Sa ikawalo-otso, nag-aalok si Propesor Noriaki Kano ng mga gumagamit ng impormasyon tungkol sa mga katangian ng isang bagong produkto, mahalaga sa ating lahat ng mga mamimili.
Ang modelo ng Kano:
1.. Ito ay pamamahala ng kalidad;
2.. At isang pamamaraan sa marketing na maaaring
magamit upang masukat ang kasiyahan ng customer.
Ang modelo ng kano:
1.. Ipinapakita ang mga katangian o katangian ng Produkto.
2.. Ito ay isang tool para sa:
2.1.. Ang pagsusuri ng mga bagong ideya.
2.2.. Para sa pagbuo ng mga bagong konsepto ng Produkto.
3.. Nag-aalok ang modelo ng isang pamamaraan upang mahanap ang mga tugon ng mamimili.
4.. Ang modelo ay isang instrumento upang:
4.1.. Kilalanin at
4.2.. Pag-uri-uriin ang mga katangian at katangian ng produktong ibinibigay nila
Kasiyahan ng customer
Ang modelo ay nakikilala ang 6 na mga kategorya ng mga katangian ng kalidad; ang unang tatlo ay may impluwensya sa kasiyahan ng customer at nag-aalok ng isang pamamaraan upang mahanap ang mga tugon ng mamimili tulad ng sumusunod:
A. Mga pangunahing salik - Mga inaasahang pangunahing katangian-kinakailangan-hindi kasiya-siyang mga kinakailangan-pangunahing mga kadahilanan.
Ang mga ito ay ang pinakamababang mga kinakailangan na magiging sanhi ng kasiyahan ng customer kung hindi nasiyahan, ngunit hindi magiging sanhi ng kasiyahan ng customer kung nasiyahan (o lumampas).
Itinuturing ng customer ang mga ito bilang paunang kinakailangan at tinatanggap ang mga ito.
Ang mga pangunahing katangian o katangian ay dapat na maging matagumpay sa isang produkto, ang isang customer ay mananatiling neutral na may kaugnayan sa produkto, kahit na may mga pinabuting bersyon ng mga katangiang ito.
Mayroong ilang mga pangunahing katangian ng produkto, na kung saan ay naiuri ayon sa pangunahing, intrinsiko dito at hindi nakakagawa ng isang malaking pagtaas sa kasiyahan ng customer.
Halimbawa: kung mayroon kang ok, ngunit kung nawawala ito ay lumilikha ng isang mahusay na nuisance-toilet paper sa banyo-isang kotse na may mga air conditioning-clean sheet sa isang hotel-sabon sa banyo.
Isa pang halimbawa: kung pupunta ka sa isang bangko, hindi bababa sa inaasahan mong makahanap ng toilet paper at tubig; kung mayroong, ok, ngunit kung wala, o marumi, ito ay nakakagalit sa amin.
Tungkol sa iyong account, inaasahan mong regular na ipagbigay-alam, na may sapat na kaliwanagan at detalye. Bill.
Ang kasalukuyang ay isang intrinsikong serbisyo sa produkto na binili mula sa bangko at, dahil sa ang katunayan na ipinaalam sa bangko ang katayuan ng account nito sa pang-araw-araw na batayan, ang customer ay hindi mas nasiyahan.
Kung lubos kang hindi nasisiyahan na ang pagkakasunud-sunod ng impormasyon ay hindi nagpapahintulot sa iyo na subaybayan ang katayuan ng iyong account.
Kung hindi binigyan ka ng bangko ng anumang pahayag ng iyong account, maiinis ito sa iyo at, malamang, mawawalan o kanselahin ang iyong account.
B.. Ang mga kadahilanan ng masigasig -impact na mga katangian (hindi inaasahan / nakakagulat) -nagganyak-kasiya-siyang mga kinakailangan-kaguluhan ng kadahilanan.-kadakilaan ang mga salik na nagpapataas ng kasiyahan ng customer kung sila ay naihatid ngunit hindi nagdudulot ng kasiyahan kung hindi sila naihatid.
Ang mga kadahilanang ito ay sorpresa sa customer at makabuo ng -pleasure- gamit ang mga salik na ito, ang isang kumpanya ng anumang uri ay maaaring talagang makilala ang sarili mula sa mga katunggali nito sa isang mas positibong paraan.
Kung ipinapadala mo ang iyong sasakyan sa pagawaan at mananatili kang maglakad, ngunit biglang binigyan ka ng workshop ng isang katumbas o mas mahusay na kotse, sa oras na magiging maayos ang iyong pag-aayos, sisingilin ka ng mas kaunti kaysa sa iyong inaasahan, kinuha nila ang iyong kotse sa iyong bahay, malinis at makintab, kinuha nila ang isa pa at kapag lumabas ka ay nakahanap ka ng isang bag na may tsokolate at isang tala mula sa tagapamahala na inilalagay ang iyong sarili sa pagkakasunud-sunod, kung aling mga pagawaan ang pupuntahan mo sa susunod?
Ang mga epekto na katangian ay ang mga kanais-nais na sorpresa ang kliyente dahil nakabuo sila ng hindi inaasahang benepisyo at pagbabalik, na, sa prinsipyo, wala silang.
Ang pagbawas ng mga katangian ng produkto sa kalidad nito, pag-andar o ang bilang ng mga ito ay hindi magreresulta sa hindi kasiyahan ng customer, kahit na ang antas ng pagganap ng katangian ay paunang mababa.
