Ang parirala na paulit-ulit sa oras. Kami ay kasalukuyang naniniwala na hindi namin sinasabi ito, ngunit iminumungkahi namin na pareho ito. Ito ay kung paano natin ito napapansin. Hindi natin dapat kalimutan na ang pang-unawa ay sa bawat tao, anuman ang mga kliyente o hindi.
Kinakailangan na muling mapagkasundo ang pagkakamali na, dahil kaunti pa kami ay natutunan na maiugnay ito sa ideya ng parusa, kaya ang una nating reaksyon sa kamalian ay upang mahanap ang salarin o sisihin ang ating sarili.
Gayunpaman, ito ang pinakadakilang oportunidad sa pag-aaral dahil nag-aalok ito ng posibilidad na malaman ang mga sanhi at sa gayon ay hindi muling gawin ang mga ito.
"Sa isang kumpanya ng serbisyo, kung hindi ka naglilingkod sa customer, mas mahusay kang maglingkod sa isang tao."
Nakakita ako ng dalawang uri ng pangunahing mga error:
Sa mga proseso
Sa pang-unawa ng gumagamit vs. Empleado.
Ang mga empleyado ng frontline at ang kanilang mga tagasuporta sa likod ng opisina ay pinakamahalaga sa tagumpay ng anumang samahan ng serbisyo. Alam namin na ang kasiyahan ng customer ay higit sa lahat ay nakasalalay sa halaga ng serbisyo.
Mga empleyado ng Serbisyo - basahin ang harap at likod ng opisina - maaaring direktang maimpluwensyahan ang 5 sukat ng Serbisyo, lalo na:
Kahusayan: Ito ay ang paghahatid ng Serbisyo tulad ng ipinangako.
Responsibilidad: Ang kalooban ng mga empleyado upang maglingkod at maagap sa atensyon. Ang isang empleyado ay maaaring huwag pansinin ang pagkakaroon ng isang customer.
Kaligtasan: nakasalalay sa kakayahan ng mga empleyado upang maiparating ang kanilang kredensyal at pukawin ang tiwala at tiwala.
Empathy: magbibigay pansin, makinig, i-personalize at maging kakayahang umangkop sa paghahatid ng serbisyo ng bawat kliyente nang paisa-isa.
Tangibles: ang hitsura, ang damit ng mga empleyado, kasama ang iba pang mga kadahilanan na independensya sa kanila. Mga Pag-install ng Eg, dekorasyon, signage atbp.
Ngunit ano ang nakasalalay sa kasiyahan ng empleyado?
Mayroong kongkretong ebidensya tungkol sa ginagawa ng mga nasiyahan sa mga empleyado para sa nasiyahan na mga kliyente (at bilang tugon, ang mga nasisiyahan na kliyente ay maaaring mapalakas ang pakiramdam ng kasiyahan ng mga empleyado sa kanilang mga trabaho).
Kailanman narinig ng turnover ng empleyado. Ang panukalang ito ay tumagas at naabot ang kanyang mga tainga, malinaw na nakagawa ng hindi kasiya-siya.
Ano ang nangyari sa ibang mga kumpanya sa bagay na ito?
Natagpuan ng mga luha na ang kasiyahan ng customer ay malapit na nauugnay sa turnover ng empleyado. Sa mga tindahan na may pinakamataas na kasiyahan ng customer, ang turnover ay 54%, habang sa mga tindahan na may pinakamababang antas ng kasiyahan ng customer, ang turnover ng empleyado ay 83%.
Alam namin mula sa aming mga empleyado na:
Sila ang serbisyo
Sila ang samahan sa mga mata ng customer.
Ang mga ito ay mga propesyonal sa Marketing.
Paano tayo dapat kumilos laban sa pagkakamali?
Ang unang malaking pagtalon ay upang tanggapin ang aming bahagi ng responsibilidad para sa kung ano ang hindi napunta nang maayos para sa amin, nang hindi sinisisi ang anuman o sinuman.
Ang paglabas ng laro ng Biktima-Biktima ay upang simulan ang paglalakad sa landas ng panloob na kakayahang umangkop.
