Buod
Sa loob ng kasalukuyang mga teknolohiya ng impormasyon, mayroong isang malaking bilang ng mga tool na mapadali ang kontrol at pangangasiwa ng isang kumpanya. Sakop ng mga tool na ito ang isang malawak na hanay ng mga pangangailangan, mula sa mga proseso lamang ng transactional (tulad ng Enterprise Resource Planning "ERP") sa mga nagsusuri sa impormasyong ito at ipinakita ito upang ang mga senior manager ay maaaring umasa sa ito para sa paggawa ng desisyon (Mga System ng Suporta sa Desisyon "DSS", Expert Systems "ES", atbp. Sa loob ng malawak na hanay ng mga system na ito, nakita namin ang isang klase ng mga tool na medyo bago, at pinapayagan kaming malaman at suriin nang detalyado ang impormasyon ng aming mga kliyente. tool (Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer,Pinapayagan ng "CRM") na pag-aralan ang mga gawi sa pagbili ng mga customer upang mag-alok ng mga serbisyo na naramdaman na isinapersonal, kahit na ang kumpanya ay may libu-libong mga customer.
Pinapayagan din nito ang pagsusuri ng mga hanay ng data ng lahat ng mga customer sa pangkalahatan, ang pagkuha ng data na nagpapahintulot sa pagpapakain ng impormasyong iyon sa ilang iba pang mga module (halimbawa, ang pagbebenta ng projection para sa paggawa).
Mayroon silang mga bahagi ng Call Center, mga benta, promosyon, marketing at isang malawak na hanay ng mga serbisyo na dati ay hindi naayos at awtomatiko.
Panimula
Sa loob ng kasalukuyang mga teknolohiya ng impormasyon, mayroong isang malaking bilang ng mga tool na mapadali ang kontrol at pangangasiwa ng isang kumpanya. Sakop ng mga tool na ito ang isang malawak na hanay ng mga pangangailangan, mula sa mga proseso lamang ng transactional (tulad ng Enterprise Resource Planning "ERP") sa mga nagsusuri sa impormasyong ito at ipinakita ito upang ang mga senior manager ay maaaring umasa sa ito para sa paggawa ng desisyon (Mga System ng Suporta sa Desisyon "DSS", Expert Systems "ES", atbp. Sa loob ng malawak na hanay ng mga system na ito, nakita namin ang isang klase ng mga tool na medyo bago, at pinapayagan kaming malaman at suriin nang detalyado ang impormasyon ng aming mga kliyente. tool (Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer,Pinapayagan ng "CRM") na pag-aralan ang mga gawi sa pagbili ng mga customer upang mag-alok ng mga serbisyo na naramdaman na isinapersonal, kahit na ang kumpanya ay may libu-libong mga customer. Pinapayagan din nito ang pagsusuri ng mga hanay ng data ng lahat ng mga kliyente sa pangkalahatan, ang pagkuha ng data na nagpapahintulot sa pagpapakain ng impormasyong iyon sa ilang iba pang mga module (halimbawa, ang pagbebenta ng projection para sa paggawa). Mayroon silang mga bahagi ng Call Center, mga benta, promosyon, marketing at isang malawak na hanay ng mga serbisyo na dati ay hindi naayos at awtomatiko.mga promo, marketing at isang malawak na hanay ng mga serbisyo na dati ay hindi naayos at awtomatiko.mga promo, marketing at isang malawak na hanay ng mga serbisyo na dati ay hindi naayos at awtomatiko.
Ang dahilan para dito ay ang paggalugad ng mga pagsisimula ng CRM, ang mga uri ng pagpapatupad, mga problema at mga frameworks para sa tamang pag-aampon ng pareho sa mga kumpanya. Ang mga puntos ay maaantig na nagpapakita ng iba't ibang uri ng pagpapatupad ng tool, at ano ang mga lugar ng pagkakataon na kanilang nasasakop. Ang gitnang punto ng artikulo ay i-highlight ang halaga na maaaring mag-alok ng isang tool ng ganitong uri upang makuha ang mas maraming mga benta, mapanatili ang mga customer, dagdagan ang kanilang antas ng kasiyahan, atbp.
