Ang isa sa mga pinakakaraniwang problema na pinagdurusa natin kapag kailangan nating gawin ang anumang uri ng transaksyon sa bangko ay, pagdating namin sa isang sangay at ang unang bagay na ating pinatatakbo ay, isang mahabang linya upang gawin ang ating paglipat; Kapag sa wakas ay nakarating kami sa bintana (CajaU) nakita namin ang iba't ibang mga saloobin ng empleyado na dadalo sa amin, tulad ng; Nakakalungkot, ang taong nagdurusa sa konsepto na magiging serbisyo na may kaugnayan sa kliyente. Siya ay walang malasakit, kaya wala siyang interes sa pagpapabuti ng relasyon sa customer at serbisyo, simple at simple ay limitado sa paglilingkod sa amin, maraming beses na hindi kasiya-siya, at iyon ay nakakainis.
Ang kliyente ay may pangangailangan na maunawaan, mahusay na natanggap at pakiramdam na mahalaga ito; Kaya kinakailangan bago mag-alok ang anumang produkto o serbisyo, upang malaman ang mga katangian nito at batay sa mga ito, pagsamahin ang isang pakete ng mga serbisyo at hindi ihiwalay na mga produkto na nagpapadama sa kliyente na ang kanilang inaalok ay lalo na para sa kanya.
pananaliksik-on-service-and-attitude-of-staff-of-the-financial-group-bitalPakiramdam ko na ang ilan sa kung ano ang nakakaimpluwensya sa epektibong serbisyo ay ang kawalan ng motibasyon upang gumana, ilan ang hindi nagtatrabaho upang sumunod sa walong oras ng regulasyon at hindi dahil gusto nila ang kanilang ginagawa, mayroong isang bagay na sinasabi nila at ito ay totoong-totoo; "Kung mas gusto mo ang iyong trabaho, mas kaunti ang ituturing mong gumana."
Wala ding kakulangan sa klasikong customer na nag-iisip: "Ang taong ito ay hindi nagmamadali, mayroon akong higit sa kalahating oras na sinanay at nagmamadali ako", kaya kapag ang kanyang pag-uwi ay darating na siya ay predisposed at sinisira ang lahat, literal na nagsasalita at ang pangunahing bagay ay upang sabihin sa kahera sa hanggang sa ng kung ano ang mamamatay; samakatuwid ang kasabihan na "Ang customer ay palaging tama" syempre! Nasa kanya man ito o hindi ay lagi siyang mananalo.
Ang pagsisiyasat na ito ay pinagmumuni-muni ang dalawang punto ng view at ang kontribusyon ay para sa parehong partido, kapwa sa panig ng empleyado ng bangko at kliyente. Ang bahagi ng pananaliksik na ito ay batay sa mga personal na karanasan, nagtrabaho ako sa loob ng 5 taon sa institusyong ito at natanto ko ang lahat ng nangyari sa mga kliyente sa mga tuntunin ng serbisyo at saloobin ng mga empleyado na nagbigay ng serbisyo at lalo na ng mga tauhan sa checkout area.
Ngayon ay higit sa 3 taon mula nang tumigil ako sa pagtatrabaho sa Bital, at nais kong makita kung ano ang sitwasyon na nananaig sa sangay 345 ng Lungsod ng Minatitlán, Ver., Tungkol sa isyung ito.
Inaasahan kong maaari akong magbigay ng kontribusyon sa pagpapabuti ng serbisyo ng Bital sa pangkalahatan, na nagbibigay ng ilang mga mungkahi batay sa mga pag-uusap sa Mga Kurso at Customer Service.
Nakikinabang ang Institusyon mula dito dahil magkakaroon ito ng mas maraming mga kliyente at samakatuwid ay mas maraming pagkuha ng account (pera); at siya (ang) kliyente (sa) ay magkakaroon ng isang mahusay na serbisyo at pinaka-mahalaga sa kalidad ng tao.
Sa Kabanata I. - Ang kalidad sa serbisyo ay tinalakay, na magsasabi sa amin kung saan sisimulan ang pagbibigay ng isang mas mahusay na serbisyo, kung paano pagbutihin ang serbisyo at kung ano ang bumubuo ng isang kalidad na serbisyo.
Pagpapatuloy sa Kabanata II.- Konsepto ng Kalidad, isang pangkaraniwang konsepto ng ito ang ibibigay.