Mahirap tukuyin ang mga katangiang ito sa mga produkto, dahil ang mga ito ay itinuturing na hindi inaasahan ng mga customer at ang mga pangunahing pangangailangan ng customer ay karaniwang nakilala sa una; kung minsan ang mga katangiang ito ng isang produkto ay tinatawag na mga kinakailangang latent.
Ang mga katangian ng epekto ay kumakatawan sa mga nakatagong at hindi kilalang mga kagustuhan, mga bagong facet ng paggamit at aplikasyon, mga aspeto ng pag-personalize ng produkto sa customer (pagpapasadya).
Kung ang isang tiyak na katangian ng epekto ay nagbibigay ng isang kaakit-akit na kalamangan sa kumpetisyon, maraming mga kakumpitensya ang susubukan na tularan ang payunir at, sa isang maikling panahon, kung ano ang kahapon ay nagbigay ng isang malinaw na bentahe ngayon ay magiging isang katangian ng pagganap at maging isang pangunahing katangian.
Sa bangko, ang mga katangian ng epekto ay maaaring magbigay ng isang personal na pautang sa loob ng 24 na oras o, kamakailan lamang, ang konsultasyon ng pahayag ng account sa internet. Ang mga katangian ng pangkat na katangian at katangian ng produkto na hindi ipinahayag sa karamihan ng mga kaso ng customer.
C. Mga kadahilanan sa pagganap- katangian ng pagganap -isang dimensyon-isang-dimensional na kinakailangan-pagganap na mga kadahilanan-pagganap / linear.
Mga salik na nagdudulot ng kasiyahan; kung mataas ang pagganap.
Nagdudulot sila ng pagkadismaya kung mababa ang pagganap.
Ang mga kadahilanan na ito ay karaniwang konektado sa tahasang mga pangangailangan at nais ng customer at dapat subukan ng isang kumpanya na maging mapagkumpitensya dito.
Pagganap: kaya higit na pagganap, kaya mas higit na kasiyahan.
Sa account sa pagsusuri sa bangko, ang rate ng interes sa isang oras ng deposito ay isang katangian ng pagganap. Ang mas mataas na interes, mas kasiyahan na ibinubuo nito para sa customer.
Sa parehong bangko, asahan ang masigasig na pansin, at isang kaaya-aya na kapaligiran; kung magtagumpay siya, nakakaramdam siya ng kasiyahan, kung hindi siya magtagumpay, nagiging sanhi siya ng pagkabigo.
Masaya tayo kung mayroon tayo nito, at hindi nasisiyahan kung hindi natin ito.
Kung dadalo sila sa amin nang mabilis sa bangko, gusto namin ito, ngunit kung kailangan nating maghintay ng isang oras, nakakagambala ito sa amin.
Kung pupunta ka sa isang tindahan ng hardware, inaasahan mong pagtratoin ka nila na marunong, marinig ang iyong reklamo, kung mayroon ka, at subukang maghanap ng paraan para sa iyo.
Ipinakita ang mga ito sa isang sukat. Nakikilala ang mga ito bilang mga katangian at pagpapaandar na inaasahan ng customer, at pinapayagan silang ma-access ang mas mahusay na paggamit, mas malawak na paggamit, higit na kakayahang kumita ng layunin na kung saan ang produkto na kanilang binili ay nakatuon.
Ang tuwid na linya sa diagram ay matatagpuan sa lugar na nakalaan para sa mga katangian ng pagganap, upang ipakita na mayroong isang malaking proporsyonal sa pagitan ng antas ng pagganap ng katangiang iyon at ang kasiyahan na ginagawa nito.
Ang mga katangiang ito ay direktang nauugnay sa kasiyahan ng customer.
D. Mga di- malasakit na katangian
Hindi binibigyang pansin ng customer ang mga tampok
E. Hindi maaasahang mga katangian na hindi malinaw kung ang katangiang ito ay inaasahan ng kliyente
F. Mga salungat na katangian
Ang produktong ito, sa kabaligtaran, ay kung ano ang inaasahan ng customer.
Mga hakbang ng modelo: proseso.
Upang matukoy ang mga pangunahing kadahilanan, sigasig at pagganap, pati na rin ang tatlong karagdagang mga katangian o kadahilanan, nabuo ang sumusunod na talatanungan:
1.. Para sa bawat produkto na nagtatampok ng ilang mga katanungan ay tatanungin kung alin ang masasagot ng customer sa isa sa limang magkakaibang paraan.
2.. Ang unang tanong ay tumutukoy sa reaksyon ng customer sa kung ang produkto ay may katangian na ito (functional na katanungan).
3.. Ang pangalawang tanong ay tinanong sa reaksyon ng customer sa kung ang produkto ay hindi ipinapakita ang katangian na ito (tanong na dysfunctional).
4.. Pagsasama ng mga sagot, lahat ng mga katangian ay maaaring maiuri sa loob ng anim na mga kadahilanan.
Mga konklusyon ng modelo:
Hanggang sa kamakailan lamang ang motto ay - kasiyahan ng customer -, kasama ang modelong ito, ngayon ang isang nasiyahan na customer ay umaasang higit pa; kailangan mong sorpresa at galak siya.
Itinaas ang modelo: ang kliyente:
1.. Nangangailangan (base kalidad).
2.. Asahan o nangangailangan ng (kalidad ng pagganap).
3.. Tuklasin (kalidad ng kadakilaan).
Naaalala ng modelo: ang customer ang pinakamahalagang bagay, kailangan mong alagaan siya at huwag mawala siya.
Ang layunin ay upang mapalakas ang mga pagtutukoy at sa gayon makakuha ng isang pagganap sa mga pangangailangan at katangian ng produkto upang maging sanhi ng higit na kasiyahan ng customer.
