Diagnosis ng kalidad ng serbisyo ng pag-audit

Buod

Ang sumusunod na pananaliksik ay isinasagawa bilang bahagi ng isang proyektong pang-agham na pananaliksik upang mapabuti ang kalidad ng mga pag-audit sa, para sa kadahilanang ito at nalubog sa loob ng mga layuning ito, nagtatakda kami tungkol sa pagsisiyasat sa lahat ng bagay na may kaugnayan sa pamantayan at aplikasyon ng mga pamamaraan. upang makontrol ang kalidad ng serbisyo ng pag-audit, kung saan kinakailangan na magsagawa ng isang pagsusuri ng kaalaman na umiiral patungkol sa kalidad sa serbisyo ng Audit.

Upang maisagawa ang disenyo ng pamamaraan na batay namin sa ating sarili sa Pamamaraan o Pamamaraan para sa Solusyon ng mga Suliranin na iminungkahi ng International Labor Organization (1980) at ang mga na-update na pamamaraan at pamamaraan ay ginamit upang tayo ay makarating sa mga konklusyon sa paksa. Bilang karagdagan, iminumungkahi na gumamit ng isang serye ng mga tool upang malutas ang problema sa pagsisiyasat, na pantay na naaangkop sa serbisyo ng Audit.

Panimula.

Hindi namin makamit ang pag-unlad ng negosyo at diskarte na nagtataguyod ng mga independiyenteng ekonomiya nang hindi isinasaalang-alang ang pagsunod sa mga pamantayan sa kalidad at pamantayan na ginagarantiyahan ang kompetisyon at pagpapanatili ng mga produkto sa merkado.

Ang kalidad at pagsunod sa mga patakaran na namamahala sa ito upang makamit ang pagiging maaasahan nito ay palaging likas sa gawain ng auditor; Ngunit sa ngayon ang kahalagahan nito at ang pangangailangan para sa sapat na pangangasiwa sa mga audits na isinasagawa ay mas malinaw. Ang kalidad, isang kasalukuyang isyu sa Cuba at mundo, kung saan ang dayalogo ay hindi dayuhan. Ang mga kinakailangan sa kalidad ay ang mga nagsisiguro ng isang tamang paglilihi ng Panloob na Audit sa kumpanya at hahantong ito upang makamit ang buo at pag-unlad ng buong potensyal nito. Ang kalidad ay isang kahalagahan na nagmula sa paglaki o yugto ng pag-unlad ng aktibidad ng Audit kung saan ang ating bansa ay kasalukuyang,samakatuwid, ang mga aspeto na ipinahiwatig dito na may kaugnayan sa mga kondisyon para sa pag-unlad nito at ang pagiging permanente nito ay dapat na naroroon sa anumang pagsusuri sa gawain ng auditor upang maakay ito patungo sa isang landas ng tiwala at pagiging kredibilidad sa trabaho nito, na nagbibigay ito ng prestihiyo sa harap ng lipunan.

Ang Audit sa mundo ay may sariling pag-unlad at ebolusyon mula sa pag-unlad ng ekonomiya ng mundo ng negosyo, ang mga firms ng Audit, mga entidad ng audit at mga kumpanya ng pag-awdit ay abala sa kanilang sariling pag-unlad at ebolusyon; Sa oras na ito, nakamit ang isang antas ng kapanahunan na hindi nagpapahintulot sa kanya na huwag pansinin ang isang introspektibo na isinasaalang-alang ang mga aspeto na nangangailangan ng pansin at lalo na ginagarantiyahan ang kalidad ng gawain ng auditor upang maakay siya patungo sa isang landas ng tiwala at pagiging kredibilidad sa kanyang trabaho, na nagbibigay sa kanya ng prestihiyo sa harap ng lipunan.

Saklaw ng aming pananaliksik ang mga mahahalagang aspeto tulad ng mungkahi ng isang Pamamaraan para sa pagganap ng Quality Diagnostics ng serbisyo ng Audit, batay sa Pangkalahatang Modelo para sa Paglutas ng Suliranin na iminungkahi ng ILO noong 1980 at mga teoretikal na pundasyon na sumusuporta sa Proposal. ng Mungkahing Pamamaraan.

