Ngayon, ang kaugnayan sa customer ay isang pangunahing aktibidad sa anumang kumpanya, anuman ang linya ng negosyo nito. Walang kumpanya ang umiiral kung wala itong mga customer na maglingkod, samakatuwid, libu-libong mga kumpanya sa mundo ang nag-alay ng isang malaking bahagi ng kanilang oras at pagsisikap na subukang taasan ang bilang ng pagpapanatili ng customer at ang kanilang antas ng kasiyahan.
Ang paputok na paglago ng Internet ay nagbabago sa mga inaasahan ng mga mamimili at ang paglipat sa e-negosyo ay isang bagay na mabuhay laban sa mga kakumpitensya. Hinihiling ng mga customer ang mas ligtas, mas mabilis at mas isinapersonal na mga serbisyo, kaya ang mga kumpanya ay pinipilit na ipatupad ang mga solusyon sa e-negosyo upang maipapalit nang mas epektibo ang kanilang mga produkto at pagbutihin ang mga serbisyong inaalok sa kanilang mga customer.
Ang isa sa mga pinakamalaking kahirapan para sa pagpapaunlad ng elektronikong negosyo sa isang pandaigdigang sukatan ay ang kawalan ng tiwala ng mga tao sa "virtual" na mundo. Para sa mga kadahilanang ito, at kung ang e-negosyo ay bubuo nang maayos, ang mga mekanismo ay dapat maitatag upang masiguro ang tiwala sa pagitan ng mga partido na isasagawa ang transaksyon sa komersyal. Ang virtual na mundo ay nangangailangan din ng pagtaguyod ng mga parameter ng tiwala upang makakuha ng mga pakinabang ng elektronikong marketing.
Panimula
Ang pagkakaroon ng tiwala ay isang proseso ng pangangalap ng mga karanasan sa paglipas ng panahon. Samakatuwid, mahalagang tandaan na ang antas ng kumpiyansa ay tumataas o bumabawas batay sa bawat isa sa mga komersyal na karanasan kasama ang katapat. Ang proseso ng pagtatayo ng tiwala ay nagsisimula kapag ang indibidwal ay nakakakita ng mga pahiwatig o anyo, kung saan iminumungkahi na ang kumpanya ay maaaring mapagkakatiwalaan. Ang parehong mga customer at mga supplier ay may kamalayan na ang mga form na ito ay naglihi at dinisenyo upang magtiwala sa proyekto. Ang mga form na ito ay nagiging mas malakas sa paglipas ng panahon at sa huli ay naging tradisyonal na mga kadahilanan tulad ng pagiging maaasahan at katapatan.
Upang maging matagumpay sa ekonomiya ngayon, kinakailangan upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga customer, lalampas sa kanilang inaasahan. Nag-aalok ng mga customer (mamimili, tagatustos, distributor o nagbebenta) ng kasiyahan, kadalian ng paggamit at isang mahalagang serbisyo na lalampas sa isang simpleng web page. Pangunahin, ang pagbibigay ng seguridad at privacy sa Internet tungkol sa iyong personal na impormasyon.
Ang e-negosyo ay itinayo sa tiwala. Sa pang-araw-araw na mundo, ang pagtitiwala ay nabuo mula sa mga personal na relasyon, pisikal na lagda, at anumang iba pang katibayan. Sa kabilang banda, sa mundo ng online, ang tiwala ay nilikha nang walang napatunayan na pisikal na katibayan. Sa halip, ang mga digital na pagkakakilanlan ay nilikha upang magbigay ng kapani-paniwala na katibayan na ang kostumer ay ang kanilang sinasabing nagbebenta rin. (Lehrhofer, Johannes 2002).
Bagaman ang pagtitiwala sa lipunan at sa mga korporasyon ay palaging napakababa, ngayon ay isang magandang panahon para sa mga negosyo na magpatibay ng isang diskarte sa marketing na batay sa tiwala (Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain 2001). Ang tumaas na kapangyarihan ng customer ay hahantong sa isang bagong paradigma para sa marketing, isang paradigma batay sa rekomendasyon ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng matapat at bukas na payo at impormasyon.
Ang kapangyarihan ng customer ay lumalaki, mayroon na silang mga tool na nagpapaalam sa kanila tungkol sa tiwala sa mga relasyon at makakatulong sa kanila na gumawa ng kanilang sariling mga pagpapasya.
