Mahalaga ba ang mga indibidwal na pagsusuri ng customer? Nakakatulong ba silang mapagbuti ang karanasan sa serbisyo? Posible bang pumunta mula sa pagiging partikular ng karanasan ng isang nakahiwalay na kliyente sa pagiging pangkalahatan ng serbisyo na natanggap ng lahat ng mga kliyente? Ito ba ay nagkakahalaga ng paglaan ng oras ng isang ehekutibo upang makilala ang mga opinyon ng kanyang mga kliyente sa isang personal at direktang paraan?
Ilang araw na ang nakalilipas, isang debate ang sumiklab sa isang pangkat ng mga tagapamahala ng hotel, sa paligid ng tanong na "Sa palagay mo ba ay dapat makipag-ugnay ang tagapamahala ng hotel sa mga customer?" Tila isang magandang pagkakataon na pag-aralan ang kahalagahan ng mga opinyon ng customer, kahit na sa paghihiwalay, bilang isang tool upang mapagbuti ang karanasan sa serbisyo ng lahat ng mga customer, maging ang mga hindi pa nagkakaroon ng parehong kahirapan o kasiyahan.
Posible bang pumunta mula sa pagiging partikular ng karanasan ng isang nakahiwalay na kliyente sa pagiging pangkalahatan ng serbisyo na natanggap ng lahat ng mga kliyente?
Sa palagay ko, mula sa sagot sa tanong na ito maaari nating ibawas kung sulit ba ito para sa tagapamahala ng hotel (o para sa isang tagapamahala ng anumang aktibidad) upang makisali at gumugol ng oras sa pagkakaroon ng mga personal na contact na ito sa mga kliyente.
Sa halip na pag-aaksaya ng customer ng oras, hindi ba mas mahusay na tumingin sa isang kinatawan na istatistika ng kanilang mga opinyon? Ang pagdidisenyo ng isang mahusay na survey, na nagdudulot ng mga pinaka-nauugnay na aspeto ng kasiyahan ng customer, hindi ba ito mas mahusay at produktibo?
Sumang-ayon ako kay Miguel, isa sa mga kalahok sa debate na iyon, sa kahulugan na ang pagkakaroon ng direktor ay hindi dapat kinakailangan para sa kliyente. Kung ang bawat empleyado ay gumaganap ng kanilang trabaho nang may kahusayan, tatanggap ng customer ang lahat ng kailangan nila at inaasahan.
Ang katotohanan ng pakikipag-usap nang personal sa direktor, marahil ay maaaring maging isang tala ng kulay sa karanasan ng kliyente na iyon, isa pang aspeto na gusto niya at ipinakita ang pangako ng pamamahala sa kanyang kasiyahan.
Gayunpaman, itinuturing kong napakahalaga ng contact na ito para sa direktor.
Dalawang pamamaraan, naiiba at pantulong, upang malaman ang mga opinyon ng mga kliyente
Ang mga tagapamahala ay maaaring malaman ang kasiyahan ng customer sa isang hindi tuwiran, kahit pang-agham, sa paraan ng pag-access sa mga tagapagpahiwatig na itinapon ng mga survey, tulad ng nabanggit ko dati.
Sa kabilang banda, ang personal na pakikipag-ugnay sa isang kliyente ay isang paraan ng kakayahang makuha ang tunay na karanasan na kanilang nabubuhay (o, hindi bababa sa, lumapit). Ang mga kliyente ay nahihirapan sa paglalagay ng isang karanasan sa papel, at ang mga tanong sa survey ay bihirang tumpak sa pagkuha ng kakanyahan ng kanilang naranasan.
Ito ay impormasyon ng isang iba't ibang kalikasan, ngunit ang isa na mahusay na nagpupuri sa malamig na mga tagapagpahiwatig ng istatistika.
Ang mga personal na contact na ito ay magbibigay sa direktor ng temperatura ng serbisyo. Ang mga ito ay maliit na detalye, ngunit maaari mong makuha ang lahat ng kanilang kadakasan, kakayahang lumapit sa isang tunay na customer, na nasa gitna ng karanasan sa serbisyo na iyon.
Ang kliyente, sa isang personal na pakikipag-ugnay, ay magagawang iparating sa kanyang mga salita, kanyang mga kilos at tono ng boses, ang diin sa kung ano ang gusto niya o hindi gusto tungkol sa serbisyo, at may kabuuang spontaneity, nang hindi pinaghihigpitan ang kanyang sarili sa mga kategorya kung saan dapat mong pigeonhole ang karanasan na iyon kapag sumagot ka ng isang nakaayos na survey.
At, bilang isang resulta, magkakaroon ka ng isang nakahiwalay na opinyon, na tiyak na hindi maaaring makuha bilang kinatawan ng iyong buong merkado, ngunit nagpapahiwatig ng mga nauugnay na aspeto na hindi mo maaaring balewalain.
Si Jeannie Walters, CEO ng 360Connect, ay nagsabi: "Palaging humanga sa akin kapag naniniwala ang mga pinuno ng samahan na hindi mahalaga ang mga maliit na bagay. Sinasabi nila ang mga bagay tulad ng: 'Ito ay isang puna' o 'Hindi namin pansinin ang mga anekdota'. Mas okay na gumamit ng data at malalaking resulta upang gabayan ang malalaking desisyon, ngunit hindi okay na huwag pansinin ang maliliit na bagay. "
Sa iyong samahan, binibigyan ba nila ng pansin ang bawat opinyon ng iyong mga kostumer, o itinuturing ba nilang 'anecdotes' na hindi nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang sa paghihiwalay?
Madalas bang lapitan ng mga tagapamahala ang mga customer, upang kunin ang temperatura ng serbisyo sa isang direktang at kusang paraan, o pinamamahalaan ba nila ang serbisyo mula sa seguridad ng kanilang mga tanggapan?