Sa ngayon, ang mga ganitong uri ng tool ay ipinatutupad lamang sa mga malalaking kumpanya. Ang karamihan sa mga organisasyon ay hindi pinahahalagahan ang malaking halaga ng paggamit ng ganitong uri ng teknolohiya. Sinasabi ng ilang mga may-akda na ito ay 6 na beses na mas mahal upang makakuha ng isang bagong kliyente kaysa upang mapanatili ang isang umiiral na. Para sa kadahilanang ito, sa palagay ko, ang tool na ito ay hindi na magiging isang tool na idinagdag sa halaga sa hinaharap at maging isang kalakal na dapat magkaroon ng anumang kumpanya na nais isulong. Kung hindi, ang mga kumpanyang ito ay magsisimulang malaman ang totoong presyo ng hindi alam ang iyong kliyente. (Krauss, 2005)
Pamamaraan
Ang pamamaraan na ginamit ay isang paghahanap para sa impormasyon sa Internet, sa mga site na nakatuon sa CRM, suportado at pinalakas gamit ang impormasyong unang-kamay na nakuha mula sa mga paghahanap sa digital library ng Technological Institute at Higher Studies of Monterrey (ITESM). Ang mga database na kumonsulta sa library na ito ay: ACM Digital Library, IEEE Digital Library, Emerald at Proquest Computing.
Antecedent
Ang mga pundasyon ng mga pamamahala ng ugnayan ng customer (o CRM) na mga pamamaraan ay talagang nasa paligid mula pa nang kapanganakan ng negosyo. Sa gitna ng anumang transaksyon sa negosyo ay ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng customer at supplier. Ang wastong pamamahala ng mga ugnayang ito upang mapanatili ang mga customer ay bumalik ay naging layunin ng bawat kumpanya mula pa noon. At higit pa sa ngayon, sa mga arena ng pandaigdigang kumpetisyon na lumalaki at humihiling nang higit pa mula sa mga supplier, ang mahusay na pamamahala ng mga relasyon ay lalong mahalaga.
Ang kahalagahan ng paksang ito ay napakahusay na sa ikalawang kalahati ng 90s, isang makabuluhang masa ng mga kumpanya ang namuhunan ng milyun-milyong dolyar sa ganitong uri ng software at mga solusyon. Ang kagiliw-giliw na bagay ay makita na hinuhulaan ng mga analyst na ang pag-uugali na ito ay patuloy na lumalaki sa mga darating na taon. (Reed, 2005) Ang mga pamumuhunan ay kumakatawan ba sa pangmatagalang halaga? Bakit nagkaroon ng ganitong pagsabog sa mga pamumuhunan para sa ganitong uri ng tool?
Ayon kay Reed (2005), "Ang CRM ay ang lahat na may kaugnayan sa pag-akit, pagbuo at pagpapanatili ng mga relasyon sa customer sa paraang kapaki-pakinabang para sa kumpanya at para sa mismong customer." Sa pagkuha ng napaka pangkalahatang kahulugan na ito, ang spectrum na maaaring masakop ng mga pamamaraan ng CRM ay malawak. Ang ilang mga purists ay nagpapahiwatig na ang CRM ay walang "kinalaman" sa IT o Software. Ngunit sa isang tiyak na paraan, ang interbensyon ng mga system at teknolohiya na ginagawang mas mahusay ang mga pamamaraan na ito.
Ang mga pagbabago sa mga pandaigdigang merkado ay gumawa ng higit at maraming mga samahan na nakikipagkumpitensya para sa mga customer na, dahil sa kahanga-hangang bilang ng mga kumpanya na umiiral, ay tila umuurong. Kinakailangan upang makahanap ng mga mekanismo upang matiyak na ang kaligtasan ng kumpanya at mga customer ay ang tamang pagkain upang mapanatiling malusog ang samahan. Sa ganitong paraan, ang mga prinsipyo ng CRM ay sumusuporta sa mga kumpanya upang mag-alok ng isang mas epektibong serbisyo sa mga customer, at isang paraan upang gawin ito ay sa pamamagitan ng pagpapalakas ng mga system na nagsisilbi upang magsilbi sa mga customer at i-convert ang mga operasyon sa pagbebenta at marketing sa mga operasyon na talagang "customer-centric". Ang isang katalista na maaaring humantong sa naturang mga pagbabago ay ang kaalaman. Para sa Drucker (2005) "ang kaalaman ay ang tanging mapagkukunang pang-ekonomiya na may katuturan". Ayon kay Xu (2005),"Ang isang futuristic na pananaw ng mga sistema ng CRM ay ang mga ito ay binuo sa isang paraan na nagkakaisa sa Kaalaman ng Pamamahala (KM), upang hindi lamang ang operational na bahagi ay na-maximize, ngunit ang madiskarteng kahusayan ng kumpanya ay nadagdagan. sa pamamagitan ng pagkakaroon at pagbabahagi ng kaalaman tungkol sa mga customer. "
Batay sa pahayag na ito, ang isang tagpo sa pagitan ng kaalaman, pagpapatakbo ng pagmemerkado at relasyon sa customer (relasyon sa pagmemerkado) ay isinalarawan. Ang mga kumpanyang gumagawa ng mahusay na paggamit ng mga kumpanyang ito ay magkakaroon ng kamay ng isang mapagkumpitensya na kalamangan sa kumpetisyon.
