Ang pangako ng crm

Hindi dapat malito ang CRM sa teknolohiya. Si Emma Warrilow, mula sa Peppers at Rogers ay nagsabing "… ang kahulugan ng CRM ay lumalawak araw-araw. Ito ay isang bagay lamang ng pag-type ng CRM sa anumang search engine at makikita mo ang isang napakahabang listahan ng mga developer at mga kumpanya ng software, na nag-aalok ng lahat ng uri ng mga solusyon… ".

1. Panimula

Ang pagsilang ng Internet at ang pagbuo ng telecommunication ay nabawasan ang oras at distansya sa halos zero; Ang mga inaasahan ng mga kliyente at mga mamimili ay naitaas sa kanilang pinakamataas na pagpapahayag. Ang balanse ng kapangyarihan ay lumipat mula sa tagapagbigay ng serbisyo sa Client / consumer at kung sino ang tatalakayin namin bilang Client. Sa ganitong paraan, ngayon ang Kliyente na nagpapasya kung kanino, saan, kailan, at kung ano ang bibilhin at may mas maraming impormasyon at sa isang mas handa na paraan, sa anong presyo.

Sa ganitong paraan, ito ay naging hindi maikakaila kalinawan na ang tanging paraan upang mabuhay sa merkado at mapanatili ang isang mapagkumpitensyang kalamangan ay sa pamamagitan ng pagtatatag at pagpapanatili ng mataas na kalidad na relasyon sa mga kliyente. Samakatuwid, ang pagsasaalang-alang upang maglunsad ng isang CRM diskarte upang mapagbuti ang mga relasyon sa customer ay naging isang mahalagang at sapilitan na bahagi ng anumang diskarte sa korporasyon.

Maraming mga pag-aaral ang walang katibayan na napatunayan na ang pagpapanatili ng umiiral na katapatan ng customer ay nagbibigay ng dalawa hanggang tatlong beses na mas paulit-ulit na negosyo. Kung ang impormasyong ito ay kinumpleto sa mga istatistika na nagpapatunay na ang gastos sa pagkuha ng mga bagong Kliyente ay hanggang sa anim na beses na mas mataas kaysa sa pagpapanatili ng isang kasalukuyang Kliyente, isang patakaran na naglalayong linangin ang katapatan ng aming Client ay magpapalakas at kahit na mapabuti ang posisyon ng iyong kumpanya sa merkado, dahil lamang ang iyong mga Kliyente ay hindi maaabot ng iyong mga katunggali, at sa gayon ang iyong mga produkto at / o mga serbisyo ay hindi gaanong sensitibo sa mga pagkakaiba-iba ng presyo.

Sa bagong milenyo, ang layunin ng laro ay upang maging mapagkumpitensya at hindi magkamali; Ang premise na ito ay maaari ring matukoy bilang ang paraan upang makuha ang pinakamalaking posibleng slice ng merkado, sa pinakamaikling panahon ng oras, gamit ang hindi bababa sa halaga ng mga mapagkukunan, sa gayon pag-optimize at pagbuo ng isang mas malaking halaga ng kita. Sa ganitong paraan, ang higit na halaga ng kita na natanggap ng samahan ay maaaring mangahulugang isang mas malaking hiwa ng merkado, na kung saan ay nangangahulugang isang pagpapabuti sa kanyang katunggali. Iyon ang dahilan kung bakit ang isang mahalagang bahagi ng diskarte sa negosyo ng korporasyon ng bagong sanlibong taon ay upang palakasin ang katapatan ng mga Kliyente nito sa malaking pagtaas ng mga kita.

Upang mapadali ang mga proseso ng paglikha at pagpapalakas ng katapatan ng customer at batay sa pangangailangan na badyet para sa isang malaking pagtaas sa mga kita at kita, ang mga kumpanya ay dapat magpatupad ng mga pare-parehong proseso para sa pamamahala ng mga relasyon sa customer. Ito ang dahilan kung bakit ipinanganak ang isang teknolohiyang pang-administratibo na kabilang sa pinakasikat sa mga nagdaang taon, ang CRM. Ngunit ano ba talaga ang CRM? CRM Ito ay isang diskarte sa negosyo upang piliin at pamahalaan ang mga kliyente nang paisa-isa, upang ma-optimize ang kanilang halaga para sa kumpanya sa pangmatagalang.

