ganitong uri ng pananaliksik upang masukat ang kalidad ng panloob na serbisyo, dahil sa huli, ang panloob na kalidad ay direktang makakaapekto sa panlabas na kalidad ng serbisyo. Ang pagsasagawa ng mga survey ng empleyado ay nagsisilbi ring isang sistema ng alarma. Sa pamamagitan ng patuloy na nakalantad sa sistema ng paghahatid ng serbisyo, ang mga empleyado ay nakikita ang pagkasira ng system bago ito napagtanto ng mga customer.

Aling pamamaraan na gagamitin ay dapat alinsunod sa kasunduan sa pagitan nila at ng umiiral na programa ng pananaliksik. Tatlo sa mga pamamaraan ay mahalaga sa anumang kalidad ng sistema ng impormasyon ng serbisyo: mga transactional survey, mga survey sa buong merkado, at mga empleyado ng mga survey.

Mga katangian ng isang epektibong sistema ng kalidad ng serbisyo

Ang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat magkaroon ng ilang mga katangian, gaano man ang disenyo nito. Mahalagang mangolekta ng data ng patuloy sa pamamagitan ng iba't ibang mga modalities ng pananaliksik. Ang mga transaksyonal na survey, kabuuang survey ng merkado, at mga survey ng empleyado ay dapat na isama pa. Ang karagdagang ay dapat magkaroon ng mga sumusunod na katangian:

Kinakailangan upang masukat ang mga inaasahan ng mga kliyente tungkol sa serbisyo: ang mga inaasahan ng kliyente ay nagbibigay ng konteksto para sa pagsusuri ng serbisyo.Ito ay kritikal upang masukat ang kamag-anak na kahalagahan ng mga katangian ng kalidad ng serbisyo: pagtukoy kung alin ang mga katangian ng serbisyo na pinakamahalaga sa Sa ilang mga target na mga segment ng customer at kung saan ang mga katangian ay may mga kakulangan sa pagganap kumpara sa pangunahing mga kakumpitensya at may kaugnayan sa mga inaasahan ng customer, posible na magtatag ng isang matatag na batayan ng mga prayoridad upang mapabuti ang serbisyo. Alalahanin na ginagamit ng kliyente ang kanyang mga inaasahan bilang pamantayang paghahambing. Sinusuri ng mga kliyente ang pagganap ng serbisyo ayon sa 2 pamantayan: kung ano ang nais nila (nais na serbisyo) at kung ano ang nais nilang tanggapin (sapat na serbisyo).Mahalaga upang masukat ang epekto ng kalidad ng serbisyo sa merkado: ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat ipakita ang mga benepisyo at pinsala sa merkado na naiugnay sa pagganap ng kalidad ng serbisyo. ang serbisyo ay dapat higit pa sa isang system upang makunan ang data; dapat din itong isang sistema ng komunikasyon: ang isang sistema ay kapaki-pakinabang lamang sa lawak na ginagamit ito ng mga gumagawa ng desisyon. Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat makipag-usap ng may-katuturang impormasyon tungkol sa serbisyo sa lahat sa loob ng kumpanya. Ang impormasyon tungkol sa kalidad ng serbisyo ay ibabahagi.Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat ipakita ang mga benepisyo at pinsala sa merkado na nauugnay sa pagganap ng kalidad ng serbisyo.Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat na higit pa sa isang sistema para sa pagkuha ng data; dapat din itong isang sistema ng komunikasyon: ang isang sistema ay kapaki-pakinabang lamang sa lawak na ginagamit ito ng mga gumagawa ng desisyon. Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat makipag-usap ng may-katuturang impormasyon tungkol sa serbisyo sa lahat sa loob ng kumpanya. Ang impormasyon tungkol sa kalidad ng serbisyo ay ibabahagi.Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat ipakita ang mga benepisyo at pinsala sa merkado na nauugnay sa pagganap ng kalidad ng serbisyo.Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat na higit pa sa isang sistema para sa pagkuha ng data; dapat din itong isang sistema ng komunikasyon: ang isang sistema ay kapaki-pakinabang lamang sa lawak na ginagamit ito ng mga gumagawa ng desisyon. Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat makipag-usap ng may-katuturang impormasyon tungkol sa serbisyo sa lahat sa loob ng kumpanya. Ang impormasyon tungkol sa kalidad ng serbisyo ay ibabahagi.ang isang sistema ay kapaki-pakinabang lamang sa lawak na ginagamit ito ng mga gumagawa ng desisyon. Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat makipag-usap ng may-katuturang impormasyon tungkol sa serbisyo sa lahat sa loob ng kumpanya. Ang impormasyon tungkol sa kalidad ng serbisyo ay ibabahagi.ang isang sistema ay kapaki-pakinabang lamang sa lawak na ginagamit ito ng mga gumagawa ng desisyon. Ang isang sistema ng impormasyon ng kalidad ng serbisyo ay dapat makipag-usap ng may-katuturang impormasyon tungkol sa serbisyo sa lahat sa loob ng kumpanya. Ang impormasyon tungkol sa kalidad ng serbisyo ay ibabahagi.