Mayroong ilang mga uso na nagpapataas ng lakas ng mga customer tulad ng pagtaas ng pag-access sa impormasyon, pag-access sa mga kahalili, simpleng transaksyon, nadagdagan ang komunikasyon ng kostumer, nadagdagan ang pag-aalinlangan, nabawasan ang kapasidad ng media, overcapacity at saturation ng merkado. (Urban, Glen. 2003)
Ang bawat isa sa kanila ay inilarawan sa ibaba:
- Tumaas na pag-access sa impormasyon
Ang mga customer ngayon ay mas masaya na pagkakaroon ng higit na independiyenteng pag-access sa impormasyon ng produkto at serbisyo. Halimbawa, maraming mga mamimili ng kotse ang ginustong gamitin ang Internet upang maghanap para sa mga modelo, tampok, at presyo.
- Pag-access sa higit pang mga kahalili
Paghahambing ng mga website, pinapayagan ng online na paghahanap ang lahat ng mga customer na makahanap ng pinakamahusay na mga produkto sa pinakamahusay na gastos. Halimbawa, ang mga manlalakbay ay may kakayahang maghanap ng iba't ibang mga website para sa iba't ibang mga rate ng flight, hotel o package at piliin ang pinaka maginhawa. Ang Internet ay nagkaroon ng isang malaking epekto sa kung paano gawing mas mayaman ang impormasyon at maabot ang mas maraming mga customer sa bahay.
- Mga simpleng transaksyon
Pinapadali ng Internet ang mga transaksyon para sa parehong mga customer at pang-industriya. Maaari nang kumonekta ang mga customer nang direkta sa mga supplier at madaling bumili ng mga produkto at serbisyo. Halimbawa, maaari itong mabili sa online supermarket (soriana.com, suplaza.com, atbp.), Sa gayon maiiwasan ang nakakapagod na pila at hindi kinakailangang pagkaantala, ang order ay dumating sa iyong pintuan sa oras na ikaw Gusto mo, bilang karagdagan sa na mayroong isang malawak na kakayahang umangkop sa mga pagbabayad.
- Tumaas na komunikasyon sa pagitan ng mga kliyente
Noong nakaraan, ang mga masasamang kumpanya ay mabilis na nawala ang mga customer. Sa pinakamasamang kaso, ang hindi nasisiyahan na mga customer ay kumalat sa salita ng kanilang masamang karanasan sa kanilang mga kaibigan, na nagreresulta sa isang reaksyon ng kadena ng hindi pagbili mula sa kumpanya na naging sanhi ng problema. Ngunit ngayon, ang Internet ay nagbibigay ng isang pandaigdigang pag-abot para sa mga nakakainis na mga customer. Ang mga Internet site na nakatuon sa index ng kagustuhan sa serbisyo at mga forum ng talakayan ay mapabilis ang paglabas ng mga masasamang produkto, masamang serbisyo at masamang kumpanya mula sa virtual na mundo.
- Tumaas ang pag-aalinlangan
Mga iskandalo sa korporasyon, malaking pagkalugi sa negosyo ang sanhi ng mga akusasyon at protesta laban sa globalisasyon. Samantala, ang walang katapusang mga rekomendasyon sa pagbili sa mga sitwasyong iyon ay nagpapatibay sa pangungutya ng customer. Ang pinagsamang pag-atake ng mga kaganapang ito ay lumikha ng pangkalahatang kawalan ng katiyakan. Sa katunayan ang dilaw na pindutin ay ang isa na nagawa ang pinaka pinsala. Ang mga tao ay tumigil sa paggamit ng ilang mga produkto dahil sa negatibong kapaligiran.
- Nabawasan ang kapasidad ng media
Ang mga kliyente ngayon ay mas mahirap maabot at maimpluwensyahan kaysa sa kanilang mapang-akit na mga ninuno. Tulad ng nadagdagan ng mga customer ang kanilang daloy ng impormasyon, ang mga channel ng komunikasyon kung saan ang mga kumpanya ay nag-post ng impormasyon ay naging hindi gaanong epektibo. Ang pagkapira-piraso ng daluyan, ang pag-aalinlangan ng kliyente, at ang presyur ng oras ng modernong pamumuhay ay ginagawang mas mahirap para sa mga kumpanya na ilagay ang kanilang impormasyon sa harap ng isang hindi kilalang publiko.