2. CRM sa Mga Kumpanya

Ang aplikasyon ng konsepto ng CRM ay nangangailangan ng isang kumpanya na may isang pilosopiya at isang kulturang negosyo na nakasentro sa customer.

Ito upang maaari itong epektibong suportahan ang mga bagong pagsusumikap sa marketing at benta at mga bagong kasanayan sa mga proseso ng serbisyo. Ang CRM teknolohikal na aplikasyon ay maaaring paganahin ang epektibong pamamahala ng mga relasyon sa customer, hangga't ang kumpanya ay may tamang pamumuno, nabubuhay ang kultura at pilosopiya ng pagtuon sa Customer, pinapanatili ang diskarte at may pare-pareho na platform ng teknolohiya. sa gusto mong gawin.

Sa diskarte na ito ang lahat ng mga umaasa sa pagganap ng isang organisasyon ay may pangunahing layunin; Ang pangangalaga sa customer, na ibinigay na ang ugnayan sa Customer ay nangyayari sa pamamagitan ng iba't ibang mga punto ng pakikipag-ugnay, dapat masiguro ng samahan na mayroon itong mga paraan na pinapayagan ito, sa bawat puntong ito, upang masiyahan ang mga pangangailangan ng patuloy na hinihiling na Customer. Ang CRM ay higit pa sa isang proseso ng discrete na maaaring idagdag sa samahan nang hindi naaapektuhan ang natitira, ito ay isang reaksyon ng kadena. Samakatuwid, ang aplikasyon ng konsepto ay nagpipilit sa muling pagdisenyo ng mga gawaing pagganap, at sa pangkalahatan ito ay nagpapahiwatig ng isang muling pagbubuo ng mga proseso at ang pagkuha at pagpapatupad ng isang teknolohiya na nakatuon sa CRM.

Para sa kadahilanang ito, dapat maunawaan na ang pagpapatupad ng pilosopiya CRM ay gumagawa ng isang pagpapalawak ng konsepto ng pagbebenta mula sa isang maingat na kilos na isinagawa ng isang nagbebenta, upang gawing isang patuloy na proseso na kinasasangkutan ng bawat tao sa kumpanya. Ito ang sining / agham ng pagtitipon at paggamit ng lahat ng magagamit na impormasyon tungkol sa iyong Customer, bilang isang indibidwal, upang mabuo, mapalakas at mapanatili ang katapatan ng Customer at sa gayon ay madagdagan ang halaga nito sa kumpanya. Sa kasalukuyang estado ng teknolohiya ng impormasyon at ang mataas na mga inaasahan ng serbisyo sa customer, halos imposible na isaalang-alang ang mga prosesong ito nang hindi iniisip ang tungkol sa teknolohiya, ngunit mahalagang tandaan na ang mga relasyon sa customer - ang relasyon ng tao - ang pinaka sopistikado puwersa ng pag-atake.

Ang pilosopiya ng CRM ay isang modelo ng pamamahala na naglalagay ng Client sa gitna ng mga proseso at kasanayan ng kumpanya. Ang konsepto ng CRM ay batay sa paggamit ng mga pinaka advanced na mga tool sa teknolohiya ng impormasyon, sapagkat isinasama nito ang estratehikong pagpaplano, ang pinaka advanced na mga diskarte sa pagmemerkado at mga tool, upang makabuo ng mga panloob at panlabas na mga relasyon na nagpapataas ng mga margin sa kakayahang kumita. ng bawat Kliyente at sa ganitong paraan, masuri ang ugnayan na itinatag sa Kliyente sa pangmatagalang panahon, upang madagdagan ang kakayahang kumita ng isang kumpanya.

