Malalim na sugat mula sa hindi magandang panloob na serbisyo
20% lamang ng oras ng kasiyahan ng customer ay dahil sa mga kawani ng pakikipag-ugnay. Nangangahulugan ito na, upang sumisid sa mas malalim na mga kadahilanan, dapat tayong pumunta sa mga panloob na proseso na hindi nakikita ng customer, ngunit mahalaga para sa empleyado ng contact na magkaroon ng sapat na mga tool at tugon sa mga kahilingan ng customer.
Kamakailan ay nai-publish ko ang isang artikulo na may isang pag-aaral ng TARP na nagpakita na 20% lamang ng oras ng hindi kasiya-siya ng customer ay dahil sa isang masamang saloobin o pagkakamali mula sa mga kawani ng pakikipag-ugnay.
Nangangahulugan ito na, upang sumisid sa mas malalim na mga kadahilanan, dapat tayong pumunta pataas, iyon ay, sa mga panloob na proseso na hindi nakikita ng customer, ngunit mahalaga para sa empleyado ng pakikipag-ugnay upang magkaroon ng sapat na mga tool at tugon sa mga kahilingan ng customer..
At sa ganitong paraan naiintindihan namin ang mga proseso bilang mga panloob na serbisyo.
Ano ang mga panloob na serbisyo at ang kanilang mga problema
Kung titingnan natin ang pagpapatakbo ng isang samahan, makikita natin na mayroong isang chain kung saan ang bawat link ay isang customer ng nakaraang link, at isang supplier ng susunod, hanggang sa maabot ang panghuling customer.
Gayunpaman, at lalo na sa mga malalaking organisasyon, napakahirap para sa bawat empleyado na mailarawan ang kumpletong mapa, at makita kung paano ang halaga ng kanilang sariling mga link na nakakaapekto sa katapusan ng customer.
Ang karaniwang bagay ay ang dumikit sa pag-andar mismo. Nasa financial department ako, kaya dapat akong sumunod sa ilang mga proseso, regulasyon, pahintulot,… At ipinagtatanggol ko ang aking resulta batay sa mga parameter na iyon, hindi alintana kung ito ay nagsisilbi sa aking panloob na kliyente at kung, dahil dito, nag-aambag kami sa mga layunin ng samahan.
Ang problema ay ang maraming mga panloob na serbisyo ay madalas na paligid ng pangunahing operasyon. Halimbawa, ang departamento ng Human Resources ng isang samahan ng mga serbisyong pang-planta. Talagang kinakailangan na magkaroon ng tamang mga tao, paunlarin ang mga ito, mapanatili ang mga ito, ngunit hindi ito ang pangunahing bahagi ng iyong negosyo, na ginagawang mawalan sila ng kahalagahan at nililimitahan sila na "gampanan ang kanilang mga tungkulin."
Ngunit ang sitwasyong ito ay may malubhang kahihinatnan!
Mga kahihinatnan ng hindi magandang panloob na serbisyo
Kailangang magtrabaho ako sa loob ng isang samahan, na nagbibigay ng isang panloob na serbisyo (umarkila ako ng pagkonsulta at pagsasanay para sa iba't ibang mga kumpanya sa isang pangkat) at ngayon ako ay nasa kabilang panig ng counter. Ang katotohanan at ang mga problemang nakikita ko ay paulit-ulit.
Nakikita ko ang mga panloob na serbisyo bilang "ang kalusugan" ng samahan. Kapag ang isang organismo ay malusog, hindi ito nalalaman. Pinapayagan ka lamang ng estado na iyon na mabuo ang iyong mga aktibidad nang walang mga paghihigpit, ilapat ang lahat ng iyong enerhiya.
Ang kalusugan sa sarili ay hindi gumagawa ng mga resulta, ngunit… ang kakulangan sa kalusugan ay nililimitahan sila. Minsan, kahit na ganap na hadlangan ang mga ito.
Halimbawa ng isang panloob na serbisyo na nag-iiwan ng malalim na sugat
Ang isang pampublikong samahan na nakatuon sa mga negosyanteng nukleyar at nagbibigay sa kanila ng pagsasanay ay umupa ng isang tagapagsanay. Ang pagpaplano, paghahatid at kasiyahan sa serbisyo ay pinakamainam para sa parehong mga partido, na kung saan ay magiging isang mahusay na batayan para sa isang pangmatagalan at kapwa kapaki-pakinabang na relasyon.
Gayunpaman, hindi matugunan ng samahan ang mga pangako ng pagbabayad ng supplier nito dahil sa mga kawalang-kakayahan at labis na panloob na burukrasya, mula sa departamento ng pagbabayad ng tagapagtustos (isa sa mga panloob na serbisyo).
Ang mga kakulangan na ito ay nagawa ng parehong tagapagtustos at ang kontratista ay magpasya na huwag ulitin ang karanasan na ito. Isang malalim na sugat na direktang nakakaapekto sa panlabas na serbisyo ng samahan: ang pagsasanay ng mga kasama nito.
Nakita ko rin kung paano tumanggi ang mga tagapagbigay na magbigay ng ilang mga serbisyo, isinasaalang-alang na hindi karapat-dapat na dumaan sa mga napakahirap at mamahaling proseso; o pinataas nila ang kanilang mga presyo upang masakop ang dagdag na trabaho na kakailanganin nila.
Sa madaling sabi, ang mga pinsala na naglilimita, naghihigpit at nakakaapekto sa serbisyo na sa wakas naabot ang panlabas na customer.
Sa kabutihang palad, maraming mga organisasyon ang may kamalayan sa problemang ito at naisip na ang hamon ng pagliligtas ng mga panloob na serbisyo mula sa mga peripheries, at paglalagay sa kanila sa isang may-katuturang lugar, kung saan ang halaga na ibinibigay nila ay kalusugan para sa buong samahan, at ang potensyal ng makamit ang iyong mga layunin.