Isang pangkalahatang-ideya at mula sa itaas
Ang isa sa mga pangunahing problema sa term na CRM ay tiyak na kahulugan nito. Banayad (2003), binuo 3 puntos ng view ng term na ito.
a) Ito ang lahat ng bagay na nauugnay sa "precision marketing". Ang eksaktong pag-align sa pagitan ng kung ano ang inaalok ng tagagawa sa kung ano ang hinihiling ng customer, lahat ay may paningin sa pagtiyak ng mga benta.
b) Ito ay ang simpleng saligan na kailangan mong bayaran upang matugunan ang iyong mga kliyente, upang mapanatili ang mga ito.
c) Ang isang maliit na bahagi ng mga kliyente sa isang kumpanya ay bumubuo ng karamihan ng kita (Batas ng Pareto). Ang pagkilala at pagkolekta ng impormasyon tungkol sa mga customer ay ang tunay na kakanyahan ng pamamahala ng mga relasyon sa customer.
Ang pag-unlad at pagpapatupad ng naturang tool ay nagsasangkot ng maraming mga aktibidad. Sa katotohanan, hindi lamang ito tungkol sa software na gagamitin, ngunit sa halip kung paano ayusin at baguhin ang mga proseso upang makuha ang kapaki-pakinabang na impormasyon para magamit ang software.
Gartner Group (2001) pinasimple ang pag-unawa sa proseso ng pagpapatupad ng isang CRM sa pamamagitan ng pagbuo ng isang kadena ng 8 mga bloke ng gusali. Ang mga bloke na ito ay kinakatawan sa Figure 1.
Larawan 1: Ang mga bloke ng pagpapatupad ng isang solusyon sa CRM ayon sa GARTNER GROUP (2001)
Ang unang 2 bloke ay nagbibigay ng direksyon na dapat gawin para maging matagumpay ang CRM, habang ang natitirang 6 ay may kinalaman sa mga aspeto ng pagpapatupad ng tool. Ang isang napakahalagang punto ay ang teknolohiyang gagamitin (sa kasong ito ang software) ay nasa ikapitong ng 8 bloke. Mapatunayan muli na ang paggamit nito o ang software na iyon ay hindi matiyak o sanhi ng tagumpay o kabiguan ng isang pagpapatupad ng ganitong uri ng tool. Bukod dito, ang katotohanan na 1 lamang sa mga bloke ang may mga implikasyon sa teknolohikal na nagsasalita ng dami tungkol sa totoong puso ng CRM, at hindi ito kinakailangan ng software.
Ang buong proseso ay talagang nagsisimula sa magandang pangitain. Ano ang pangitain? Sa pinakasimpleng antas, ang pangitain ay ang sagot sa tanong na "Ano ang nais nating likhain?" Ang pangitain ay talagang isinalin at binago ang mga diskarte at taktika upang gawin ang samahan na maging isang "customer-centric" na istraktura. Karaniwan ang isang matagumpay na pangitain ay ang resulta ng pamumuno na inspirasyon at suportado ng mga panukala na ginagawa mismo ng mga kliyente. Ang mga panukalang ito ay walang alinlangan natural na nakatuon sa customer at batay lamang sa mga pangangailangan ng bawat kliyente.
Ang susunod na hakbang ay nagsasangkot ng mga diskarte sa CRM. Ito talaga ang mga aksyon na dapat gawin sa loob ng kumpanya o samahan upang ma-translate ang mga kinakailangan ng customer sa isang mabuting mabisang nagbibigay ng dagdag na halaga sa mga panukalang ito. Ang isang mahusay na diskarte ay dapat tukuyin ang mga layunin, mga segment at kliyente, pati na rin ipahiwatig kung paano mailalapat ang mga mapagkukunan ng organisasyon upang makamit ang mga pagtatapos na ito.
Ang pagbibigay ng isang pare-pareho at pinahahalagahan na karanasan sa customer ay nangangahulugang nag-aalok ng mga serbisyo o mga produkto na nagbibigay ng dagdag na halaga sa mga iniaatas na hinihiling ng customer, ngunit sa parehong oras ay dapat pahintulutan ang kumpanya na makakuha ng posisyon sa merkado.
Walang diskarte sa CRM na maaaring matagumpay nang walang pakikipagtulungan ng pinakamataas na antas ng samahan. Ang isang mahalagang punto upang makamit ang isang matagumpay na CRM ay talagang baguhin ang kultura ng kumpanya, ang mga istruktura at pag-uugali ng mga empleyado upang makuha ang resulta na ipinangako. Hindi gaanong nabanggit na para sa lahat ng ito ay maganap, ang interbensyon ng mataas na utos ay kinakailangan upang matiyak na ang mga pagbabago ay isinasagawa sa isang napapanahong paraan.