Ang pagpapatupad ng konsepto ng CRM sa isang samahan ay nagpapahiwatig ng isang seryosong pangako sa teknolohiya at pang-organisasyon. Ang isang kumpanya na nakatuon sa Kliyente na may impormasyong nabuo ng teknolohiya, ay maaaring makarating sa aplikasyon ng mga mahuhulaang modelo na nagbibigay-daan upang matukoy kung ano ang hihilingin ng Kliyente sa hinaharap, ang premise na ito ay nakasisindak ngunit mas mahusay na pagsisikap ito. Ang mga kustomer ang nangingibabaw na puwersa sa kasalukuyang globalized network ng pang-ekonomiya. Ang patuloy na labanan para sa kapaki-pakinabang na pamumuno sa merkado ay maaaring mapanalunan ng mga may malalim at pabago-bagong pag-unawa sa mga pangangailangan ng mga kliyente at mga pattern ng pag-uugali at maaaring magkaroon ng pangmatagalang relasyon batay sa katapatan.

Ang mga pagpapaunlad sa larangan ng teknolohiya ng impormasyon ay nagbibigay ng mga istratehikong pakinabang at pagkakataon sa mga kumpanya ng lahat ng uri. Upang makamit ang tagumpay sa pagtatatag ng isang CRM diskarte, dapat na ipatupad ng pamamahala sa isang diskarte sa korporasyon na pinagsasama ang isang realignment ng mga inisyatibo ng korporasyon sa iba't ibang lugar: ang lakas ng benta, mga negosyo sa Internet, mga bagong proseso ng serbisyo at serbisyo sa customer. Ang kliyente, ang pagpaplano ng mga relasyon sa mga Kliyente (CPR) 1, ang Pagpaplano ng mga mapagkukunan ng korporasyon (ERP) 2 at ang pamamahala ng Supply chain (SCM) 3, sa paglikha ng isang kultura ng korporasyon na nagbibigay pribilehiyo at gantimpalaan ang magandang pag-uugali ng empleyado, sa lahat ng mga punto ng pakikipag-ugnay sa Client, lahat sila ay nakasentro sa paligid ng paglikha ng halaga para sa Client.

3. Ano ang kasama sa pilosopiya ng CRM

Mayroong pangkalahatang kasunduan sa mga analyst ng industriya na ang pangunahing mga haligi kung saan pinamamahalaan ang isang proyekto ng CRM ay ang Sales, Marketing at Service. Ito ang mga pangunahing lugar ng pakikipag-ugnay sa mga Kliyente, pre-sale, sa panahon ng pagbebenta o post-sale, at ang mga ito ang paraan kung saan pinapanatili ang mga pakikipag-ugnay sa mga kliyente.

Ang lugar ng serbisyo ay marahil ang pinaka-mahalaga pagdating sa mga relasyon sa customer. Ang kasanayan kung saan ibinibigay ang serbisyo ng Customer ng kumpanya ay ang pangunahing susi sa pamamahala ng katapatan ng Customer. Ang serbisyong ito ay dapat na lumampas sa isang call center, samakatuwid, ang mga ito ay dapat na umunlad patungo sa mga sentro ng pakikipag-ugnay at pakikipag-ugnay, na may diskarte na nakatuon sa pamamahala ng channel ng komunikasyon sa Client. Ang pakikipag-ugnay sa telepono ay dapat na samahan sa direktang mail, email, fax, internet at anumang iba pang paraan ng komunikasyon na nais gamitin ng Client. Ang serbisyo sa sarili ay isang lumalagong kinakailangan at higit pa at mas maraming mga Kliyente na nais na maghanap at tingnan ang impormasyon mismo sa kanilang browser.

Sa ganitong paraan, ang serbisyo ng customer ay umunlad sa labas ng telepono at sa opisina. Ang salitang "Customer Care" na literal na isinalin ay nangangahulugang Pangangalaga sa Customer, nagsisimula na marinig upang mapalawak at madagdagan ang responsibilidad na gestated patungo sa Customer. Ang mga aktibong relasyon sa customer ay isang mahalagang bahagi ng kung ano ang ibig sabihin ng serbisyo. Samakatuwid, ang serbisyo ng Customer ay nagsisimula upang mahawakan ang lahat ng mga uri ng mga alalahanin ng customer tungkol sa mga produkto, ang mga pagdududa tungkol sa kanila, ang iba pang impormasyon ay kinakailangan na hinihiling ng Customer, pagkuha ng order, mga reklamo nang hindi nakakalimutan ang serbisyo. bukid.