Tatalakayin din ito sa Kabanata III.- Mga pangunahing istilo ng serbisyo dito ang iba't ibang uri ng serbisyo na madalas nating mahahanap pagdating sa isang institusyong pampinansyal.
Sa Kabanata IV.- Ang pag-alis at pagdalo sa mga pangangailangan ng mga kliyente, ipapakita kung paano posible na matukoy kung ano ang nais ng kliyente sa kanyang sarili at paglingkuran siyang epektibo na matutupad ang kanyang inaasahan.
Kabanata V.- Serbisyo na pinakamabuting kalagayan, narito ang isang graphic na halimbawa ng kung paano dapat ihatid ang isang customer.
Isinasaalang-alang din na ang mga kliyente ay may kanilang mga variant sa Kabanata VI.- ang pangunahing Estilo ng kliyente ay tatalakayin, na nagmula sa ito sa Kabanata VII.- Ang mga aspeto na dapat sundin para sa pamamahala ng mga kliyente ay ilalagay, upang makamit magbigay ng mas mahusay na serbisyo.
PANGKALAHATANG LAYUNIN
Tulungan ang mga empleyado ng counter (cash) ng Grupo Financiero Bital, upang mag-apply ng isang naaangkop na istilo upang magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa mga kliyente, at sa gayon makakuha ng tagumpay sa pagkakaloob ng kanilang mga serbisyo.
TIYAK NA MGA LAYUNIN
- Lumikha ng kamalayan ng serbisyo sa mga kawani Pag-diagnose ng kanilang pangunahing nakaganyak na istilo sa paglilingkod sa mga kliyente Dagdagan ang paggamit ng kanilang mga kasanayan upang mabuo ang kanilang mga kakayahan Tulungan silang maunawaan at positibong pamahalaan ang mga personal na katangian ng mga kliyente
BALIK
Ang Grupo Financiero Bital ay nabuo noong 1992 bilang isang resulta ng unyon ng dalawang institusyon: Grupo Prime, na nagpapatakbo sa ilang mga kumpanya sa pananalapi na hindi bangko sa oras ng pag-stabilize ng bangko, at ang Banco Internacional, na sumali sa Grupo noong Hulyo 1992 sa panahon ng proseso ng reprivatization ng Mexican Bank.
Ang Banco Internacional (BITAL) ay gumaganap bilang Core Institution of the Group, sinasamantala ang mga channel ng pamamahagi nito upang, sa suporta ng iba pang mga kumpanya na kabilang sa Grupo, maaari itong mag-alok ng isang integrated scheme ng serbisyo. Ang pangunahing pokus ng Grupo ay upang maghatid ng mga pamilihan sa masa, kapwa para sa mga indibidwal at maliit at katamtamang laki ng mga kumpanya, nang hindi pinapabayaan ang mataas na antas.
Sa BITAL, mula nang makuha, isang matinding gawain ng patuloy na pagpapabuti sa lahat ng mga lugar ay nagsimulang makamit ang higit na kahusayan sa pagpapatakbo nito. Para sa mga ito, kinakailangan upang gawing makabago ang operasyon nito sa pamamagitan ng pamumuhunan ng higit sa 470 milyong dolyar sa mga sistema at teknolohiya sa telecommunication, muling pag-redirect ng mga pagsusumikap sa promosyon patungo sa target market, pagbutihin ang recruitment mix, baguhin ang saloobin ng kawani patungo sa kliyente at bumuo ng isang bagong imahe.
Bilang karagdagan sa matinding paggawa ng muling paggawa, ang paggawa ng modernisasyon ng mga proseso at paglaki ng saklaw, ang mga mahahalagang aksyon ay isinagawa mula pa 1992 upang palakasin ang sitwasyon sa pananalapi ng Bangko. Ang mga pagkilos na ito ay tumindi noong 1995 bunga ng krisis sa ekonomiya na lumitaw sa ating bansa.
Bilang karagdagan sa mga pagtaas ng kapital na ginawa noong nakaraang mga taon, ang mga agresibong plano sa capitalization ay ipinatupad noong 1995 at 1996 upang madagdagan ang antas ng capitalization at maibenta ang bahagi ng portfolio ng pautang sa Fobaproa, kaya pinapanatili ang isang malusog posisyon ng pag-aari.
