Ito ay partikular na kakaiba dahil ang ilang mga kumpanya ay walang isang departamento ng serbisyo sa customer, at kung gagawin nila, nabawasan sila sa pagtanggap ng mga reklamo o pagbibigay ng mga garantiya ng produkto, sa pangkalahatan ay mayroon silang kaunting kawani, napakahirap na handa na makitungo sa publiko, na may napaka kaunting kaalaman sa produkto at mga pamamaraan ng administratibong kumpanya.
Ang mga bangko ay isang mabuting halimbawa nito, ang mga mahabang linya sa departamento ng serbisyo ng customer, sa pangkalahatan ay napakabagal at nakakapagod, sa pangkalahatang mga katanungan ng departamento, ang mga tseke ay inalis at ang mga balanse ay na-update, ang serbisyong ito ay bumubuo ng maraming kilusan at kita para sa Bangko. Gayunpaman, mas binibigyang pansin nila ang iba pang mga proseso, na iniiwan ang kagawaran na ito na malayo sa iba.
Ang isa pang kawili-wiling kaso ay sa mga paliparan, na nagsusumikap na magbigay ng mahusay na serbisyo sa on-board at labis na pinababayaan ang pagtanggap at proseso ng bagahe. Napunta ito sa matinding kapag natuklasan namin ang mataas na porsyento ng seguridad na dapat magkaroon ng proseso ng paglipad na mga eroplano, 10 sigma, sa pangkalahatan ay isang proseso ng 6 na sigma ay itinuturing na napakahusay, sa halip na ang proseso ng paghawak ng bagahe nito ay hindi kahit na umabot sa 2 sigma. Ang lahat ng mga manlalakbay ay nagdurusa, nawalan ng maleta, naantala ang paghahatid, at iba pang mga problema na gumagawa ng prosesong ito ng isang tunay na pagkakataon para sa pagpapabuti para sa mga airline. Ito ay tiyak sa isang eroplano kung saan ipinanganak ang sikat na teorya ng "mantsa ng kape", nang tumigil ang mga customer na gamitin ang airline na ito sa maraming bilang,matapos ang maraming pagsisiyasat na natanto nila na ang kanilang mga upuan ay marumi sa kape, na kung saan ang mga customer ay gumanti sa sumusunod na paraan, kung ang mga upuan ay katulad nito, paano magiging engine ang? Ang proseso ng paghawak ng bagahe ay kumakatawan sa isang napakalaking "mantsa ng kape para sa mga kumpanyang ito ».
Bakit nakikita ng maraming mga kumpanya ang departamento ng serbisyo sa customer bilang isang gastos? Ang sagot ay maaaring kasinungalingan sa nakikita ang mga relasyon sa negosyo ng kagawaran na ito na hindi naka-link sa pangunahing mga transaksyon ng kumpanya, yaong mga namumuo ng direktang kita, tulad ng ang mga relasyon sa benta ng mga produkto o serbisyo.
Ang bagong pokus ng kagawaran na ito ay dapat na nakatuon sa consumer, ang departamento na ito ay dapat magsagawa ng mga proseso ng pagsasaliksik at pagsusuri ng mamimili, mag-tabulate at magpakita ng mga resulta, pati na rin makikialam sa mga aksyon na humantong sa proseso ng pagpapabuti, pagpapabuti ng produkto, o mga serbisyong ibinigay ng kumpanya o institusyon.
Ang likas na pagsasanay ay dapat na batay sa kaalaman ng parehong produkto at panloob na proseso, pati na rin ang komunikasyon, negosasyon, benta at relasyon ng tao.
Ang isa sa mga pinaka-kahanga-hangang halimbawa ng Customer Service ay matatagpuan sa Disney World, kung saan ang mga host ay sinanay para sa anim na linggo upang gumana ng apat na linggo. Ang lahat ng ito ay tapos na upang ang mga "panauhin" (habang tinawag sila) ay nadarama na bilang karagdagan sa pagpasok sa isang mundo ng kasiyahan, sila ay nasa isang lugar kung saan sila ay ginagamot nang may paggalang, kagalakan at pag-asa.
Ang mga kadena ng mabilis na pagkain tulad ng "Mc Donalds" ay batay sa kanilang tagumpay sa pagsasanay na ibinibigay nila sa kanilang mga tauhan, kasama na ang kilalang "Hamburger University", kung saan ang sinumang nais na pamahalaan ang isang restawran, ay dapat na sanayin.
Ang dalawang kumpanyang ito ay nauunawaan na ang Serbisyo ng Customer ay tiyak na kumikita, kaya sila ay dalawang monsters sa kani-kanilang merkado.
Kinakailangan na muling isipin ang mga proseso ng serbisyo sa customer upang mapalapit sa mga pangangailangan at saloobin ng mga mamimili.