Sa lugar ng pagbebenta, ang mga makabagong teknolohiya para sa automation ng lakas ng benta ay ang pinakamabilis na paglaki. Ang pakikipag-ugnay ng lakas ng benta sa mga prospect, ang pag-on ng prospect na iyon sa isang Customer at pagkatapos ay pinapanatili ang isang matapat na relasyon sa kanya ay ang lihim sa tagumpay sa negosyo (… mas madaling magsulat kaysa gawin…).

Ang proseso ng pagbebenta ay dapat na pinamamahalaan sa pakikipag-ugnayan ng iba pang mga yunit ng negosyo. Ang lakas ng automation ng benta ay lumalawak upang maisama ang pagtataya, bilang ng mga contact at pamamahala ng quota ng benta, henerasyon ng panukala, at pagsusuri sa kita at pagkawala. Ang mga benta ng tao ay palaging isang pambihirang mapagkukunan ng impormasyon para sa kumpanya at dapat magkaroon ng access sa mga tool na nagbibigay-daan sa kanila upang ma-access ang impormasyon ng kumpanya nang malayuan at agad at magbigay ng puna mula sa larangan sa parehong paraan.

Sa larangan ng Marketing, ang automation ay naglalayong makuha at pamahalaan ang mga pagbabago at mga uso, pamahalaan ang mga kampanya at pagbutihin ang koordinasyon ng telemarketing. Kahit ngayon, ang pagmemerkado ng masa ay isinasagawa upang makabuo ng mga unang contact, batay sa mga ito, magsagawa ng isang pangunahing segment na nagpapahintulot sa pakikipag-ugnay na magpatuloy sa isang mas tiyak na paraan patungo sa napiling target. Ang pagsasapersonal ay nagiging isang pamantayan ng pakikipag-ugnay, batay sa pangunahing kilalang mga kagustuhan at kagustuhan ng mga mamimili. Pamamahala ng Kaalaman at 1 hanggang 1 Marketing ay lumitaw bilang tunay na mga uso upang idirekta ang mas mahusay na komunikasyon patungo sa Kliyente. Ang mga aktibidad sa marketing ay patuloy na nagbabago at kasama ang internet at ang paggamit ng email.Ang mga aktibidad sa Marketing na nakabase sa Internet ay naghahangad na magbigay ng mga prospect ng isang mas mahusay na karanasan upang mapukaw ang kanilang pagbabalik sa mga tapat na customer. Upang makuha ang pinakamataas na posibleng halaga, ang pag-follow-up ng mga kampanya ay dapat gawin sa pakikipagtulungan ng lakas ng benta upang makilala ang mga uso at suriin ang tagumpay o kabiguan ng pareho. Ang pamamahala ng mga gastos ng mga kampanya at mga kaganapan sa marketing, nagbibigay ng isang napaka makabuluhang halaga upang suriin ang pagbabalik sa pamumuhunan na ginawa (ROI).Nagbibigay sila ng isang napaka makabuluhang halaga upang suriin ang pagbabalik sa ginawa ng pamumuhunan (ROI).Nagbibigay sila ng isang napaka makabuluhang halaga upang suriin ang pagbabalik sa ginawa ng pamumuhunan (ROI).

Nang walang pakikipag-ugnay sa mga tatlong pangunahing lugar at isang magkasanib na diskarte upang pagsamahin ang mga ito at isama ang mga ito sa isang solusyon na aalisin ang kasalukuyang mga silos ng impormasyon sa bawat isa sa mga kagawaran, ang mga resulta na maaaring asahan ay mas mababa sa kasiya-siya. Ang pagsasama ng iba't ibang mga pakikipag-ugnayan ng mga Kliyente sa pamamagitan ng buong sistema ng kumpanya, sa isang kapaligiran kung saan matatagpuan ang mga ito sa iisang reporter ng Kliyente, na ibinahagi ng lahat at kung saan namamahala sa kanila sa isang nakaayos at pare-pareho na paraan ay tinukoy ng Grupo Gartner bilang TERM4, Pinagsamang Pamamahala ng Teknolohiya ng Pakikipag-ugnay.

