Ang mga empleyado ay hindi sanhi ng kasiyahan ng customer
Maraming mga samahan na nais mapabuti ang serbisyo sa kanilang mga customer ang sumalakay sa problema sa panig ng mga empleyado ng pakikipag-ugnay. Sanayin ang mga ito, sanayin ang mga ito upang makipag-usap nang epektibo sa mga customer, tukuyin ang mga ito upang maglingkod nang maayos sa customer…
Ang lahat ng mga hakbang na ito ay batay sa palagay na ang problema ay sa mga empleyado. Ganun ba?
Ayon sa isang pag-aaral na isinagawa ng TARP sa buong mundo, ang saloobin at pagkakamali ng mga empleyado sa pakikipag-ugnay sa customer ay responsable para sa 20% lamang ng hindi nasisiyahan na mga customer. Ang isa pang 20-30% ng mga kaso ng hindi kasiya-siya ay dahil sa mga pagkakamali na ginawa ng mga customer mismo, maling inaasahan o ang maling paggamit ng mga produkto. Ngunit…
Ano ang pangunahing sanhi ng hindi kasiyahan ng customer?
Halos 60% ng kasiyahan ng customer ay dahil sa mga produkto, proseso, at mga mensahe sa marketing na naihatid bilang pinlano, ngunit naglalaman ng mga bastos na sorpresa.
Nangangahulugan ito na ang problema ay sa kung ano ang sinabi sa mga empleyado na gawin o sabihin.
Ang parehong pag-aaral ay nagpapakita na ang karamihan ng mga empleyado ay nagtatrabaho nang labis na nais na gumawa ng isang mahusay na trabaho, ngunit may mga mensahe, desisyon, mga proseso na dapat nilang sundin, na hindi kasiya-siya para sa mga customer.
Ang isang empleyado na pakiramdam na hindi masisiyahan ang customer (dahil sa mga kadahilanan na lampas sa kanyang kontrol) ay nabigo.
Ipinakita ito sa pamamagitan ng mga sumusunod na katanungan, na natanggap ko nang matagal mula sa isang empleyado ng pakikipag-ugnay, at inilalarawan ang katotohanan na ito sa lahat ng mga sukat nito:
"Paano hawakan ang sitwasyon sa client kapag ang tugon sa iyong kahilingan ay nakasalalay sa isang third party at negatibo ito?"
Walang sinuman ang nagnanais na magtrabaho sa isang lugar ng pag-igting at salungatan. Ang mga empleyado na nakikipag-ugnayan sa mga customer sa pang-araw-araw na batayan, kung ano ang pinaka gusto nila ay ang relasyon na ito ay maging friendly, rewarding, at alam nila na para dito kailangan nila upang masiyahan ang kanilang pangangailangan. Ginagawa nila kung ano ang nasa loob ng kanilang kapangyarihan, ngunit madalas na sila ay nakakondisyon…
Magtrabaho sa malalim na layer ng serbisyo
Pinapayagan kaming lahat na magtapos na ang solusyon ay hindi maaaring limitado lamang sa mga kawani na ito. Kung hindi ka nagtatrabaho sa mas malalim na mga layer ng iyong serbisyo, walang paraan upang makamit ang isang kasiya-siyang resulta.
Ang mga malalim na layer na ito ay nagsasangkot ng pagbibigay kahulugan sa mga inaasahan ng customer, na tumutulong upang lumikha ng makatotohanang mga inaasahan patungkol sa serbisyo na kanilang matatanggap, pagdidisenyo ng isang serbisyo na tumutugon nang naaangkop sa kanilang mga pangangailangan at inaasahan, at ginagawa ang lahat ng bagay bilang dinisenyo, articulating bawat proseso, at lahat ng mga aktor na gagawing posible ang pangwakas na resulta.
Oh, at din, siyempre, upang gawin ang empleyado na namamahala sa pangwakas na kontak na iyon, maihatid ang serbisyo sa kinakailangang kalidad para sa sandaling iyon ng katotohanan. Kaya, ito ang magiging pagtatapos ng isang pagsisikap ng koponan, kung saan ang lahat ng mga miyembro ng samahan ay lumahok, nakatuon sa panghuling tatanggap ng lahat ng kanilang mga pagsisikap: ang kliyente.
Batay sa pagkakaugnay na ito, maaari naming asahan ang malaki at napapanatiling mga pagbabago na magbibigay-daan sa amin upang mag-alok ng isang matatag at pare-pareho na serbisyo, upang makuha ang pinakahihintay na katapatan ng customer.