Gumawa ng isang SERBISYO NG SERBISYO

Ang pamumuno ng serbisyo ay bumubuo ng isang mindset ng serbisyo sa loob ng samahan. Pakikinig sa tinig ng kliyente, posible na malaman ang kanilang mga inaasahan, kung ano ang mangyayari sa pagganap at bakit, at kung ano ang dapat gawin upang mapabuti; ito rin ang batayan para sa pagtatatag ng isang pandaigdigang estratehikong direksyon - Isang Diskarte sa Serbisyo.

Sa pamamagitan ng isang malinaw at nakakahimok na diskarte sa serbisyo, ang mga gumagawa ng desisyon ay bumubuo ng isang mas mahusay na ideya kung aling mga inisyatibo na aprubahan at kung saan tanggihan. Ang diskarte ay ang iyong gabay. Sa isang malinaw at nakaka-engganyong diskarte sa serbisyo, alam ng mga service provider kung paano pinakamahusay na maglingkod sa kanilang mga customer; diskarte ang iyong gabay.

Pinapayagan ng diskarte ng serbisyo na makilala kung ano ang kumakatawan sa halaga para sa customer. Upang maipasok ang landas sa pambihirang serbisyo, dapat na wastong tukuyin ng mga pinuno ng kumpanya kung ano ang kinakailangang serbisyo.

Mga katangian ng isang diskarte sa serbisyo

Ang pangunahing tungkulin ng isang mahusay na kalidad ng serbisyo bilang bahagi ng diskarte sa serbisyo ay nagsasangkot ng paggawa sa 4 na mga prinsipyo:

Kahusayan: nangangahulugan ito ng eksaktong serbisyo at kabigatan; Nagpapahiwatig ito ng pagtupad sa ipinangako. Sorpresa: ito ay isang bagay na nangyayari kapag marami ang ibinibigay kaysa sa inaasahan. Pagbawi: nagsasangkot ng muling pagkatiwalaan ng customer kung sakaling mahirap ang serbisyo; nagsasangkot ito sa pagsuporta sa serbisyo. Pagkamakatarungan: isinasalin ito sa pantay na mga patakaran ng laro para sa kliyente at kumpanya; Ang negosyo ay ginagawa sa isang pang-etikal na konteksto.

Ang 4 na mga prinsipyo ng kalidad ng serbisyo ay bumubuo ng batayan ng diskarte sa serbisyo.

Ang isang kumpanya ay dapat mabuhay ng diskarte sa serbisyo nito. Ang mga salita ay hindi nagbibigay buhay sa diskarte ng serbisyo; Ang diskarte ay darating sa buhay kapag nag-tutugma sa pamantayan para sa pagpili ng mga empleyado, kasama ang kanilang pagsasanay at edukasyon, kasama ang teknolohiya, pagsusuri sa pagganap at mga sistema ng pagbabayad. Ang pilosopiya ng kumpanya ay dapat isama sa diskarte sa serbisyo.