Ang mga proseso ng CRM ay ang lahat ng mga operasyon na nauugnay sa pangangasiwa ng mga siklo sa buhay ng customer, at mga pamamaraan na may kaugnayan sa panloob na pagsusuri ng kumpanya, pagpaplano at pamamahala ng kaalaman. Bukod dito, ang bloke na ito ay nagsisilbing isang tool upang matukoy kung magkano ang teknolohiya ng CRM na maaaring makuha ng kumpanya. Ayon sa mga pag-aaral ng Insight Technology Group (2002), mayroong isang malakas na ugnayan sa pagitan ng kapanahunan ng organisasyon ng kumpanya at ang halaga ng teknolohiya na nais nitong sumipsip.
Ang impormasyon ay talagang puso ng CRM. Maghahatid ang kalidad ng data ng kalidad ng mga resulta. Ang paraan kung saan nakolekta ang impormasyong ito, at kung paano ito ginagamit upang gumawa ng mga pagpapasya ay dalawang mga kadahilanan na natutukoy para sa tagumpay ng pagpapatupad ng naturang tool. Ang paglalagay ng impormasyon sa mga kamay ng tamang tao sa tamang oras ay mahalaga sa tagumpay ng CRM.
Ginagawa ng teknolohiya ang proseso ng CRM. Ito ang data, impormasyon at aplikasyon, suportado ng isang imprastraktura ng IT na nagpapahintulot sa CRM na gumana ayon sa nilalayon. Talagang mahalaga na banggitin na ang pagpili ng software na gagamitin ay malinaw na isang resulta ng maingat na pagsusuri ng mga proseso ng CRM. Kailangang gawin itong muli sa dami ng impormasyon na maaaring mahawakan ng kumpanya at maaapektuhan depende sa kapanahunan nito. Ang Kale (2003) ay gumagawa ng isang pagkakatulad upang unti-unting isama ang teknolohiya sa loob ng mga kumpanya: "pag-crawl, paglalakad, pag-jog at pagkatapos ay tumakbo." Ito talaga ang ebolusyon sa mga tuntunin ng mga system na dapat sundin ng lahat ng mga kumpanya upang maayos na matunaw ang mga system at gawin ang pagpapatupad ng tool na ito unti-unti, ngunit matagumpay.
Ang pagsukat ay nagbibigay-daan sa pagtaguyod ng mga kinakailangang pagwawasto at mga pagsasaayos na kinakailangan upang ang operasyon ng CRM ay tulad ng pagninilay. Binanggit ni Kelvin (2002) ang "Kapag maaari mong sukatin ang tungkol sa iyong pinag-uusapan, at maaari mong ilagay ito sa mga numero, pagkatapos ay alam mo na ang isang bagay tungkol dito." Gamit ang kahulugan na ito ay madaling isipin na ang pagsukat ay nagbibigay-daan sa pagsusuri sa antas ng tagumpay o kabiguan sa pagpapatupad ng CRM.
Mga dahilan para sa pagtatanim… Bakit natin ito itatanim?
Maraming mga kadahilanan upang ipatupad ang isang CRM. Xu & Walton (2005) banggitin ang pangunahing motivator para sa mga kumpanya na mag-install ng naturang teknolohiya (Talahanayan 1).
Talahanayan 1: Mga dahilan upang maipatupad ang CRM (Xu & Walton, 2005)
* 1-Hindi mahalaga, 5-Napakahalaga
Ang mga susi sa tagumpay… o pagkabigo
Sa huling dekada, ang mga pamumuhunan para sa pagtatanim ng ganitong uri ng mga tool ay napakalaking lumaki. At ang takbo ay inaasahan na magpatuloy patungo sa paglaki. Ngunit sa kasamaang palad may problema. Ayon kay Gartner (2002) "60% ng CRM implantations ay isang pagkabigo". Ang mga dahilan kung bakit nabigo ang mga ganitong uri ng tool ay paulit-ulit. Ang mga pangunahing sanhi ng problemang ito ay ang mga sumusunod:
1. Nais ipatupad ang CRM bago malaman ang diskarte.- Ang isang maayos na pinlano na diskarte ay isang kinakailangan para sa CRM na posible. Si Walton (2003), ay nagmumungkahi na magtanong ng isang katanungan na magsisilbing gabay upang malaman kung tama ang inilalagay na diskarte bago magpatuloy. Ano ang maaari nating gawin sa susunod na linggo upang makabuo ng mga relasyon sa customer nang hindi gumagastos ng isang matipid sa teknolohiya? Ang lihim ng pagsasama-sama ng diskarte na ito ay talagang maunawaan ang tradisyonal na paraan ng pagkuha at pagpapanatili ng mga customer.