- Overcapacity at saturation ng mga merkado
Ang pagbagsak sa ekonomiya ay nakabuo ng isang pagbawas sa demand, ngunit kahit na bago ang pag-urong, ang kapasidad ay nadagdagan na nauugnay sa demand. Kung saan may mga kotse, elektronika, serbisyo sa pananalapi, paglalakbay, telecommunication, ang kapasidad na higit na lumampas sa demand. Ang labis na kapasidad na ito ay nakakaapekto sa mga margin at mas mababang presyo.
Ang punto dito ay ang Internet ay isang mahusay na enabler ng kapangyarihan ng customer, sila ay mas edukado at may kaalaman kaysa sa dati.
Ang pagtitiwala ay higit pa sa isang pang-uri ng iyong sariling pagbati, na maaaring ma-attach sa mga pahayagan ng kumpanya. Ang ibig sabihin ng tiwala ay sumusuporta sa pangmatagalang interes ng customer. Ang pagtitiwala ay mahirap kumita, at madaling mawala, ngunit kapag nakuha ito ng kumpanya, nakikita mo ang mahusay na mga benepisyo.
Ang pagtitiwala ay nagdaragdag ng katapatan ng customer bilang isang pagbabalik ng kasiyahan ng customer upang bumili ng paulit-ulit at palawakin ang saklaw ng mga pagbili ng iyong mga produkto. Ang tiwala ay nagbibigay ng mga benepisyo sa negosyo sa 4 na lugar (Urban, Glen. 2003):
- Pagbawas ng mga gastos sa pagkuha ng customer
Ang pagtitiwala ay binabawasan ang mga gastos sa pagkuha sa dalawang paraan. Una, binabawasan nito ang mga gastos sa pagkuha ng bawat bagong customer. Sa halip na pag-squandering ng pera sa marketing upang makabuo ng tiwala, ang mga kumpanya ay naghahanap ng isang mabuting reputasyon para sa impormasyon ng salita ng bibig. Pangalawa, binabawasan ng tiwala ang bilang ng mga bagong customer na kailangan ng kumpanya upang manatili sa pagputol ng gilid ng paglago. Sa tiwala, ang mga kumpanya ay hindi napipilitang patuloy na pagkuha ng mga bagong customer upang palitan ang mga hindi nasiyahan.
- Mas mataas na kita ng mga kita
Pinatataas ng tiwala ang presyo na maaaring singilin ng kumpanya, sumasang-ayon ang mga customer na magbayad nang higit pa para sa isang kalidad na produkto mula sa isang kumpanya na nagtataguyod ng tiwala. Maraming mga kliyente ang gustong magbayad nang higit pa para sa isang mas maaasahang serbisyo.
- Dagdagan
Tumutulong din ang tiwala sa kumpanya na pag-iba-iba at palawakin ang portfolio nito sa mas maraming nasisiyahan na mga customer. Kapag ang kumpanya ay naging isang mapagkakatiwalaang tagapagtustos, ang mga customer ay tumingin sa kumpanya para sa higit pang mga produkto at serbisyo sa iba't ibang kategorya, na nag-uudyok sa kumpanya na magpatuloy sa paglaki.
- Pangmatagalang kalamangan sa pangmatagalang
Ang pagtitiwala ay nagbibigay sa kumpanya ng isang pangmatagalang kalamangan na mapagkumpitensya. Ang mga relasyon sa payo na may pagpapahalaga sa mga kliyente ay tumutulong sa kumpanya na magbago sa direksyon ng pamumuno sa merkado.
Ang mga hakbang upang mabuo at mapanatili ang tiwala ng customer ay: magsimula sa isang tuluy-tuloy na plano sa e-negosyo at maiwasan ang mapanganib na mga pitfalls ng e-commerce. (Anonymous 2000)
Upang lumikha ng isang diskarte sa tiwala ayon kay Glen Urban (2003), dapat sundin ang mga sumusunod na hakbang:
- Magsumikap para sa transparency
Ang kalinisan ay nagsasangkot ng pagbibigay ng isang channel kung saan masusubaybayan ng mga customer ang katayuan ng kanilang mga order, serbisyo, at makakuha ng karagdagang impormasyon tungkol sa kumpanya at mga produkto nito. Tinutulungan din ng Transparency ang kumpanya na mapanatili ang mga customer sa ilang mga hindi kanais-nais na kaganapan, problema, o pagkabigo. Dapat makita ng customer na ang kumpanya ay nagtatrabaho upang maituwid ang kabiguan.
