Ang pagbuo ng isang kultura ng serbisyo ay hindi isang madaling gawain. Kahit na higit pa dahil hindi ito magagamit sa magdamag o bilang isang recipe ng pagluluto.
Gayunpaman, kapag nauunawaan mo ang kahalagahan ng isang kultura ng serbisyo upang makamit ang kasiyahan ng iyong mga customer, hindi mo mapigilan ang pagtuloy ng layunin.
Sa okasyon ng isang seminar sa "Ang papel ng mga tagapamahala ng gitna sa kalidad ng serbisyo", sinabi sa amin ng aming inanyayahang dalubhasa na si Dr. Lucio Lescano Duncan:
"Hangga't mayroon kang isang matatag na kultura ng serbisyo, hindi magkakaroon ng kawalan.
Iyon ay, sa sukat na ang mga tao ay kumikilos nang may paniwala, na may malinaw na mga halaga at isang orientation ng serbisyo, na nangangahulugang, sa isang maikling salita, na nakatuon sa customer, nagbibigay sa kanila ng serbisyo at higit na kasiyahan sa pamamagitan ng ang mga halaga ng customer. (…)
Ang mga pagpapahalaga na nasa ulo at puso ng bawat ehekutibo, ng bawat pamamahala sa gitna, ay magbibigay-daan sa kanya upang epektibong malaman kung hanggang saan o kung ano ang maaari niyang kumilos. At kung mayroon kang anumang mga pagdududa o isaalang-alang na ang isang bagay ay nasa peligro, tiyak na maingat mong isusumite ito sa konsulta, upang magkaroon ng mas malaking pamantayan o iba pang impormasyon na nagbibigay-daan sa iyo upang makagawa ng mas mahusay na mga pagpapasya. "
Ito ay isang napakalakas na dahilan upang makabuo ng isang kultura ng serbisyo: upang maiwasan ang kawalan ng kontrol o, sa halip, upang magkaroon ng kontrol na kumikilos nang walang pasubali, na humihimok sa mga aksyon ng lahat ng mga empleyado tungo sa kasiyahan ng customer.
Ang isa pang mahalagang kadahilanan upang isaalang-alang ay ang kultura ng serbisyo ay gumagawa ng isang malaking pagkakaiba sa pang-unawa ng kalidad ng mga customer. Sasabihin ko na ito ay dugo ng iyong sistema ng kalidad ng serbisyo.
Sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa isang karanasan na nabuhay ko sa mga panahong ito. Sa bakasyon kasama ang aking pamilya, dinala namin ang aking mga anak na babae sa isang parkeng may temang umaandar. May isang napakahusay na lungsod na scale para sa mga bata, na may kamangha-manghang pagiging totoo, at ang mga bata ay maaaring maging bahagi ng mga pabrika, serbisyo, katarungan, unibersidad, teatro, atbp. Sila, kasama ang kanilang laro, ginawa ang gawaing lungsod na iyon.
Sa isa sa mga silid na pinasok ko kasama ang aking anak na babae ay mayroong isang folder na napansin ko ang materyal ng pagsasanay at gabay para sa mga kawani na animated ang bawat dinamikong. Sa madaling salita, ang pisikal na istraktura at ang sistema na sumuporta sa samahan na iyon ay hindi naisip ng lahat.
Gayunpaman, walang sigasig, isang "mainit na dugo" sa mga animator na nagsagawa ng bawat laro. Ang ilan ay may mas maraming enerhiya, ang iba halos static. Tila sinusunod nila ang mga tagubilin sa mga regulasyon.
Ito ay nagpapaalala sa akin nang bumisita ako sa mga parke ng Disney maraming taon na ang nakalilipas. Doon, ang bawat tao na napunta sa iyo ay tila nais na mabuhay ka ng isang di malilimutang araw; maging ang mga naglinis ng mga lansangan. Ito ay kilala na ang Disney ay nagtrabaho sa isang huwarang paraan sa paksa ng kultura ng serbisyo.
Pagkatapos ay hindi maiiwasan ang paghahambing, at ang konklusyon ay mapagpasyahan: ang kultura ng serbisyo ay dugo ng isang sistema ng serbisyo.
Siyempre, ang istraktura ng pisikal at pang-organisasyon ay kinakailangan: mga pamamaraan ng trabaho, mga sistema, pagsasanay ng tauhan, imahe ng korporasyon… ngunit walang isang solidong kultura ng serbisyo, ito ay tulad ng isang patay na katawan. Ang katawan ng tao ay hindi kapani-paniwalang kahanga-hanga para sa pagiging perpekto na nilalaman nito. Ngunit walang buhay, nang walang sirkulasyon ng dugo, hindi siya isang tao: siya ay isang patay na katawan.
Magtrabaho upang makabuo ng isang kultura ng serbisyo sa iyong samahan; gawing circulate ang dugo sa iyong system. Magkakaroon ka ng isang ganap na kontrol sa mga aksyon ng iyong koponan at, bilang karagdagan, magkakaroon ka ng epekto sa iyong mga kliyente na iiwan ang mga ito sa pag-ibig sa iyong serbisyo.