2. Ipatupad ang CRM bago gawin ang mga kinakailangang pagbabago sa organisasyon - Hayaan itong maging malinaw. Ang pagpapatupad ng isang CRM system ay hindi kailanman magbabago sa samahan. Ang pagsasanay at pagbabago sa kultura ng organisasyon, pati na rin ang mga pagbabago sa mga istruktura sa loob ng mga kumpanya, ay dapat gawin bago gumastos ng isang sentimo sa teknolohiya. Ayon kay Gartner (2002) "87% ng mga pagkabigo ay dahil sa isang minarkahang kakulangan sa tama at sapat na pangangasiwa ng pagbabago".
3. Ang mas maraming teknolohiya ay hindi nangangahulugang "mas mahusay" - CRM ay hindi kinakailangang maging isang halimaw sa teknolohikal. Ang pamumuhunan sa mas mahal na mga sistema ay hindi matiyak na mayroon kang isang mas malaking pagkakataon ng tagumpay. Tandaan natin na ang bawat kumpanya ay may limitasyong pagsipsip at dapat gawin ang mga pagpapasya tungkol dito. Hindi mo dapat hamakin ang software para sa pagiging mura. Marahil ang pinakamurang may lamang kung ano ang kailangan ng kumpanya at makatipid ng ilang dolyar.
4. Hulaan, hindi magtanong.- Sa maraming okasyon, naramdaman ng mga organisasyon na mayroon silang awtoridad na tukuyin kung ano ang kailangan ng kliyente. Ngunit tama doon ay namamalagi ang isa sa mga pangunahing problema sa pagpapatupad ng isang CRM. Kailangan mong siyasatin ang mga pangangailangan ng mga kliyente, huwag hulaan. Hindi sila tutugma sa iniisip ng isa, palaging magiging tama sila.
Mayroong iba pang mga uri ng mga problema, tulad ng kakulangan ng komunikasyon, mga problema sa pagsasama ng mga tao, kabiguang maayos na pamahalaan ang oras, atbp.
Ipinapaliwanag ni Gerson (2005) na ang mga pinaka-sensitibong error sa oras ng pagtatanim ay ang mga sumusunod:
1. Walang panukala ng halaga sa CRM.- Iyon ay, hindi naisip na makamit sa kakanyahan ng isang nakikitang halaga ng pagkita ng kaibahan sa kompetisyon kapag nagpapatupad ng CRM. Ang halaga ng panukalang ito ay payak at simple "kung ano ang sinasabi nito sa customer kung bakit ang iyong kumpanya ay naiiba sa iyong mga kakumpitensya, kung ano ang gumagawa sa iyo ng espesyal at kung bakit dapat silang gumawa ng negosyo sa iyong kumpanya."
2. Ang pagkabigo na tumugma sa mga teknolohiya ng CRM sa paraan ng paggana ng istraktura - Marami sa mga pagpapatupad CRM ay nakatuon sa teknolohiya, sa halip na proseso o nakatuon ang kahusayan. Karaniwang bumili ang mga kumpanya kung ano ang pinaniniwalaang ang pinakamahusay at pinakabagong teknolohiya na gagawing mas "mahusay" ang mga ito. Pagkatapos nito, sinusubukan ng samahan na baguhin at pilitin ang mga tao na umangkop sa bagong pamamaraan, at kadalasan ay nasisira ang istraktura at gumagawa ng mga nakapipinsalang resulta.
3. Tratuhin ang mga Kliyente sa isang katulad na paraan sa loob ng CRM.- Ang puntong ito ay talagang nahahati sa 2. Ang unang punto ay ang mga kumpanya sa pangkalahatan ay iniisip na alam na nila at alam na ng mga kliyente. Ito ay isang pagkadismaya sapagkat kahit gaano karaming impormasyon ng customer ang mayroon tayo, hindi kami makakakuha ng buong pananaw ng customer. Ang pangalawang punto ay minarkahan ang pagkakaiba-iba na dapat na umiiral kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer. Upang maiwasan ang mga "hindi kinakailangang" mga proseso, ang ilang mga kumpanya ay tinatrato ang lahat ng mga customer. Tiyak na ang isa sa mga katangian ng isang CRM ay maaaring magamit ang impormasyon upang malunasan ang bawat kliyente nang iba. Para sa kadahilanang ito, dahil walang tamang pag-align ng pagiging at nararapat, nabigo ang pagpapatupad.
Tulad ng pagkilala sa mga problema na nagdudulot ng mga pagkabigo, si Kale (2003) ay nagmumungkahi ng 10 mga batayan na dapat sakupin upang matiyak ang tagumpay sa pagpapatupad ng CRM.
