Na tayo ngayon sa isang transcendental moment ng pamamahala sa kumpanya ay hindi dahil ang teknolohiya ay sumusulong sa pamamagitan ng mga leaps at hangganan, halos sa bilis ng ilaw, o dahil ang komunikasyon ay nagpapahintulot sa amin na magkaroon ng impormasyon sa totoong oras at ni dahil ang globalisasyon ay isang ginawang palpable, hindi.
Ang kahalagahan na ito ay ibinibigay dahil ang mamimili, kapag pumipili ng isang tagapagtustos, ay hindi na linya.
Kapag ang isang kumpanya ay napili bilang isang tagapagtustos, hindi na ito dahil mayroon itong pinakamabuting kalagayan na kalidad, ngunit dahil ito ay napagtanto bilang isang taong mapagkakatiwalaan. Ngayon, ang kliyente ay inilipat sa pamamagitan ng mga damdamin: "Ang tagabigay ng serbisyo na ito ay nagpapasaya sa akin, pinipili ko siya."
Gayundin, ang customer na ito ay nais na manatili sa provider na magpakailanman. Kailangan mo ng mga pinagkakatiwalaang mga tagasuporta upang matulungan kang magbigay ng sagot na hinihiling sa iyo ng iyong mga customer, at kung sino ang mas mahusay! kaysa sa iyong mga tagapagtustos.
Sa madaling salita, ang kliyente ay sumali sa tiwala at katapatan. Sinira niya ang pagkakatugma na umiiral sa pagitan ng mahusay na mga teknolohiya, pamamaraan at mga sistema ng komunikasyon at mahalal. Siya ngayon ay inilipat sa pamamagitan ng mga damdamin, kaya sinusubukan upang maapektuhan siya sa isang makatwiran na antas ay napaka kumplikado, kung hindi imposible.
Ito ang dahilan kung bakit pinag-uusapan ang tungkol sa mga benepisyo ng stratospheric, malambot na pautang, mga call center, point card…, hindi na nakakagawa ng anumang impression sa iyo. Hindi ito umabot sa puso, nananatili ito sa isip at, ngayon, ang epekto sa kaisipan ay hindi lalampas sa "Wala akong pagpipilian", na nangangahulugang hindi ito lilikha ng anumang uri ng pangako sa tagapagbigay. Matutupad lamang ang pangakong iyon kung ang epekto ay nasa puso, iyon ay, kung emosyonal ang epekto.
Ngayon, ang bagong katotohanan na ito ay nagpapahiwatig, sa isang banda, na kailangan mong ganap na ibabad ang iyong sarili sa mundo ng mga damdamin at, sa kabilang banda, bilang isang direktang kinahinatnan, na ang propesyonal ay dapat na ang tanging protagonista, na mahirap magpakilala. lalo na mula sa technician, na lubos na lohikal. Palagi nila kaming pinag-aralan sa direksyon ng kaalaman, karanasan, kasanayan at pinakabagong mga teknolohiya at pamamaraan ng henerasyon, kaya't sa ngayon kami ay sinabihan na ang lahat ng ito ay pangalawa at ang propesyonal ang susi. Maaari itong matanggap nang makatwiran, ngunit pakiramdam na ito ay gastos.
At gugugol ito dahil sa narito kailangan mong pakiramdam na ang mga damdamin ay nasa simula at sa katapusan ng lahat ng mga mekanismo ng pagpapasya at pakiramdam na iyon, nang hindi nalalaman kung ano ang mga emosyon at kung paano pinamamahalaan, ay napakahirap magkaroon.
Sa libu-libong taon hindi namin pinansin na ang mga emosyon ay nasa likod ng pag-uugali, kapwa indibidwal at kolektibo. Iyon ang dahilan kung bakit, kailan, halimbawa, nauna kami sa isang kliyente at bago ang kanilang pag-uugali mayroon kaming tugon na nagawa nating makaligtaan ang isang pagkakataon, mayroon tayong karaniwang reaksyon ng pagsisi ito sa masamang katangian ng kliyente o ang masamang produkto na Mayroon tayong alinman sa masamang imahen ng aming kumpanya o…, iyon ay, laging nakikita natin ang mga kadahilanan sa labas ng ating sarili, bihira nating kilalanin ang damdamin ng takot o galit na mayroon tayo, ang kaisipang nauugnay sa damdamin at damdamin na tayo ay humantong sa ganoong sagot.
Hangga't hindi namin malulutas ang mga kakulangan na ito, hindi namin magagawang gumawa ng isang emosyonal na epekto, samakatuwid ang kagyat na simulan ang pakikipag-usap tungkol sa mga emosyon.
Kaya, ang katotohanan ng aktibidad ng negosyo ngayon ay umiikot sa pagpapasya ng customer batay sa emosyonal na pang-unawa - na nagpapahiwatig na ang tagapagtustos ay may mga emosyonal na binuo ng mga propesyonal-, at naghahanap upang magkaroon ng isang tagapagtustos para sa buhay-na nagpapahiwatig na ang mga propesyonal na ito ay dapat lamang ang mga kalaban.
Hindi kataka-taka, kung gayon, nararanasan natin ang kahanga-hangang kabalintunaan ng pagkakaroon ng pinakamataas na antas ng kahusayan, ang pinakamahusay na serbisyo pagkatapos ng benta, ang pinakamataas na pamumuhunan sa R&D, ang pinakamataas na bilang ng mga tao sa kalye…, at sa halip, ang pagkakaroon ng pinakadakilang paghihirap upang makakuha ng mga kliyente at, pabayaan, para manatili sila. Kami ay nasa isang mahalagang sandali. Alinman ka pumusta sa higit sa pareho o sa 'paglikha' ng isang propesyonal na may kakayahang emosyonal na epekto. Sila ang dalawang kahalili. Alin ang pipiliin mo?