Paano matukoy ang diskarte sa serbisyo

Upang matukoy ang diskarte, kinakailangan upang sagutin ang 3 pangunahing mga katanungan:

Ano ang mga katangian ng serbisyo at magpapatuloy na maging pinakamahalaga para sa aming target na merkado? Sa aling mahalagang katangian ng serbisyo ang pinakamahina sa kumpetisyon? Ano ang kasalukuyang at potensyal na kakayahan ng aming kumpanya?

Ang diskarte ng serbisyo ay dapat isama ang parehong mga mahahalagang katangian upang matugunan ang mga inaasahan ng customer at ang nakakagulat na mga katangian na lalampas sa mga inaasahan.

Ang pagkilala sa diskarte ng serbisyo ay nabawasan upang maghanap ng pagkakapareho sa pagitan ng dapat gawin at kung ano ang pinangungunahan ng kumpanya.

Ang pagtukoy ng function ng serbisyo

Tinukoy ng diskarte ng serbisyo ang pangkalahatang mga parameter ng pag-andar ng mga taong nagbibigay ng mga serbisyo. Kung may malinaw na mga pamantayan sa serbisyo, may kalinawan tungkol sa trabaho sa serbisyo at isang benchmark laban kung saan maaaring hatulan ng mga empleyado ang kanilang pagganap at ang mga tagapamahala ay hatulan ang pagganap ng mga empleyado at samahan.

KOMUNIDAD SA MGA PRINSIPYO NG ISANG MAHALAGANG SERBISYO

Pangako sa Mga Prinsipyo

Gumagamit ang mga customer ng 5 sukat bilang pamantayan upang hatulan ang kalidad ng serbisyo at ito ay:

Kahusayan: kakayahang magbigay ng ipinangakong serbisyo nang may katumpakan at kabigatan. Mga bagay na nakikita: ang hitsura ng mga pisikal na pasilidad, kagamitan, tauhan at mga materyales sa komunikasyon. Katangian ng Tugon: isinalin sa kalooban upang matulungan ang mga kliyente at mabigyan sila ng isang napapanahong serbisyo. Seguridad: na ang kaalaman at kagandahang-loob ng mga empleyado ay nagmamay-ari, pati na rin ang kanilang kakayahang magpadala ng seguridad at kumpiyansa. Empatiya: makamit ang tugma sa kliyente, na ang pansin ay isinapersonal.

ORGANIZE SA PAGPAPAKITA NG EXTRAORDINARY SERVICE

Ayon kay Leonard Barry, ang istraktura ay dapat mapadali ang mga sumusunod:

Pamumuno ng kultura para sa patuloy na pagpapabuti ng serbisyo Patnubay at koordinasyon ng mga inisyatibo sa pagpapabuti ng serbisyo Kaalaman at teknikal na mapagkukunan upang suportahan ang pagsusumikap sa pagpapabuti ng serbisyo Mga solusyon o rekomendasyon tungkol sa mga partikular na isyu sa kalidad ng serbisyo Paghahatid ng serbisyo na nakakatugon o lumampas sa mga inaasahan ng customer araw-araw Magaling ang pagbawi kapag nabigo ang orihinal na serbisyo

Serbisyo ng Gabay sa Kalidad ng Serbisyo

Nagbibigay ng istratehikong direksyon, koordinasyon at magmaneho upang mapagbuti ang serbisyo. Kinokontrol ang pangkalahatang pagganap ng kumpanya sa larangan ng serbisyo at sinusubaybayan ang mga epekto ng bawat isa sa mga inisyatibo na kumukuha ng naaangkop na mga hakbang.Ang mga senior executive ay maaaring lumahok ngunit pangunahing dapat sila ng pag-ikot sa mga tagapamahala ng linya.

