Upang mabisa nang maayos ang serbisyo, mayroong 3 mga hakbang na dapat sundin kapag nahaharap sa isang reklamo ng customer. Ipinapaliwanag ko sa iyo sa artikulong ito kung bakit dapat isara ang bilog na ito at sa gayon makamit ang pagpapabuti ng serbisyo.
Mga reklamo ng customer, isang paksa na malawak na tinalakay na may kaugnayan sa pamamahala ng serbisyo. Gayunpaman, isang tool na bihirang ginagamit nang epektibo.
Sa pamamagitan ng "pagiging epektibo" Ibig kong sabihin ang kakayahan ng mga paghahabol upang mapabuti ang serbisyo. Kung ang isang paghahabol ay nagsisilbi lamang na magdala ng isang istatistika na nagsasabi sa akin kung gaano kabuti o gaano kalala ang aking serbisyo, nasasayang ako ng isang malaking kalamangan sa impormasyong ito.
Sa mabisang pamamahala ng serbisyo, ang pag-angkin ay isang malakas at murang tool, isang bagay na hindi dapat mawala sa paningin.
Ang pagsasagawa ng pananaliksik sa merkado ay madalas na mahal. Gayunpaman, ang pag-angkin ay nagmumula bilang "libreng impormasyon" mula sa mga customer.
Isang mahalagang paglilinaw: hindi maipapayo na umaasa lamang sa mapagkukunang impormasyon na ito, dahil ito ay "dulo ng iceberg" ng mga customer. Ito ang mga hindi nasisiyahan at, sa loob nito, ang mga nagpasya na ipahayag ito (na karaniwang 4% lamang ng mga hindi nasisiyahan na mga customer).
Ngunit kapag ang pamamahala ng serbisyo ay hindi maayos na binuo, maaari itong maging isang napakahusay na pagsisimula. Kaya ano ang dapat isaalang-alang upang ang impormasyong ito ay nakakatulong upang mapabuti ang serbisyo?
Ang 3 mga kondisyon upang pamahalaan ang serbisyo mula sa mga reklamo ng customer
Mayroong 3 magkakasunod na hakbang na dapat makumpleto upang ito ay matagumpay. Sila ay:
1. Kolektahin ang mga reklamo
2. Suriin ang mga ito
3. Bigyan ng puna ang mga empleyado na maaaring itama ang problema
Narito kailangan nating makilala sa pagitan ng dalawang magkakaibang layunin:
• Masisiyahan ang customer na nagreklamo.
• Pagbutihin ang serbisyo upang ang ibang mga customer ay hindi magkaparehong sanhi ng hindi kasiya-siya.
Isang panandaliang layunin, at isang pangmatagalang layunin. Kailangang maunawaan ng pamamahala ng serbisyo pareho.
Isang karanasan na naglalarawan ng kaso:
Nakaharap sa isang problema sa isang serbisyo na nag-abala sa akin ng maraming, hiniling ko ang librong reklamo. Nang buksan ko ito, nagulat ako sa dami ng mga pag-aangkin na nakaabot doon sa isang maikling panahon. Tinanong ko ang empleyado na nagbigay nito sa akin, na nagbasa ng mga habol na iyon at kung gaano kadalas, kung saan siya ay sumagot na ginawa ito ng tagapamahala, humigit-kumulang bawat 2 araw.
Pagkatapos ay isinulat ko ang aking reklamo, na nagtapos sa isang tawag para sa aksyon sa kumpanya, na makipag-ugnay sa akin bilang patunay na inaalagaan nila ang pagpapabuti ng serbisyo (hindi tuwiran, nais kong suriin kung may nagbasa ng mga reklamo). Ito ay higit sa isang linggo mula sa katotohanang ito, at wala akong natanggap na pakikipag-ugnay.
Tandaan na ang sistema na ipinatupad ng kumpanyang ito ay tinutupad lamang ang hakbang 1: Kolektahin ang mga reklamo.
Ang pagsusuri ay malinaw na wala, mas kaunting puna sa mga empleyado upang malutas ang problema.
Ang problema ay kung ang bilog na ito ay hindi sarado, na tinutupad ang 3 hakbang, ang tanging bagay na nabuo ay isang pag-aaksaya ng mga mapagkukunan. Bilang karagdagan, ang isang bagong pag-asa ay pinakain sa kliyente, dahil sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanya ng isang paraan upang maipahayag ang kanyang sarili, inaasahan niya ang isang tao na gumawa ng isang bagay sa kanyang hindi kasiya-siya.
Kaya paano ka makikipag-usap tungkol sa 3 mga hakbang?
Ang pangangasiwa ng serbisyo ay nangangailangan ng mga system. Kung hindi, ang pag-unlad ay muling nagbabago sa isang maikling panahon.
Hindi sapat para suriin ng manager ang mga paghahabol ng ilang beses. Ang dalas, ang taong responsable para sa paggawa nito, at ang impormasyong dapat na maipadala bilang isang resulta ng pagsusuri nito ay dapat na paunang dinisenyo at dapat itong mapatunayan.
Sa madaling sabi, ang tagapamahala (o kung sino ang may pananagutan sa paggawa nito) ay dapat itakda ang aktibidad na ito sa kanilang agenda at ipakita ang mga resulta. Kung nais mong pamahalaan ang serbisyo upang mapagbuti ito, kailangan mong makipag-ugnay sa customer at ang interpretasyon ng kanilang mga inaasahan na seryoso. Kung hindi, ang pamamahala ng serbisyo ay hindi umiiral.