Sa ilalim ng bagong paradigma na ito, umaangkop ang kumpanya sa mga pangangailangan ng Kliyente at tinitiyak ang pagsasama ng impormasyon mula sa tatlong mga lugar na ito, pag-iwas sa pagtatrabaho sa independiyenteng mapagkukunan ng impormasyon na nagdoble ng trabaho, gumawa ng mga salungatan at makabuo ng hindi napapanahong impormasyon.

4. CRM, Tagumpay sa edad ng Internet

Ngayon posible para sa bawat kumpanya na magkaroon ng pagkakaroon sa Internet. Ang mga negosyo sa garahe, mga kumpanya na nakabase sa bahay, maliit na negosyo, ay lumikha ng mga pahina sa Internet upang mag-alok at magbenta ng kanilang mga serbisyo, nagsisimula din ang mga malalaking korporasyon upang gabayan ang kanilang negosyo sa Internet. Gayunpaman, ito ay isang bagay upang lumikha ng isang presensya sa web at isa pang ganap na naiiba, upang matiyak na ang mga Kustomer na madalas na pahinang iyon ay patuloy na bumalik, iyon ang tunay na pagsubok ng katapatan ng consumer sa Internet.

Mayroong ilang mga potensyal na peligro na nagsasangkot sa paglukso sa isang CRM proseso sa web nang walang pagkakaroon ng malinaw na nakatuon na diskarte sa negosyo. Ang mga tiyak na problema ay sinusunod sa mga site na walang mekanismo ng suporta sa customer upang masagot ang mga katanungan at malutas ang mga alalahanin. Sa pagbuo ng mga bansa, kung saan ang logistik ay hindi malawak na binuo, ang mga kumpanya ay maaaring magbenta sa pamamagitan ng network ngunit hindi maihatid ang mga produkto, lumilikha ng isang negatibong kapaligiran sa merkado. Malinaw, nilikha ang problema, ang solusyon ay nagtatanghal mismo. Ngunit habang nadaragdagan ng mga mamimili ang kanilang pag-access sa network at higit na hinihingi sa pagtugon sa kanilang mga pangangailangan, dapat dagdagan ng mga kumpanya ang kanilang kakayahan upang maasahan ang mga ito,kilalanin ang mga ito at masiyahan ang mga ito o panganib na mawala ang mga ito sa isang katunggali na nakuha ang kasanayang iyon.

konklusyon

Samakatuwid, dapat itong alalahanin na ang CRM ay matapos ang lahat ng isang diskarte sa negosyo ay hindi kailanman isang programa ng software, at dapat itong kasangkot sa ilang pangunahing mga prinsipyo:

I-align ang estratehiya ng korporasyon sa paligid ng Mga Kliyente (sa halip ng mga produkto at mga channel ng pamamahagi) Dinamikong pagpapalitan ng impormasyon ng Mga Kliyente sa lahat ng antas ng kumpanya, nakatuon sa isang kapaligiran na namamahala nito nang palagi at napapanahon na Suriin ang impormasyon na nakuha upang maunawaan, maasahan at masiyahan ang mga pangangailangan ng Kliyente, kahit na lampas sa kanilang sariling inisyatibo upang makabuo ng katapatan

Kaya, ang pagpapatupad ng isang CRM diskarte ay dapat suportahan ng isang pangkat ng multidisiplinary na binubuo ng mga tao mula sa lahat ng antas at lugar ng samahan, kasama ang suporta ng pamamahala ng matatanda, upang mai-redirect ang mga proseso, ayusin ang mga pangangailangan at ipatupad ang isang solusyon matagumpay at naaayon sa mga pangangailangan ng kumpanya, mga diskarte sa korporasyon at natatanging pangitain sa negosyo.

Pagpaplano ng Mapagkukunan ng Customer

Pagpaplano ng Mapagkukunan ng Negosyo

Pamamahala ng Chain ng Supply

Pinagana ang Teknolohiya Pamamahala ng Relasyon