Ilang araw na ang nakalilipas ay napalad ako upang makaranas ng iba-iba at napakahusay na serbisyo ng turista, dahil sa ilang araw na bakasyon na kinuha namin kasama ang aking pamilya.
Gayunpaman, ang isang serbisyo na maaaring napakahusay sa mga normal na sitwasyon ay nagpapakita ng tunay na kalidad kapag lumitaw ang mga espesyal, hindi inaasahang sitwasyon. Iyon ang konsepto na nais kong talakayin sa artikulong ito.
Nakarating kami sa isang napakagandang inn, sa gitna ng kalikasan. Isang kapaligiran ng katahimikan na nag-anyaya sa iyo na mag-relaks at mabawi bago bumalik sa nakagawiang taon ng trabaho. Ang lahat ay tila idinisenyo upang makamit ang layuning iyon, at ginagawa nila ito nang maayos.
Gayunpaman, ang isang hindi inaasahang sitwasyon ay naglalagay ng serbisyo sa pagsubok. Sinasara ng isang mag-asawa ang kanilang silid kapag natutulog sila, at napag-alaman na hindi nila mabubuksan ang pinto mula sa loob. Naka-lock sila. Ngunit lumiliko na walang panloob na telepono upang makipag-usap sa pagtanggap. Sa kabutihang palad mayroon silang isang computer at isang cell phone. Naghanap sila sa internet para sa telepono at tumawag sa inn. Wala silang tugon. Habang kami ay nasa isang pangkat, nakikipag-usap sila sa amin, na kami ay nasa ibang silid, at naghahanap kami ng tulong.
Ang hindi inaasahang sitwasyong ito ay nagtatampok ng dalawang kahinaan ng pagtatatag:
- Walang direktang komunikasyon mula sa mga silid.Walang mga kawani sa pagtanggap sa gabi, upang malutas ang anumang hindi inaasahang sitwasyon.
Siyempre, sa labas ng hindi inaasahang pangyayaring ito, masasabi nating perpekto ang serbisyo. Ngunit ang kalidad ng isang serbisyo ay nasubok nang tumpak sa mga hindi inaasahang sitwasyon.
Sa "The Service Compass", sinabi ni Schefer at Lanati: "Sa huli, ang kadahilanan ng sitwasyon ay inihayag, sa maraming kaso, ang kultura at mga halaga ng samahan, kung saan, kung sakaling may kabiguan, ang paraan kung saan ito ay nalutas na nagpapahintulot sa akin na makilala ang kanyang orientation at tunay na bokasyon ng serbisyo ".
Ngunit paano tayo magiging handa para sa mga sitwasyong ito, kung sila ay hindi inaasahan?
Iminumungkahi ko ang dalawang linya ng pagkilos na dapat na pantulong:
- Paunlarin ang kultura ng serbisyo sa lahat ng mga miyembro ng samahan, lalo na sa mga tuwirang nakikipag-ugnay sa kliyente. Iyon ay, upang bigyan sila ng mga pamantayan upang kumilos sa isang paraan na nasiyahan ang kliyente, kahit na walang pamamaraan na nahulaan para sa ganoong sitwasyon, at kahit na, upang masiyahan ito sa isang espesyal na sitwasyon, kinakailangan na lumabag, kasama ang mga kinakailangang pag-iingat, ang mga patakaran na namamahala sa paglilingkod sa mga normal na sitwasyon.Matuto mula sa mga sitwasyong naranasan at gumawa ng aksyon sa hinaharap. Maaaring hindi ka handa nang maayos para sa isang tiyak na hindi inaasahang sitwasyon, ngunit sa sandaling nangyari ito, ito ay isang pagkakamali na hindi gumawa ng pag-iwas sa pagkilos na maghanda kapag nangyari ito muli sa hinaharap. Ito ay pag-aaral lamang mula sa iyong sariling mga pagkakamali. Ito ay kasing simple at lohikal na hindi pangkaraniwan sa maraming mga organisasyon,na paulit-ulit na gumagawa ng parehong pagkakamali.