1. Makisali sa mga ehekutibo. Gawin silang bumili ng ideya.- Isang matagumpay na pagtatanim nang walang panghihimasok ng mataas na utos ay hindi kailanman nangyayari. Dapat kang magkaroon ng isang linya ng utos upang idirekta ang mga pagbabago sa organisasyon na nagsisimula mula sa tuktok na pamamahala.
2. Alamin kung bakit at kung saan kinakailangan ang CRM - Ang application ng CRM ay mapadali ang pagbuo at paglago ng mga relasyon sa pagitan ng kumpanya at mga customer? Ang sagot sa tanong na ito ay nangangailangan ng isang situational analysis ng halaga na iminungkahi ng kumpanya sa kasalukuyan, na kung saan ay ang mga segment ng customer, ang mga layunin ng pagbabalik sa pamumuhunan (ROI), ay mga bahagi lamang na dapat makinabang sa pagpasok ng CRM. Sa isip ng mga puntong ito, maaari mong malaman kung kinakailangan o hindi CRM at, kung gayon, kung saan dapat itong ilapat.
3. Tukuyin ang malinaw at maigsi na layunin - Tulad ng anumang proyekto sa negosyo, ang pagkakaroon ng malinaw at madaling maintindihan ay dapat na tamang pagsisimula ng anumang pagpapatupad ng CRM. Ang mga hangarin na ito ay dapat palaging kinakatawan sa mga term na maaaring masukat at masuri. Kung ang puntong ito ay hindi wastong tinukoy, ang proseso ng pagpapatupad ay mai-shipwright tulad ng isang ship sa isang bagyo.
4. Itakda ang makamit at panandaliang mga layunin - Mas madaling gawin ang mga nakamit na mga layunin sa maikli at katamtamang termino kaysa sa isa sa pangmatagalang. Ang katotohanan ng pagkamit ng bawat isa sa mga hangaring ito ay nakakatulong sa koponan ng pagpapatupad upang makaramdam ng lalong pag-uudyok at malinaw na makita ang direksyon na gagawin ng proseso ng pagpapatupad. Ang maliit, tiyak na mga layunin ay mas madaling harapin kaysa sa malaki, at hindi masyadong malinaw.
5. Magsagawa ng pag-unlad ng pag-unlad. Hakbang - Hindi imposible at hindi din kanais-nais na awtomatiko ang lahat ng mga pag-andar ng isang CRM sa parehong oras. Mas makatwiran na kumuha ng maliit na mga lugar na functional (mga call center) o mga yunit ng negosyo upang magsimula sa pag-download ng pag-download.
6. Pangkatin at Sanayin ang mga tamang koponan.- Ang pagsasanay ay isa sa mga pinaka napabayaan na konsepto sa oras ng pagpapatupad. Malilimutan din ng mga kumpanya na ang talagang gumagawa ng gawaing pagpapatupad ay inisyatiba at kaalaman ng mga tao. Dapat mayroong pagsasanay para sa mga tao na mag-ampon ng system. Ang pagbuo ng koponan ay lubos na mahalaga sa yugtong ito. Ang mga tamang tao sa tamang mga koponan ay mag-uudyok sa natitirang mga tao at ang isang pagkawalang-galaw ay makamit na hindi maiiwasang hahantong sa mga tagumpay sa pagpapatupad.
7. Tamang pinamamahalaan ang mga panloob na pagbabago.- Pagbabago ng pamamahala, at ang proactive na pagbabago ay walang pag-aalinlangan ang pinakamalaking bahagi para sa tagumpay ng CRM. Ang mahusay na pamamahala ng pagbabago ay nangangahulugang isinasagawa ang isang mahusay na nakatuon sa panloob na inisyatibo sa marketing: Nagbebenta ng pangitain ng pagbabago sa mga tao bago ito mangyari.
8. Panlabas na subaybayan ang programa.- Sa oras ng pagpapatupad ng CRM, ang lahat ay abala sa kanilang mga aktibidad na hindi nila talaga maaring tingnan ang mga lugar ng pagkakataon o problema sa operasyon. Ang interbensyon ng isang panlabas na elemento na nakikita ang buong operasyon mula sa ibang pananaw ay kinakailangan. Bukod dito, sa pangkalahatang batas, hindi ka maaaring maging "hukom at partido" sa proseso.
9. Bumuo ng mga epektibong mekanismo ng feedback.- Ang mga opinyon ng lahat ng mga apektadong partido tulad ng mga pangkat ng produkto, benta, system, IT, pananalapi, atbp. Mahalaga ang mga ito sa tagumpay ng CRM. Kaya ang isang mekanismo para sa pagkolekta ng feedback na iyon ay dapat isaalang-alang nang sistematiko at walang pagtutol.