Ngayon may alam tayo tungkol sa kung ano ang Grupo Financiero Bital, malalaman natin kung ano ang ayon sa MISSION at VISION nito.
"Pagsama-samahin ang aming posisyon sa merkado sa pananalapi bilang pandaigdigang karagdagang kumpanya ng pormasyon at lokal na pamamahala ng direksyon, pinuno sa paglikha ng halaga na nagpapahintulot sa amin na gawing madali ang buhay para sa aming mga kliyente sa pamamagitan ng buong paggamit ng aming imprastruktura, pagkamit ng makatarungang pagpapahalaga ng pagsisikap ng ating mga kababayan at shareholders na tumutupad sa ating pangako sa lipunan. "
"Upang maging ang pinakamahusay na pagpipilian sa banking banking at ang pinaka kapaki-pakinabang sa pamamagitan ng produktibo at mahusay na pagbebenta ng mga makabagong produkto at serbisyo sa pananalapi, na bumubuo ng pang-akit, ugat at kasiyahan ng mga customer, naghahanap ng pag-unlad at kagalingan ng mga kawani nito, paghahatid bilang isang platform para sa pagpapahusay ng negosyo at patuloy na pagpapabuti ng proseso "
PROBLEMA NA NAKITA
Isang bagay na palaging ipinaglalaban ni Bital ay para sa Serbisyo at Saloobin ng mga empleyado nito, na ang lahat ng kanilang ginagawa ay ginagawa na may kalidad ng tao, bagaman hindi ito palaging isinasagawa.
Ang branch 345 ng Lungsod ng Minatitlán, Ver., Ay kinuha bilang isang halimbawa upang malaman kung ano ang iniisip ng mga tao (mga customer) na karaniwang isinasagawa ang kanilang mga transaksyon sa pagbabangko; sa Saloobin at Serbisyo na inaalok ng Institusyon na iyon.
Ang lahat ng ito sa pamamagitan ng isang pagsisiyasat ng 200 katao sa isang panahon ng 2 linggo, sa suporta ng mga residente ng Technological Institute of Minatitlán, at ang resulta ay ang sumusunod:
Ang pangunahing reklamo ng customer ay ang mga sumusunod:
- Masamang pag-uugali sa mga bintana Ginagawa nilang hintayin mo nang walang kadahilanan Walang mga sanga Maliit na pagkakaroon ng mga kawani Huminto sila sa paghahatid ng mga kostumer upang dumalo sa mga personal na bagay Staff ay mabagal Nakatagpo sila ng masamang paggamot at masamang mukha
Gayundin ang inaasahan nila mula sa Bital:
- Mas mahusay na pansin Magaling na paggamot Magaling na Maaliwalas na mga tugon Isang ngiti Napakahusay na kawani Madaling kawani
Upang masiyahan ang mga pangangailangan ng customer, kinakailangan na magkaroon ng kamalayan sa kung ano talaga ang SERBISYO, KALIDAD at ATTITUDE.
Nasa ibaba ang mga hakbang upang sundin upang makakuha ng isang pinakamainam na resulta sa mga tuntunin ng serbisyo sa customer, isinasaalang-alang ang mga katangian ng bawat isa sa kanila at sa gayon ay makamit ang layuning ito.
KABANATA I.- KATOTOHANAN SA SERBISYO
Ang hamon ng aktwal na pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo ay maaaring mukhang hindi praktikal, kung hindi imposible, at mas madaling pag-usapan ang tungkol sa pangangailangan upang mapagbuti ang serbisyo kaysa isagawa ito. Ngunit:
- Saan magsisimula? Bakit ang mga pagsisikap na mapabuti ang kalidad ng serbisyo ay mahirap gawin? Ano ang at ano ang bumubuo ng kalidad ng serbisyo?
Anuman ang mga kadahilanan, ang isyu ng Saloobin at Customer Service ay dapat na pangunahing pag-aalala ng Bital.
1.1 KONSEPTO NG PANGKALAHATANG SERBISYO
Sa pamamagitan ng kahulugan, ang serbisyo ay una at pinakamahalaga sa isang proseso. Habang ang mga artikulo ay mga bagay, ang mga serbisyo ay mga pakikipag-ugnay.