Kagawaran ng Suporta sa Kalidad ng Serbisyo

Ang pangunahing tungkulin nito ay upang mapadali ang proseso ng pagpapabuti ng serbisyo, ang pag-andar nito ay hindi upang mapabuti ang serbisyo ngunit upang matulungan ang lahat ng mga miyembro ng kumpanya na makamit ito.Ang departamento ng suporta ay hindi isang kahalili sa gabay na pangkat, ngunit isang pandagdag, mula pa sino ang magbibigay sa iyo ng impormasyon, masubaybayan ang mga problema at ipatupad ang iyong mga inisyatibo.Ito ay mahalaga upang maitaguyod na ang pagpapabuti ng kalidad ay "responsibilidad ng bawat isa" at ang papel ng departamento ng suporta bilang tagapagtulungan. Ang Mga Koponan ng Serbisyo na binubuo ng mga empleyado na pansamantalang magtipon upang pag-aralan ang isang tiyak na problema at inirerekumenda ang mga hakbang na gagawin, naglaho ang pangkat na ito kapag nakumpleto na nito ang gawain nito.Ang mga koponan ng proyekto ay dapat gamitin upang malutas ang mahahalagang problema.Ang tagumpay ay nakasalalay sa isang malinaw na mandato at isang konkretong timeline, sa pagpili ng mga miyembro, pamumuno ng koponan, naaangkop na pagsasanay, at nakikitang suporta mula sa mga superyor.

Mga Koponan sa Paghahatid ng Serbisyo

Ang nakaraang 3 ay mga facilitator, ang mga koponan sa paghahatid ay isang kahaliling mekanismo upang aktwal na magbigay ng serbisyo.Ang serbisyong ibinibigay nila sa isang kliyente ay karaniwang produkto ng isang kadena ng mga kaugnay na serbisyo. Ang ilan ay nangyayari sa labas ng pagtingin ng customer at ang iba ay nakakaranas ng mga ito nang direkta.Ang mga pagkukulang sa anumang punto sa kadena ay maaaring maimpluwensyahan ang impresyon ng customer sa kalidad ng serbisyo.

TEKNOLOHIYA NG EMBRACE

Sa parehong paraan na ang Diskarte sa Serbisyo ay dapat maging batayan ng Organisasyon ng Samahan, dapat din itong alamin kung paano gamitin ang teknolohiya.

Ang teknolohiya ay isang tool, isang paraan upang makamit ang ninanais na diskarte. Tulad ng diskarte, ang tanong na itanong ay: Ano ang pinakamahusay na teknolohiya para sa aming diskarte?

Ang teknolohiya ay maaaring mailapat sa mga materyales, pamamaraan, at impormasyon. Ang mga kumpanya ng serbisyo na pinaka-nakikinabang ay ang mga pinagsasama ang mga teknolohiya upang sabay na pagbutihin ang mga materyales, pamamaraan, at impormasyon na sumusuporta sa serbisyo.

Ang tagumpay ng teknolohiya ay nakasalalay sa kamay na humahawak ng tool. Sa mga kamay ng isang hindi kwalipikadong gumagamit ay walang silbi.

Pinahusay ng mga tagapamahala ang posibilidad ng tagumpay sa pamamagitan ng pagsunod sa 6 na mga alituntunin para sa paggamit ng teknolohiya bilang isang tool upang mapabuti ang serbisyo:

Kumuha ng isang holistic na diskarte Awtomatikong mahusay ang mga system Malutas ang isang tunay na problema Magkaloob ng higit na kontrol, hindi gaanong Optimize ang mga pangunahing teknolohiya Pagsamahin ang mataas na teknolohiya na may maraming personal na pakikipag-ugnay.

I-automate ang Mahusay na mga System

Una sa lahat, dapat itong malinaw na ang teknolohiya ay hindi malulutas ang problema ng isang hindi maayos na dinisenyo na sistema ng serbisyo. Kailangang idisenyo din ang mga operasyon upang mabuo muli ang kahusayan at pagiging epektibo bago pagsasama ng teknolohiya.