10. Ang sistematikong pagsisiyasat ng pag-uugali ng kostumer.- Ang pagsasagawa ng pagsubaybay sa mga pangangailangan ng customer, at kung gaano kahusay na natutugunan ng kumpanya ang mga pangangailangan ay isang mahalagang bahagi ng inisyatibo ng CRM. Ano ang katanggap-tanggap sa isang customer ngayon ay maaaring hindi sapat bukas. Ang mga mekanismo na nagpapahintulot sa pag-update ng impormasyong ito ay mahalaga sa loob ng plano ng pagpapatupad.
Mayroong mas simpleng mga modelo upang makamit ang tagumpay sa pagpapatupad, tulad ng isang nabanggit ni Slepian (2005) na tinatawag na IDIC (para sa acronym nito sa English Kilalanin, Magkaiba, Pakikipag-ugnay at Ipasadya). Ang modelong ito ay mariing nakatuon sa bahagi ng pakikipag-ugnay.
Binanggit ni Thompson (2005) ang isa pang modelo kung paano makakakuha ng kanais-nais na mga resulta sa proseso ng pagpapatupad: "SMART: Diskarte, Metrics, Nakahanay na mga layunin, proseso ng muling pagdaragdag at mga tool sa Teknolohiya".
Alinmang modelo ang nakuha, ang mga lugar ay ipinapahiwatig na hindi maaaring balewalain (tulad ng suporta ng pamumuno at pangangasiwa ng pagbabago) at muling binibigyang-diin ang kahalagahan ng pagpapatakbo at administratibong bahagi sa bahagi teknolohikal. Sa ganitong paraan, ang pamamaraan na gagamitin ay maaaring depende sa laki ng kumpanya, ngunit palaging inirerekomenda na sundin ang isang nakabalangkas na landas upang makamit ang tagumpay.
Konklusyon:
Sa panahon ng proseso ng pangangalap ng impormasyon, ang interes at inaasahan na nabuo ng pagpapatupad ng mga tool na ito sa mga kumpanya ay tinukoy. Marami pa ring mga kumpanya na hindi nagpasya, o hindi alam ang CRM. Ngunit totoo rin na ang mga kondisyon ng negosyo ay biglang nagbago at sa lalong madaling panahon ang lahat ng mga kumpanya sa isang mas malaki o mas maliit na sukat ay dapat magkaroon ng tulad ng isang tool.
Ang teknolohiyang oras ay tumatagal sa wakas na mag-park sa mga kumpanya ay isang napakahalagang kadahilanan na maaaring maging mapagpasya para sa kanilang pag-iral at kaligtasan. Kahit na totoo na maraming mga kumpanya ang nakatira ngayon nang walang paggamit ng teknolohiya, oras na lamang para sa kanilang mga kliyente na maghanap ng mga bagong horonaryo, kasama ang mga bagong supplier na personal na tinatrato ang mga ito at maaaring makakuha ng mga benepisyo mula sa isang relasyon sa kliyente pangmatagalang provider. Sa oras na iyon ang mga hindi handa at may kamalayan sa paggamit ng teknolohiya ay malalaman ang presyo ng pagpapakawala sa isang kliyente.
Kinakailangan na bigyang pansin ang mga pinakamahalagang puntos para sa tagumpay ng CRM: diskarte, sukatan at panimula ng samahan. Mahalagang linawin na maraming mga kumpanya ang gumagamit ng mga estratehiya na sa palagay nila ay ng CRM upang makamit ang isang kalamangan laban sa mga kakumpitensya. Isa sa mga ito at ang pinakatanyag ay ang mapagkumpitensyang kalamangan sa pamamagitan ng mas mababang presyo. Kung ang mga kakumpitensya ay gawin ang parehong, na tiyak na gagawin nila, ang kalamangan ay kumukupas. Ito ay sinabi na isang panandaliang bentahe at epekto. Ang isang mahusay na inilapat CRM ay nagbibigay-daan upang makamit ang napapanatiling at pangmatagalang mga kalamangan sa mapagkumpitensya. Yaong hindi maaaring ulitin ng kumpetisyon at na namamalagi sa mabuting paggamit at pagsusuri ng impormasyon upang malaman kung anong mga pagbabago ang kinakailangan upang makamit ang kasiyahan ng customer;Baguhin ang istraktura ng organisasyon upang makamit ang mga pagpapabuti na ito at ang paggamit ng teknolohiya upang mas mahusay ang pamamahala na ito.