- Gumawa ng mahusay na mga produkto at serbisyo
Ang kalidad ay isang kinakailangan para sa pagtitiwala. Kung walang mahusay na mga produkto at serbisyo, ang isang kumpanya ay hindi, sa mabuting pananampalataya, inirerekumenda na bilhin ng mga kostumer ang mga alok nito. Sa kabila ng presyo, ang kalidad ay isang mahalagang pag-aari ng mga maaasahang mga produkto.
- Realign na nasa tabi ng kliyente
Ang mga kumpanya at kostumer ay nahaharap sa pangunahing salungatan sa gastos, halaga, at presyo. Naghahanap ng mga customer ang higit pang mga produkto at ang mga kumpanya ay naghahanap ng mas mataas na kita. Ang mga kumpanya ay maaaring ihanay ang kanilang mga sarili upang maging higit sa panig ng customer sa pamamagitan ng paglikha ng higit na tiwala at ang pagkakataon na makinabang nang malaki sa pamamagitan ng pangmatagalang relasyon.
- Tulungan ang kliyente na tulungan ang kanyang sarili
Ang pagtitiwala sa gusali ay nangangahulugang turo sa customer na ang iyong kumpanya ay nasa kanilang panig. Ang isang mahusay na diskarte sa ito ay upang matulungan ang mga kliyente na tulungan ang kanilang sarili. Ang taktika na ito ay lumalawak mula sa paniwala ng isang relasyon sa pagpapayo ng benta sa isang pakikipag-ugnay lamang sa konsultasyon. Sa ilang mga antas, ang pagtulong sa mga kliyente na tulungan ang kanilang sarili ay isang mas aktibong pagpapalawak ng realignment ng kumpanya sa panig ng kliyente. Ang pagkakaiba ay ang realignment ay isang panloob na pagsusumikap upang mabawasan ang mga salungatan ng interes sa pagitan ng kumpanya at mga customer nito. Sa kaibahan, ang pagtulong sa kliyente ay isang aktibong panlabas na taktika.
- Ilagay ang mga customer
Napagtanto na ang mga customer ay matalino at may pananagutan, pinili ng mga kumpanya na ipasa ang impormasyon at kapwa serbisyo sa kanila. Parehong ang kumpanya at mga customer ay nakikinabang mula sa pagbabago mula sa one-way na diskarte sa two-way na diskarte, batay sa isang relasyon ng tiwala. Ang diskarte na ito ay batay sa kliyente na nagbibigay ng impormasyon (mga talatanungan, opinyon, paglutas ng problema, atbp.) Na nagpapahintulot sa kanila na matuto nang higit pa tungkol sa kanilang pag-uugali.
- Ihambing ang aming mga produkto sa mga produkto ng katunggali
Sa isang mundo kung saan ang kapangyarihan ng kostumer ay napakataas, ang pagsisikap na ipakilala ang hindi naaangkop na mga produkto sa mga customer ay mas malamang na lumikha ng mga kaaway kaysa sa kita. Kung ang isang kumpanya ay nagiging mapagkakatiwalaan, dapat itong maging handa na sabihin sa mga customer nito kung kailan maghanap para sa mga nakikipagkumpitensya na produkto. Ang katapatan ay ang pinakamahusay na patakaran kapag may panganib na ipapakita ang pagiging hindi tapat.
- Lumikha ng isang supply chain batay sa tiwala
Ang isang kumpanya ay kasing tiwala bilang mga kasosyo sa negosyo. Ang mga kumpanya na nagpapatupad ng isang diskarte na nakabase sa tiwala ay dapat gumana sa mga kanal ng kasosyo upang mabuo at palakasin ang tiwala. Ang mga pagkilos ng hindi tapat na mga kasosyo sa negosyo ay maaaring makapinsala sa isang mahusay na nakuha na reputasyon ng tiwala.
- Gumawa ng tiwala na lumampas sa lahat ng mga pag-andar ng kumpanya
Ang paglikha ng isang diskarte batay sa tiwala ay nangangailangan ng mga pagbabago sa buong kumpanya. Ang kultura ng samahan ay dapat na sumasalamin sa pangunahing kaalaman ng tiwala ng customer sa pagbuo. Ang kulturang ito ng pagtatayo ng tungkulin ay umaabot sa lampas sa mga customer upang isama ang pagpanalo ng tiwala ng mga empleyado at mga supplier.
Sa kabilang banda, sinabi sa amin ni Eduardo Manchón (2003) na para sa kanya ang pangunahing mga kadahilanan upang makabuo ng tiwala ay: pakiramdam ng pag-aari sa totoong mundo, kadalian ng paggamit. Propesyonalismo, transparency, komersyal na implikasyon at amateurism.
