Ang isang sistema ng pagsukat ay maaaring maging isang kapaki-pakinabang at praktikal na tool upang mapagbuti ang iyong serbisyo, o isang hindi kinakailangang kumplikadong aparato na nagnanakaw ng iyong mahalagang mga mapagkukunan at nalilito ka, na pinapahirap ka sa landas ng patuloy na pagpapabuti. Ang 3 katangian upang ilagay ito sa unang sitwasyon.
Sa kasamaang palad, sa pagnanais na nais na bumuo ng isang mahusay na sistema ng pagsukat, maaari nating gawin ang pagkakamali ng pagdaragdag ng higit pa at higit pang mga tagapagpahiwatig, paggawa ng walang katapusang mga survey at pagkuha ng isang dami ng data at mga ulat na nagtatapos sa pagiging isang balakid, pinapulupot ang pananaw patungo sa aming layunin.
Ano ang layunin ng pagsukat?
Ang pagsukat ay isang aksyon na gagawin natin kung nais nating malaman ang isang kumplikadong katotohanan, at sa mga samahan ay halos palaging ginagamit upang mapagbuti ang katotohanang iyon.
Kung nagbibigay kami ng isang serbisyo at may ambisyon para sa kahusayan, napakahalaga na patuloy na suriin ang resulta ng aming mga aksyon. Partikular:
- Ang serbisyong ibinibigay namin ay nagbibigay ng kasiyahan sa aming mga kliyente? Saang mga aspeto oo at kung saan hindi? Ano ang epekto ng mga kilos sa pagpapabuti na ipinatutupad namin?
Ang pagsagot sa tatlong tanong na ito ay magbibigay sa amin ng isang malinaw na larawan ng sitwasyon na naririto, sa ating ebolusyon, mga pagkakataon para sa pagpapabuti, at din ang pagiging epektibo ng ating mga aksyon.
Ito ang pangunahing impormasyon na dapat ibigay sa amin ng isang sistema ng pagsukat para sa aming serbisyo. Ngunit, tulad ng sinabi ko dati, masasagot natin ang mga katanungang ito na may maraming mga liko, o sa pinaka direkta at epektibong paraan na posible.
Paano makukuha ang kinakailangang impormasyon sa isang mas direkta at epektibong paraan? Ang 3 katangian.
Natagpuan ko na may tatlong mga katangian na gumagawa ng isang sistema ng pagsukat na kapaki-pakinabang at praktikal na tool. Sila ay:
1. Maikling siklo sa pagproseso ng pagproseso-pagkilos
Mahalaga na panatilihing maikli ang mga siklo ng pagsukat upang ang impormasyon ay hindi naging lipas. Iyon ay, hindi kinakailangan para sa amin na gawin ang pagsukat at ipatupad ang mga pagkilos sa pagpapabuti.
Hal: Sinusuri namin ang kasiyahan ng customer at napansin na mayroong isang malaking pagbagsak sa aming tagapagpahiwatig ng kalidad, mula pa noong isang linggo. Nalaman namin ang dahilan at nalaman na nagkakasabay ito sa pagbabago sa mga oras ng serbisyo ng telepono, na hindi sapat na naiulat sa mga kliyente. Nagsasagawa kami ng isang kagyat na kampanya ng komunikasyon, at pinamamahalaang namin upang baligtarin ang takbo.
Ang sitwasyong ito ay posible dahil nakita namin ang problema sa loob lamang ng isang linggo, at gumawa ng agarang pagkilos. Paano kung ginawa lamang namin ang taunang mga sukat ng kasiyahan? Paano kung ang mga sukat noong nakaraang linggo ay tumagal ng 2 buwan upang maproseso, at isa pang 6 na linggo upang maging mga pagkilos sa pagpapabuti?
Malinaw na ang mga maikling siklo ay nagpapahintulot sa mga aksyon na gawin sa sandaling naganap ang problema, at ito ay isang mahusay na punto sa pabor.
2. Ang mga indikasyon ay nakatuon sa iyong mga layunin, na may kaunting pagkalat
Kung ang aming data ay tumutugon nang eksakto sa kung ano ang kailangan nating malaman, mas kaunting impormasyon na mayroon tayo, mas nakatuon at mahusay ang aming mga aksyon.
Ang hindi kinakailangang kasaganaan ng impormasyon ay nakakagambala, nakalilito at nagkakalat sa amin, inaalis ang pokus ng aming mga layunin.
Ano ang sinusukat natin sa kasiyahan ng customer? Kung ang sagot ay: upang makahanap ng mga pagkakataon para sa pagpapabuti, ano ang paggamit ng pag-alam ng numero ng telepono ng customer, petsa ng kapanganakan at katayuan sa pag-aasawa?
Sa halip, sapat na para sa amin na malaman kung ano ang iyong antas ng kasiyahan, at anong mga aspeto na sa palagay mo ay dapat nating pagbutihin, di ba?
Iba ito kung ang layunin namin ay magsagawa ng isang kampanya upang mabawi ang hindi nasisiyahan na mga customer. Sa kasong iyon, ang pagkakaroon ng kanyang impormasyon sa pakikipag-ugnay, o kanyang kaarawan, ay magpapahintulot sa amin na magpadala sa kanya ng isang isinapersonal na tala, o isang espesyal na promosyon para sa kanya.
Ngunit ipinapakita ng katotohanan na ang mga pagsisiyasat ay idinisenyo ng maraming mga katanungan "kung sakali", at ito ay may mga negatibong epekto para sa pagproseso, para sa pagkilos, at nakakaapekto rin sa tugon ng mga kliyente.
Mas kanais-nais, kung gayon, ang impormasyon na nakatuon sa kasalukuyang mga layunin, at dinamismo ng mga sistema upang ayusin sa pare-pareho ang mga pagbabago sa samahan.
3. Isang sistemang handa upang matanggap ang impormasyon at ibahin ang anyo sa mga pagpapabuti
Kung mayroong isang katangian ng malaking kahalagahan, at sa parehong oras madalas na kawalan sa mga sistema ng pagsukat, ito ang isang ito. Sinusukat, napaka-kapaki-pakinabang na impormasyon ay nakuha, ngunit walang sinuman ang nagbabago sa mga pagkilos ng pagpapabuti, na ginagawang isang pagsukat na isang pamumuhunan nang walang pagbabalik, iyon ay, isang basura.
Sa kasamaang palad, karaniwang isang diborsyo sa pagitan ng mga taong naghahanap upang masukat at ang mga dapat bumaba upang gumana upang magpatupad ng mga pagpapabuti. Ang mga ito ay simpleng asynchronous, hindi nila ini-coordinate ang kanilang mga aksyon. Tulad ng kung ang pangwakas na layunin ay maaaring makamit nang walang ibang partido.
Ay isang sistema ng pagsukat ng anumang paggamit kung hindi ito gumagawa ng mga pagpapabuti? O maaari bang maghanda ang isang koponan para sa pagpapabuti nang tama sa mga pagkilos nito nang walang kinakailangang napapanahong impormasyon tungkol sa mga dapat unahin?
Ang pagsukat para sa pagpapabuti ay dapat na isang komprehensibong proyekto, na kinasasangkutan ng mga nakakakuha at magbigay ng impormasyon sa mga kumukuha ng naaangkop na aksyon upang madagdagan ang kasiyahan ng customer.