Ang mga hakbang sa proseso ng serbisyo na hindi nagdaragdag ng halaga na naaayon sa gastos, magdagdag ng hindi kinakailangang pagkaantala o pagiging kumplikado sa serbisyo, dapat na muling idisenyo o maalis, hindi awtomatiko.

Malutas ang isang Tunay na Suliranin

Ang lahat ng mga teknolohiya ay dapat magkaroon ng isang kliyente. Upang mamuhunan nang matalino sa teknolohiya, kinakailangan upang makilala ang kliyente na iyon, masuri ang kanilang mga pangangailangan at malaman ang kanilang mga impression.

Mag-alok ng Higit pang Kontrol, Hindi Mas Mas kaunti

Ang teknolohiya ay dapat na alipin, hindi ang panginoon. Para sa kadahilanang ito, dapat mong bigyan ng higit na kontrol ang mga malakas na gumagamit upang makamit ang nais nila, hindi mas mababa.

Ang mga teknolohiya ay hindi nahahati. Ang pagiging epektibo ay nangangahulugan na magawang subukan ang teknolohiya sa isang limitadong batayan nang hindi lubusang pinagtibay ito.

KOMPETYO PARA SA TALENTE

Kung paanong ang istraktura at teknolohiya ng kumpanya ay dapat na maiugnay sa diskarte ng serbisyo, ganoon din ang diskarte ng mga mapagkukunan ng tao. Ang mga pangunahing aspeto tulad ng kung sino ang mag-upa at kung paano magrekrut ng pinakamahusay na mga aplikante.

Mahalaga ang istraktura at teknolohiya upang maipatupad ang diskarte sa serbisyo. Gayunpaman, hindi ka nila pinapayagan na pumunta nang napakalayo nang walang mga taong may saloobin, kaalaman at kasanayan na kinakailangan upang gawing katotohanan ang diskarte.

Ang panimulang punto ay upang magbayad ng espesyal na pansin sa pag-akit ng mga tamang tao dahil ang input ay tinutukoy ang produkto.

Maling pagpapalagay

Ang mga hindi pangkaraniwang resulta na napakaraming mga kumpanya na nakukuha sa kanilang mga pagsisikap sa pag-recruit at pag-upa mula sa maling mga pagpapalagay:

Ang mataas na turnover ay isang katotohanan ng buhay na hindi mababago. Ang mga tao ay hindi na katulad ng dati nilang ginamit.Ang isang sopistikadong pamamaraan ng pag-recruit at pag-upa para sa mga mas mababang antas na hindi pamamahala ng posisyon ay hindi kinakailangan o praktikal.Ang lahat ng mga mahahalagang kasanayan sa serbisyo ay maaaring ituro na may pagsasanay, kaya ang pagpili ay hindi mahalaga. Ang mga posisyon na nasa antas ng nagsisimula ay para lamang sa mga kabataan.

Paano makipagkumpetensya para sa talento

Ang pambihirang serbisyo ay nagiging isang ilusyon kung walang kasunduan sa pagitan ng uri ng mga taong inuupahan at ang uri ng mga tao na inaasahan ng mga customer na makatanggap ng serbisyo.

Upang makipagkumpetensya para sa isang bahagi ng talento ng talento, dapat na nais ng kumpanya na maging employer ng pinili, magkaroon ng mataas na mata, gumamit ng maramihang mga paraan ng recruiting at pagpili, at alam kung paano mag-isip tulad ng isang eksperto sa marketing.

Ang pagiging employer ng pinili

Ang pinakamahusay na paraan upang maakit ang mga pambihirang empleyado ay ang mag-alok ng mga pambihirang trabaho. Ang kompetisyon ng talento ay umiikot sa isang supply ng mga posisyon na nagkakahalaga ng pagbili. Kumalap ng mabuti at kumita nang maayos, mag-alok ng isang mabubuhay at may kakayahang umunlad sa paglago, at inaasahan ang karamihan sa mga tao na maging produktibong empleyado sa mahabang panahon. Mamuhunan sa mga taong iyon sa halip na makatipid sa mga umaalis.