1.2 CHARACTERISTICS NG SERBISYO
- INTANGIBILITY: Ang mga serbisyo ay hindi mababasa. Hindi tulad ng mga artikulo, hindi mo mahipo, tikman, amoy o makita, ngunit maaari mo itong maramdaman. HETEROGENITY: Iba -iba ang mga serbisyo. Ang pagiging isang pagkilos, na tipikal ng mga tao, ang mga serbisyo ay mahirap na pangkalahatan. Ang saloobin ay maaaring maging pangkalahatan. INSEPARABILIDAD NG PRODUKTO AT PAGSULAT: Ang isang serbisyo ay karaniwang natupok kapag ginanap ito, kasama ang kliyente na kasangkot sa proseso. Ang isang nakagawiang transaksyon sa pinansiyal ay maaaring masira ng bastos at cranky staff. HALIMBAWA: Karamihan sa mga serbisyo ay hindi maiimbak. Kung ang isang serbisyo ay hindi ginagamit kapag ito ay magagamit, ang pag-expire ng serbisyo ay nawala.
Sa wakas, kahit na ang mga serbisyo ay hindi mababasa at ito ay nagpapataw ng isang espesyal na pasanin kapag kinakailangan ang pagpapabuti, kung may mga nasasalat na kadahilanan na maaaring masuri, tulad ng:
- Ang hitsura ng sangay Ang hitsura ng taong nagbibigay ng serbisyo.
KABANATA II.- KONSEPTO NG KATOTOHANAN
Tanging ang customer ay maaaring pahalagahan ang kalidad ng serbisyo, dahil ang kalidad ay nasa mga mata ng tagamasid. Nakikita ng kliyente ang kalidad ng serbisyo na natatanggap niya sa ilalim ng kanyang sariling mga kondisyon.
Kung ano ang bumubuo ng kalidad sa isang tao ay maaaring hindi mahalaga sa iba. Ang kalidad ay parehong katotohanan at pang-unawa.
KABANATA III.- Mga Pangunahing Pamantayan sa Serbisyo
Natagpuan din namin ang mga estilo ng serbisyo na ito:
- INDIVIDUALIST: Sa kanyang isip ay walang interes sa kliyente. Hindi rin sila nagmamalasakit sa mga bunga ng serbisyo, para sa kliyente o sa institusyon. Nakikita ng indibidwalista sa kliyente kung magkano ang ginagawa niya, ang natitira sa kanya ay itinatapon, hindi siya interesado. Iyon ang dahilan kung bakit siya pinindot hanggang sa makamit niya ang kanyang layunin at ang lahat ng kanyang pagsisikap ay gagabay sa kanya patungo dito. APÁTICO: Ang estilo ng serbisyong ito ay kinilala bilang pagkuha ng mga order. Kulang ito ng konsepto na magiging serbisyo na may kaugnayan sa kliyente, kaya walang interes sa pagpapabuti ng kliyente at relasyon sa serbisyo. Ang mga highs at lows ay ang pagkakasunud-sunod ng araw: pinalalaki niya ang kanyang kaligayahan at ang kanyang pagkalungkot. Ang kanyang motto ay karaniwang "magpanggap na nagbibigay ka ng serbisyo." Iyon ang dahilan kung bakit ang kanyang buhay ay nagiging isang "pagpunta dito", isang "pagkakaroon ng sapat upang mabuhay."IMPULSIVE AFFECTIVE: Ang pangunahing pag-aalala niya ay ang mabubuting relasyon. Ang isang mahusay na customer ay ang isang "nagustuhan mo". Ang kanyang lakas ay naka-channel sa paggawa ng mga contact sa lahat, kaya't dinala siya ng mga hunches. Labis ang pakialam niya sa nararamdaman ng kliyente na ipinakita niya sa kanya ng kabaitan. Naghangad siyang magtatag ng isang bono ng pagkakaibigan at ginagawa ang lahat upang makiramay sa kanya. Nagmamalasakit siya tungkol sa pagiging kaaya-aya, magalang at ang serbisyo ay batay sa personal na pagkakaibigan sa pagitan niya at ng kliyente.