Bibliograpiya
Bailor, Coreen & Beasty, Colin & Britt, Phillip & DeFelice, Alexandra & Lager Lager, Marshall, "Ang 2005 CRM Elite, Bahagi 1", CRMMagazzine, Oktubre 2005, Destinasyon CRM
(Na-Accord Oktubre 17, 2005)
Barnes, Jim, "Upang marinig ang tinig ng Customer, Makinig sa Labas ng Kahon", Agosto 2005, CRM Guru
(Na-akdang Oktubre 18, 2005)
Chen, Injazz J & Popvich, Karen (2003), "Pag-unawa sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM): Ang mga tao, proseso at teknolohiya", Proquest digital Library, Business Proseso ng Pamamahala sa Pagproseso ng Negosyo, (Tinanggap Oktubre 18, 2005)
Ehrenthal, David, "Panahon na upang Redefine CRM", CRMMagazzine, Oktubre 2005, Destination CRM
(Kinonsulta noong Oktubre 19, 2005)
Si Gerson, Richard F., "Ang 3 Pinakamalaking Mga Pagkakamali ng CRM", Oktubre 2005, CRM Ngayon
(Na-akdang Oktubre 18, 2005)
Hill, Graham, "Paano Ka Makakakita ng Mga Pakikinabang sa Mga Kustomer? Kilalanin ang Iyong Sariling ", Hulyo 2005, CRM Guru
(Nagkonsulta noong Oktubre 19, 2005)
Kale, Sudhir H. (2003), "E-Marketing: Ika-21 Siglo ng Junk Mail o New Millennium CRM?", Proquest digital Library, e-Business Strategy Management, (na na-access noong Oktubre 18, 2005)
Kraus, Janet, "Loyalty ng Customer: Ang Tunay na Bayad", CRMMagazzine, Oktubre 2005, Destinasyon CRM
(Nagkonsulta noong Oktubre 18, 2005)
Light, Ben (Mayo 2003), "CRM nakabalot na software: isang pag-aaral ng mga karanasan sa organisasyon", Emerald digital Library, (Na-akdang Oktubre 18, 2005
Meltzer, Michael, "CRM's's Long Tail", Oktubre 2005, CRM Ngayon
(Kumunsulta sa Oktubre 19, 2005)
Pan, Shan L. & Lee, Jae-Nam (Abril 2003), "Paggamit ng e-CRM para sa isang pinag-isang pananaw ng customer", Komunikasyon ng ACM, ACM digital Library, (Na-akit noong 18 Oktubre 2005)
Si Reed, David (2005), "Naipapakita ang CRM conundrum", Emerald digital Library, (Na-akdang Oktubre 18, 2005
Schellong, Alexander & Goethe, Johann Wolfgang (Mayo 2005), "CRM sa pampublikong sektor: patungo sa isang balangkas ng pag-iisip ng konsepto", ACM digital Library, Mga pamamaraan ng 2005 pambansang kumperensya sa pananaliksik ng gobyerno ng Digital, (Konsulta noong Oktubre 18,. 2005)
Schuster, Camille, "Maaaring Magtrabaho para sa Iyo ang Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer, Ngunit Gawin Ito?", Disyembre 2004, TMC Net
crm-can-work-for-you.htm
(Na -akdang Oktubre 19, 2005)
Slepian, Jeannette, "Interactivity: Crucial Pillar of CRM Strategy", Agosto 2005, CRM Ngayon
(Konsulta noong Oktubre 18, 2005)
Tan, Xin & Yen, David C & Fang, Xiang (Marso 2002), "Pinagsama ng pamamahala ng ugnayan ng customer ng customer: Isang pangunahing kadahilanan ng tagumpay para sa mga kumpanya sa arena ng e-commerce" Proquest digital Library, The Journal of Computer Information Systems, (Na-access sa Oktubre 17, 2005)
Si Thompson, Bob, "Ang matagumpay na CRM: Ang Pagiging Pagiging Katapatan sa Customer", Agosto 2005, I-optimize ang Magazinne On Line
index.jsp? pos = 1 & referer = SEARCH_RESULTS & trkpg =
search_research_researchname
(Nagkonsulta noong Oktubre 19, 2005)
Trailer, Barry & Dickie, Jim, "Maaari bang Maging Maglaro at Serbisyo Magaling? Siyempre ", Oktubre 2005, CRM Guru
(Konsulta noong Oktubre 18, 2005)
William, Roy & Endacott, John (2003), "Mga mamimili at CRM: isang pambansa at pandaigdigang pananaw", Proquest digital Library, Journal of Consumer Marketing, (Konsulta noong Oktubre 18, 2005)
Xu, Mark & Walton, John (2005), "Pagkuha ng kaalaman sa customer sa pamamagitan ng analytical CRM", Emerald digital Library, (Nagkonsulta noong Oktubre 17, 2005)