Mga kasanayan sa kasanayan AT Kilala upang maglingkod

Tulad ng binanggit ni Leonard Berry, upang magbigay ng pambihirang serbisyo, kinakailangan upang ilagay ang mga kasanayan at kaalaman upang gumana para sa mga kliyente.

Ang mga taong nagbibigay ng mga serbisyo ay dapat magkaroon ng kinakailangang mga kasanayan at kaalaman, at ang pagnanais na magamit ang mga ito para sa kapakinabangan ng mga kliyente. Ang paghahanda sa mga tao na gampanan ang tungkulin ng serbisyo ay nag-aambag sa parehong mga layunin: ang mga kasanayan at kaalaman ay binuo at ang pagnanais na maglingkod ay pinalaki.

Ang tiwala sa sarili ng tao ay isa sa pinakamahalagang motivator. Naramdaman nating lahat ang makakaya nating makumpleto ang mga gawain.

Hindi sapat ang pagsasanay. Ang mga empleyado ng serbisyo ay dapat malaman kung ano at bakit sa pagbibigay ng serbisyo (kaalaman), pati na rin kung paano ito (mga kasanayan). Ang pag-aaral ay isang proseso, hindi isang kaganapan; Ang patuloy na pag-aaral ng mga tao na nagbibigay ng mga serbisyo ay nag-aambag sa patuloy na pagpapabuti ng serbisyo. Ang pagbuo ng mga kasanayan at kaalaman ay isang paglalakbay na hindi magtatapos. Ito ay isang paglalakbay para sa lahat ng mga empleyado, dahil lahat sila ay nagbibigay ng mga serbisyo. Ang lahat ng mga empleyado ay may "customer", alinman sa loob o labas ng kumpanya.

EMPOWER EMPLOYEES upang maglingkod

Pagpapalakas ng mga Empleyado

Ang pagbibigay ng kapangyarihan ay hindi nangangahulugang alisin ang hierarchy, direksyon, o personal na responsibilidad. Hindi ito nangangahulugang bigyan sila ng higit na kalayaan upang gawin ang kanilang trabaho pati na rin ang pagpapasya.

Walang punto sa pag-upa ng mga taong may talento, pamumuhunan sa kanilang pagsasanay at edukasyon, at pagkatapos ay pag-aalis ng kanilang kakayahang umangkop at pagkamalikhain upang maghatid ng mga kliyente.

Ang pagbibigay lakas sa mga empleyado upang maglingkod ay isang kinakailangang kondisyon para sa pagbibigay ng pambihirang serbisyo.

Pagpapalakas ng mga Tagapamahala

Ang pagbibigay ng kapangyarihan ay kapaki-pakinabang sa lahat ng antas, kaya ang mga tagapamahala ay dapat bigyan ng kapangyarihan upang mangasiwa, tulad ng mga tao na nagbibigay ng mga serbisyo ay dapat bigyan ng kapangyarihan upang maglingkod.

Ang samahan ng linya ay dapat na mapagkukunan ng pagbabago at inspirasyon.

Ang mga tagapamahala ng linya ay dapat magkaroon: awtoridad na kumilos; ang mga kasanayan, kaalaman at mga tool upang gawin ito; at kakayahang tumugon sa mga resulta.

DEVELOP TEAMWORK

Pakikipagtulungan

Ang isa pang mahahalagang aspeto sa loob ng saklaw ng Pambihirang Serbisyo ay Pakikipagtulungan. Dahil sa bawat hakbang sa kadena ng serbisyo ay dapat isagawa nang tama, na naghahanap para sa isang mahusay na karanasan sa customer.

Ang pakikipagtulungan ay hindi pareho sa Koponan. Ang mga koponan ay istruktura. Ang pakikipagtulungan ay tungkol sa mga halaga, saloobin, damdamin at kasanayan. Ang tunay na pagtutulungan ng kasosyo ay nagsasangkot ng isang pagtitipon ng mga tao na nagtutulungan nang sama-sama upang matupad ang isang napakahalagang layunin: kabuuang kasiyahan ng customer.