KABANATA IV.- PAGKATUTO AT PAGPAPAKITA SA MGA KAILANGAN NG MGA CUSTOMER
Dapat itong isaalang-alang na kapag ang isang customer ay pumapasok sa isang sangay, mayroon silang mga tiyak na dahilan para sa paggawa nito: cash a tseke, buksan ang isang account, gumawa ng isang pagbabayad, atbp. Ngunit upang gawin ang alinman sa mga bagay na ito, kailangan mong magtatag ng isang relasyon sa isang miyembro ng sangay, kaya mahalagang kilalanin ang mga pangangailangan ng mga customer.
- KAILANGAN NA MAG-UNDERSTOOD: Mahalagang ganap na kilalanin ang mga pangangailangan ng bawat isa sa mga kliyente, iwasan na ang mga emosyon o mga hadlang sa wika ay sanhi ng isang maling kahulugan ng mga pangangailangan. ANG KAILANGAN NA MAGING GUSTO: Mahalaga rin na alam ng kliyente na ang kanilang bagay ay mahalaga sa empleyado at sa Bangko, at talagang masaya silang dumalo dito. KAILANGAN NA MAGKAROON NG MAHAL NA MAHAL: Ang pinakamahalagang bagay ay ang customer, kung bakit kinakailangan na obserbahan ang mga sumusunod na puntos:
- Magpakita ng isang saloobin ng interes sa lahat ng mga bagay na may kaugnayan sa kliyente.Nagpagandang gabay sa kliyente sa pagpuno ng mga form at impormasyong hiniling.Iwasan ang pagkakaiba sa pagitan ng mga kliyente.Ang oras na inilaan para sa serbisyo ng customer ay dapat iwasan sa mga bagay personal.
KABANATA V.- HALIMBAWA NG OPTIMAL ATTENTION (MULA SA EMPLOYEE TO CUSTOMER)
KABANATA VI.- Mga Pangunahing Kaalaman sa Pangangalaga sa Batayan
Dapat ding kilalanin na mayroong isang kawalang-hanggan ng mga uri ng mga kliyente na nabanggit sa ibaba:
ANG DEFENSIVE:
Siya ang klasikong customer na palaging iniisip na "Ang taong ito ay nais kong ibenta sa akin, kahit na ano. Hindi ko siya papayag na samantalahin ako. ”Ang mga ganitong uri ng kliyente ay may posibilidad na i-on ang sandali ng relasyon sa isang kumpetisyon: mananalo ka o natalo ka.
Inakusahan niya ang produkto o serbisyo ng hindi epektibo at nahahanap ang lahat ng mga depekto sa kanila. Malalim, nais niyang patunayan na ang empleyado ay hindi alam ang produkto at serbisyo na kanyang inaalok.
Ang mga uri ng mga kliyente ay may makitid na pamantayan at matigas na paniniwala, ngunit upang makakuha ng kanilang paraan, kwalipikado nila ang kanilang pagkilos bilang pakinabang.
ANG INDIFFERENTE:
Ang ganitong uri ng kliyente ay nag-iisip: "Ang dumadalo sa akin ay palaging sumusubok na tanggapin ako sa hindi ko gusto. Kung hindi ko ito kailangan, ililigaw ko ito. " At gayon din ang ginagawa niya sa pamamagitan ng pagtakas sa depression. Madali para sa kanya na sabihin nang hindi kaysa magtalo.
Kung siya ay napipilit ng pangangailangan, siya ay pinipilit at sinusubukan na tapusin ang operasyon sa lalong madaling panahon upang bumalik sa kanyang kawalang-interes.
Ayaw niya ng mga problema at sinusubukan na magdala ng mga pagpapasya sa ibang mga balikat, maging sa mga taong dumalo sa kanya.
ANG Nice ONE:
Ang ganitong uri ng customer ay nakakakuha ng produkto at serbisyo hindi dahil sa kanilang kalidad, ngunit dahil sa relasyon sa mga tao. Mas pinipili niyang sumama sa gusto niya at sa gusto niya. Ang kanyang labis na pagnanais na makiramay sa iba ay humahantong sa kanya sa pagyuko at papuri.
Habang nauugnay siya sa pakikiramay, hindi siya karaniwang gumagawa ng mga obserbasyon na pumipigil sa serbisyo.
Ang kalidad at serbisyo na natanggap mo ay itinuturing na mahusay.