Ayon kay John Buckner (2000), mayroong tatlong antas na ang nangungunang mga mapagkakatiwalaang institusyon ay tila sinusunod upang mapanatili ang kanilang web presence:
Access sa impormasyon
Ang diskarte sa pamumuhunan at panukala sa pagganap
Kapasidad ng online na transaksyon
Ang tiwala ay hindi para sa lahat, maraming mga kumpanya ang nahaharap sa mga mapagkumpitensyang sitwasyon, mga kondisyon ng pagpapatakbo o mga katangian ng customer na nagbubukod ng tiwala. Ang mga sitwasyong ito ay maaaring ang mga sumusunod (Urban, Glen. 2003):
Ang mga karampatang aspeto na pumipigil sa paggamit ng tiwala
- Mga Produkto: Ang mga produkto na naging pangunahing paggamit para sa mga customer Monopolies: Ang mga kumpanya na naging monopolyo ay hindi masyadong apektado sa pamamagitan ng hindi paggamit ng diskarte sa tiwala. Bumili lang ang customer mula sa kanya dahil walang ibang pagpipilian sa merkado.
Mga aspeto ng pagpapatakbo na pumipigil sa paggamit ng tiwala
- Hindi makokontrol na kalidad: Sa mga airline, ang mga customer ay bumili ng mga flight kahit anuman ang panahon, trapiko ng hangin, atbp.
- Hindi makokontrol na halaga at panandaliang pagtuon sa pananalapi
Mga aspeto ng customer na pumipigil sa paggamit ng tiwala
- Mga panandaliang produkto na batay sa customer at mababang epekto
konklusyon
Sa kapaligiran ng e-negosyo ngayon, kung saan ang mga pagbabago ay mabilis at hindi mahuhulaan, ang pinakamahalagang bagay ay upang mapanatili ang pangmatagalan, mabunga na relasyon sa mga customer. Kailangan mong makapunta sa merkado bago ang iba pa at manatiling maaga sa kumpetisyon. Ang paggamit ng mga teknolohiyang paggupit at proseso ay nagbibigay-daan sa amin upang maging mas mapagkumpitensya at mag-alok ng higit na kumpiyansa sa mga customer.
Ang kawalan ng tiwala ay matagal nang naging isang hadlang sa pagpasok sa mundo ng mga transaksyon sa Internet. Sa lawak na hindi mapanganib ang pag-browse, ang mga bisita sa isang site ay karaniwang handang magbigay ng impormasyon tulad ng edad, kasarian at kahit na antas ng kita kapalit ng isang libreng subscription o para sa libreng pag-access sa isang pinaghihigpitan na lugar ng website.
Ang lahat ng ito ay nagbabago kapag nagsasangkot sa mga transaksyon sa pananalapi. Nangyayari ito sa totoong buhay, hindi natin nakikita kung bakit dapat itong magbago sa virtual na buhay. Sa pamamagitan ng oras ng mga konsepto ng pera ay isinasama sa nabigasyon, ang lahat ng mga alarma sa pag-iingat ay magpapatuloy at magpapatuloy, tataas ang antas ng kawalan ng katiyakan.
Ang E-negosyo ay may malaking potensyal sa mga tuntunin ng mga transaksyon sa pananalapi, ngunit hindi pa ito binuo sa kalahati ng mga posibilidad nito. Gayunpaman, mas maraming mga kumpanya ang pumipusta sa form na ito ng commerce, na hindi lamang lumiliko na mas mabilis at mas mahusay, ngunit nakakatipid din ng mga makabuluhang gastos.
Ang problema na lumitaw ay ang negosyo ay batay sa isang pagpapakita ng seguridad at tiwala, habang ang Internet ay nailalarawan sa pamamagitan ng hindi pagkakilala at kawalan ng kapanatagan.
Ang pag-aalala ng mga mamimili tungkol sa pagkapribado ng kanilang personal na impormasyon ay makabuluhang nakakaimpluwensya sa kanilang pagpayag na lumahok sa mga online na palitan ng negosyo. Ngunit ang hadlang ng tiwala na ito ay nagsisimula na mabubura
Ang pagtatayo ng kumpiyansa sa customer ay tataas ang kita at maging mas epektibo; lumikha ng pangmatagalang relasyon sa kanila upang palalimin at secure ang mga relasyon sa negosyo; at makamit ang kakayahang umangkop upang lumikha at tumugon sa mga bagong pagkakataon sa kita sa pinakamabilis na paraan. Samakatuwid, kinakailangan upang mag-alok ng mga customer nang higit pa sa isang pahina ng Web, kinakailangan upang maibigay ang mga ito sa isang serbisyo na nagpapataas ng halaga ng negosyo.