Kabilang sa mga damdaming naibibigay sa pagtutulungan ng magkakasama ay ang pakikipag-ugnay sa mga kapantay, pangako sa pagsisikap ng grupo, at pagmamalaki sa magkasanib na mga nagawa.

Turuan ang Pakikipagtulungan

Ang pagtuturo ng pagtutulungan ng magkakasama ay isang pamumuhunan.Ang mga pamumuhunan ay mula sa impormal na pagtuturo sa isang personal na antas hanggang sa pormal na kurso sa pagtutulungan ng magkakasama.

KATOTOHANAN NG EKALWALANG, PAGBABALIK

Sinusuri ng mga pambihirang kumpanya ng serbisyo ang pagganap ng kanilang mga empleyado sa serbisyo at gantimpalaan ang kanilang kahusayan.

Alam nila na susuriin sila ayon sa paraang ginagawa nila ang kanilang trabaho, at alam nila na ito ay magbabayad nang maayos.

Ang ilang mga kumpanya ay naglalagay ng labis na diin sa mga gantimpala upang mapagbuti ang kalidad ng serbisyo, sa pag-aakalang maaari silang mag-udyok sa lahat ng mga empleyado na gawin ang parehong at tumugon tulad ng mga robot dito.

Ang mga pagsusuri ay dapat isama ang mga pag-uugali at mga kinalabasan na kritikal sa paghahatid ng mahusay na serbisyo. Ang mga gantimpala ay dapat pasiglahin ang mga pag-uugali at mga resulta na iyon. Ang tunay na mga gantimpala ay nagtataguyod at nagdiriwang ng kahusayan; Ang pangunahing batayang bayad at pagganap ay magkakaibang konsepto.

Upang makamit ang maximum na epekto, ang mga gantimpala at pagsusuri kung saan sila batay ay dapat sumang-ayon sa iba ng inspirasyon para sa kahusayan.

Pamumuno ng SerbisyoHigh-Purpose MissionPersonal GrowthMental State of pagiging EmpoweredFellowship at Teamwork

Mga Patnubay para sa Pagganap ng Ebalwasyon

Upang mabisang sukatin ang pagganap ng serbisyo, kinakailangan ang isang makatarungang proseso, sinamahan ng maraming mga sukat, mapagkukunan ng impormasyon, pagiging simple, pagsusuri ng indibidwal at pangkat, at isang pamamaraan kung saan nakikilahok ang lahat.

Ang isang pagsusuri batay sa mga prinsipyong ito ay bumubuo ng batayan ng isang mabisang sistema ng pagbabayad.

Mga Patnubay para sa Pagganap ng Gantimpala

Batay sa matatag na impormasyon, ang isang mahusay na sistema ng gantimpala ay nakatuon sa kahusayan, gumagamit ng maraming elemento ng pampalakas, at kinikilala ang pagganap ng kapwa indibidwal at grupo.

ANG ART NG PANGKALAHATANG SERBISYO

Ang pambihirang serbisyo ay naghahatid, nagtukoy ng kapwa kapaki-pakinabang na mga layunin at pagpapakita ng tiwala sa buong proseso, nagsusumikap na mapabuti ang kalidad ng buhay sa pamamagitan ng paglikha ng isang kapaligiran sa trabaho na makabuluhan sa mga empleyado, at naghahatid ng isang tunay na produkto ng serbisyo sa mga customer..

Ang kalidad ng serbisyo ay nagtataguyod ng mga ugnayan sa mga customer, empleyado at iba pang mga stakeholder sa negosyo. Ang pambihirang kumpanya ng serbisyo ay nililinang ang mga kapwa kapaki-pakinabang na ugnayan. Ito ay isang diskarte sa kakayahang kumita.

Ang pambihirang serbisyo ay sadyang paggawa ng mga pagpapasya: alam nito kung ano ang mahalaga sa mga customer, sa hindi mga customer, sa mga empleyado, at sa iba pang interesado.

I-download ang orihinal na file