ANG DAHILAN:
Ikaw ang solusyon sa customer, alam mo kung ano ang gusto mo. Tumugon siya nang lantaran at lantaran, siya ay isang may sapat na gulang, kliyente ng may sapat na gulang, handang isaalang-alang ang mga katotohanan sa pamamagitan ng pangangatuwiran, nais niyang malaman ang mga pakinabang at kawalan ng serbisyo at mga produkto. Hindi niya ito ginagawa upang magtaltalan, nais niyang kumbinsihin ang kanyang sarili na tama ang desisyon niya. Hindi niya nais na samantalahin, ngunit upang makamit ang kapwa benepisyo. Alam mong kaya mong manalo.
KABANATA VI.- ASPEKTO SA PAGSUSULIT PARA SA PAGPAPANGITA NG MGA CUSTOMER
Upang maging matagumpay sa serbisyo sa bawat isa sa mga estilo ng mga kliyente na maaaring iharap, ang mga sumusunod ay dapat isaalang-alang:
- Panatilihin ang isang saloobin ng interes sa lahat ng bagay na may kaugnayan sa kliyente Ipakita sa kliyente na ang interes ay upang ganap na masiyahan ang kanilang mga pangangailangan at hindi lamang ibenta Laging ipaliwanag nang may kabaitan: ang mga katangian ng mga produkto, pagpuno ng mga form, karagdagang mga serbisyo na ang bangko alok, atbp. Kahit na ang kliyente ay kung minsan ay hindi mabait na Control mo ngumiti ng natural at mapanatili ang pakikipag-ugnay sa mata kapag nagsasalita at nakikinig (kahit na hindi mo ito gusto) Iwasan ang pakikipag-usap nang malakas, nabalisa o nagagalit sa pagkakaroon ng Ang mga customer ay Iwasan ang mga pagkagambala at dumalo sa mga personal na bagay kapag may mga customer na naghihintay na maihatid.
KASUNDUAN
Para sa lahat ng nasa itaas, masasabi na ang isa sa mga problema na umiiral sa Branch 345 ng Banco Bital ay ang serbisyo ng mga empleyado, bagaman ang mga figure ay hindi masyadong mataas sa mga tuntunin ng pagiging ganap na negatibo, mayroong isang malaking porsyento na iniisip na ang serbisyo ay hindi optimal, at samakatuwid ay hinihingi nila ang mas mahusay na pansin.
Ang problemang ito ay malulutas sa pamamagitan ng paggawa ng isang detalyadong pagsusuri at isinasagawa ang mga kabanata na itinakda sa itaas; Ito ay hahantong sa isang positibo at kapaki-pakinabang na pagbabago kapwa para sa bangko at mga empleyado nito at para sa mga customer sa pangkalahatan.
Isinasaalang-alang din na ang kapaligiran kung saan nagaganap ang gawain ay mahalaga upang makamit ang isang mas mahusay na pag-uugali, kinakailangan na magkaroon ng isang pagganyak upang ilaan ang iyong sarili sa iyong trabaho.
Ang motibasyon ay direktang nauugnay sa kakayahang magbigay at tumanggap, sumuko sa pang-araw-araw na paggawa upang mag-alok ng pinakamahusay sa sarili sa araw-araw, ng emosyon, ideya, sensasyon, at damdamin, ito ay isang dalisay at kusang pagpapahayag; na ipinahayag kapag ang pangako at pakikilahok ay nagtatatag ng isang link na gumagabay sa pagkakaisa at kapunuan, paglaki at ebolusyon, na pinakawalan ang lahat ng kakanyahan na nilalaman sa panloob na kayamanan ng isang tao.
"ANG PINAKA GUSTO AY MAAARING MAAARI ng MANANAL SA PAGKATUTO SA BAWAT NA PAGSUSULIT SA KANYANG BUHAY SA mundong ito AY GAWIN ANG KUNG ANO ANG NANGYAYARI AT MGA BABAE NA GAWIN SA ISANG INTEGRAL NA BAHAGI NG KANYANG SARILI.
Hindi kilalang may-akda
Sa annex mayroong isang maliit na kursong Human Relations na tinawag na: "DAHIL SA TUNAY NG ISANG SMILE….. VITAL"
Makakatulong ito sa mga kawani na mag-udyok sa kanila na gumawa ng isang mas mahusay na trabaho at sa gayon ay makakatulong sila sa kanilang pang-araw-araw na buhay.
I-download ang orihinal na file