Dapat nating tandaan na ang isang organisasyon ay nagpapasalamat salamat sa mga customer nito, kaya ang ugnayan na mayroon sa kanila ay dapat na pinakamahusay na posible, palaging sinusubukan upang masiyahan ang lahat ng kanilang mga pangangailangan, palaging pinapanatili ang tiwalang iyon na nagbibigay-daan sa pagbuo ng katapatan ng customer sa kasama ang kumpanya.
Bibliograpiya
Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain. (2001, Nobyembre) Magdisenyo ng tiwala sa diskarte sa e-negosyo na batay sa tiwala.. Magagamit sa: ProQuest - American Marketing Association..
Lehrhofer, Johannes. (2002, Marso). Magtiwala sa iyong palad.. Magagamit sa: ProQuest - Pagsasama ng Pag-access at Sistema ng Seguridad..
Warrington, Traci; Abgrab, Nadia; Caldwell, Helen. (2000). Pagbuo ng tiwala upang makabuo ng mapagkumpitensya na kalamangan sa mga relasyon sa e-negosyo.. Magagamit sa: ProQuest - Competitiveness Review..
Sa panahon, Everett. (2003, Marso). Ang ligal na regulasyon ng mga transaksyon sa e-commerce.. Magagamit sa: ProQuest - Journal of American Academy of Business..
Powell, Edwin. (2003, Enero). Sino ang pinagkakatiwalaan mo ?.. Magagamit sa: ProQuest - Solusyon sa Opisina..
Tuthill, Maureen. (2002, Nobyembre). Pagbabayad online - ang pagkawala ng pera ay maaaring hindi ang pinakamalaking banta.. Magagamit sa: ProQuest - AFP Exchange..
Mga Peeples, Donna K. (2002). Pag-instill ng kumpiyansa ng consumer sa e-commerce.. Magagamit sa: ProQuest - Journal ng Pangunahing Pamamahala ng SAM..
Phillips, John T. (2002, Mayo). Pagkapribado vs. cybersecurity.. Magagamit sa: ProQuest - Journal ng Pamamahala ng Impormasyon..
Huley, Nicole; Ragothaman, Srinivasan. (2002, Hunyo). At ang empirikal na pagsusuri ng mga aspeto ng seguridad ng mga sistema ng pagbabayad ng E-negosyo.. Magagamit sa: ProQuest - Repasuhin ng Negosyo sa Timog Dakota..
Daniel Tynan. (2000, Hulyo). Power shopping: Maaari kang magtiwala sa mga site ng pagsusuri sa e-commerce ?.. Magagamit sa: ProQuest - PC World..
Buckner, John. (2000, Hunyo). Tiwala at ang Dot-Coms: sino ang natatakot sa malaki, masamang web.. Magagamit sa:
..
Nash, Emma. (2002, Disyembre 4). Mga bagong patnubay sa tiwala sa ebusiness.. Magagamit sa:..
Daccach, José Camilo. (2002, Abril). Tiwala at responsibilidad.. Magagamit sa:..
Manchón, Eduardo. (2003, Pebrero 10). Pagdama ng kumpiyansa at seguridad sa pagbili ng mga proseso sa Internet.. Magagamit sa: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=86..
Anonymous. (2000, Setyembre). Ang kumpiyansa ng mga boaters.. Magagamit sa: Peruvian Institute of Marketing.
Manchón, Eduardo. (2003, Pebrero 10). Pagbuo ng tiwala sa isang website.. Magagamit sa: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=88..
Ferreira, Rita. (2003). Pagbuo ng tiwala sa Internet, sa mga kamay ng mga third party.. Magagamit sa:.
Nash, Emma. (2002, Oktubre 31). Ngayon ay oras na upang simulan ang pagtatayo ng tiwala.. Magagamit sa:..
Anonymous. (2000, Disyembre 6). Pagpaplano ng Pagpapatuloy ng E-negosyo: Ang mahalagang hakbang sa pagbuo at pagpapanatili ng tiwala sa customer.. Magagamit sa:..
Urban, Glen. (2003, Marso). Ang Tiwala na Makabuluhan.. Magagamit sa: http://ebusiness.mit.edu..
