Bagaman sa pangkalahatan ay inilalagay ng mga kumpanya ang pansin ng kanilang mga kliyente higit sa lahat sa loob ng kanilang estratehikong plano sa marketing, maraming beses ang premise na ito ay hindi natutupad sa pang-araw-araw na operasyon.
Ang madiskarteng plano ng isang kumpanya, na kung saan ay ang tsart ng nabigasyon nito, ay puno ng magagandang hangarin at hangarin. Ang corporate vision at mission pose "ideal" na sitwasyon na sa maraming mga kaso ay hindi natupad. Ang isa sa mga aspeto kung saan mayroong mga pinaka-gaps, sa pagitan ng kung ano ang sinabi ng madiskarteng plano at katotohanan, ay serbisyo ng customer. Alam nating lahat na ang mga parirala tulad ng sumusunod ay popular sa mga madiskarteng misyon, mga pulong ng shareholders at board of director: "ang aming mga kliyente ang batayan ng ating paglaki", "nagtatrabaho kami para sa kanila", "sila ang puwersa na nagtutulak sa amin upang sumulong »… Ngunit nalalaman din natin na bihirang 100% ang totoo.
Susunod na iminumungkahi ko kung ano ang itinuturing na decalogue ng serbisyo sa customer, ganap na sumunod dito, maaaring makamit ang mataas na kalidad na pamantayan sa serbisyo ng customer.
1. Ang kliyente higit sa lahat
Ito ang simile ng una sa sampung utos ng Diyos na "Mahalin mo ang Diyos higit sa lahat ng mga bagay", sa kasong ito ang kliyente na dapat nating tandaan bago ang anumang bagay.
2. Walang imposible kapag nais mo
Sa kabila ng katotohanan na maraming beses na hiniling ng mga kliyente ang halos imposible na mga bagay, na may kaunting pagsisikap at pagnanais na maglingkod sa kanya nang maayos, makakakuha siya ng gusto niya.
3. Ihatid ang lahat ng iyong ipinangako
Ang isang ito ay nasira (higit pa sa isa sa "Hindi mo nais ang asawa ng iyong kapwa", sa palagay ko), maraming mga kumpanya na sumubok, sa pamamagitan ng panlilinlang, upang gumawa ng mga benta o panatilihin ang mga customer, ngunit kung ano ang mangyayari kapag mga abiso sa customer?
4. May isang paraan lamang upang masiyahan ang customer, bigyan siya ng higit sa inaasahan niya
Ito ay lohikal, bilang isang kliyente na nakakaramdam ako ng kasiyahan kapag nakatanggap ako ng higit sa aking inaasahan. Paano ito gagawin? Kilalanin nang mabuti ang aming mga kliyente at nakatuon sa kanilang mga pangangailangan at kagustuhan.
5. Para sa kliyente, gumawa ka ng pagkakaiba
Ang mga taong may direktang pakikipag-ugnay sa mga kliyente ay may malaking responsibilidad, maaari silang gumawa ng kliyente na bumalik o hindi nais na bumalik, gumawa sila ng pagkakaiba. Lahat ng "sa likod ng mga eksena" ay maaaring gumana tulad ng isang anting-anting, ngunit kung ang isang tindera ay nabigo, ang imahe ng customer ng buong negosyo ay malamang na maging mahirap.
6. Ang pagkabigo sa isang punto ay nangangahulugan ng pagkabigo sa lahat
Tulad ng ipinahayag sa nakaraang punto, ang lahat ay maaaring gumana nang perpekto, mayroon tayong lahat na kontrolado, ngunit kung ano ang mangyayari kung nabigo tayo sa oras ng paghahatid, kung ang kalakal ay dumating napinsala o kung sa oras ng pag-iimpake ng pares ng sapatos ay nagkamali tayo at binigyan namin ito ng ibang numero, lahat ay napupunta sa sahig. Ang mga karanasan ng mga mamimili ay dapat na lubos na kasiya-siya.
7. Ang isang hindi nasiyahan na empleyado ay bumubuo ng hindi nasisiyahan na mga customer
Ang mga sariling empleyado ay "ang unang customer" ng isang kumpanya, kung hindi sila nasiyahan, kung paano subukan upang masiyahan ang mga panlabas na customer, samakatuwid ang mga patakaran ng mga mapagkukunan ng tao ay dapat na magkasama sa mga diskarte sa pagmemerkado.
8. Ang paghatol sa kalidad ng serbisyo ay ginawa ng kliyente
Bagaman may mga tagapagpahiwatig ng pamamahala na binuo sa loob ng mga kumpanya upang masukat ang kalidad ng serbisyo, ang tanging katotohanan ay ang mga kostumer na, sa kanilang isip at damdamin, i-rate ito, kung mabuti na bumalik sila at hindi bumalik kung hindi.
9. Hindi mahalaga kung gaano kahusay ang isang serbisyo, maaari itong palaging mapabuti
Bagaman nakamit ang mga iminungkahing layunin ng serbisyo at kasiyahan ng consumer, kinakailangan na magtakda ng mga bagong layunin, "ang kompetisyon ay hindi sumuko"
10. Pagdating sa kasiyahan ng customer, lahat tayo ay isang koponan
Ang mga koponan sa trabaho ay hindi lamang dapat magtrabaho upang makita ang mga pagkabigo o upang magmungkahi ng mga solusyon at mga diskarte, kapag kinakailangan, ang lahat ng mga tao sa samahan ay dapat na handang magtrabaho para sa kasiyahan ng customer, maging isang reklamo, isang kahilingan o anumang bagay.
______________
Sa pamamagitan ng mga sumusunod na video magkakaroon ka ng pagkakataon na matuto ng mga pamamaraan upang magbigay ng isang mahusay na serbisyo sa iyong mga kliyente. (12 mga video, 46 minuto)