Pag-unlad

Kahulugan

Ang salitang audit ay nagmula sa Latin AUDITORIUS, at mula dito nagmula ang auditor, na may birtud ng pagdinig, at itinuturing ng diksyonaryo sa kanya na isang auditor sa kolehiyo, ngunit ipinapalagay na ang birtud na ito ng pagdinig at pagsusuri ng mga account ay naglalayong masuri ang ekonomiya., kahusayan at pagiging epektibo sa paggamit ng mga mapagkukunan, pati na rin ang kanilang kontrol.

Ang Audit ay maaaring tukuyin bilang "isang sistematikong proseso upang makuha at obhetibong suriin ang katibayan na may kaugnayan sa mga ulat sa mga aktibidad sa pang-ekonomiya at iba pang mga nauugnay na kaganapan, na ang layunin ay upang matukoy ang antas ng pagsusulatan ng nilalaman na nagbibigay kaalaman sa katibayan na nagbigay nito, kaya't kung paano maitaguyod kung ang nasabing mga ulat ay inihanda na obserbahan ang mga alituntunin na itinatag para sa kaso. "

Sa kabilang banda, ang Audit ay bumubuo ng isang tool ng kontrol at pangangasiwa na nag-aambag sa paglikha ng isang kultura ng disiplina ng samahan at pinapayagan upang matuklasan ang mga bahid sa mga istruktura o mayroon nang mga kahinaan sa samahan.

Ang isa pang elemento ng interes ay, sa panahon ng pagganap ng kanilang trabaho, natutugunan ng mga auditor ang mga bagong advanced na teknolohiya sa pang-araw-araw na batayan sa mga nilalang, na kung bakit hinihingi nila ang sistematikong pagsasama ng mga tool na may parehong mga kinakailangan sa teknikal, pati na rin ang lalong malalim na kaalaman. ng pinaka-kalat na pamamaraan ng computer sa control control.

Mga Konsepto at Ebolusyon ng terminong Marka.

Ang kalidad bilang isang term ng malaking kahalagahan ay nagmula sa katotohanan na ang mga negosyante o mangangalakal, tulad ng dati nilang tinawag, napagtanto ang pangangailangan na makipagkumpetensya sa merkado sa kanilang mga produkto o serbisyo. Malinaw na ang elementong ito at mga konsepto nito ay nagbago sa paglipas ng panahon.

Ang iba't ibang mga may-akda ay tinukoy sa pamamagitan ng pag-aaral ng kalidad bilang isang kinakailangan ng isang produkto o serbisyo upang masiguro ang pagiging mapagkumpitensya at pagiging permanente sa merkado. Banggitin namin ang ilan bilang isang halimbawa:

• "Kilalanin ang mga pagtutukoy" P. Crosby, "Fitness para sa Paggamit, Kasiya-siyang mga Pangangailangan ng Customer" J. Juran, "Isang Predictable Degree of Uniformity at pagiging maaasahan sa Mababang Gastos, Angkop sa Mga Pangangailangan sa Market" EW Deming, "Isang Epektibong System upang isama ang mga pagsisikap upang mapagbuti ang Marka ng iba't ibang mga grupo ng isang samahan, upang magbigay ng mga produkto at serbisyo sa mga antas na nagbibigay daan sa kasiyahan ng customer ”AV Feigenbaum, Kalidad bilang isang Loss Function. G. Taguchi.

Pagkatapos ay maaari naming tukuyin ang kalidad bilang ang antas kung saan ang isang hanay ng mga likas na katangian ng isang produkto, sistema o proseso ay nakakatugon sa mga kinakailangan ng mga customer at iba pang interesadong partido. Ang kalidad ay hindi: kalidad ng mga bilog, gamit ang "ilang" mga kasangkapan o pagkakaroon ng isang hanay ng mga pamamaraan na nakasulat.

1.4.1. Makasaysayang ebolusyon ng konsepto ng kalidad

Sa buong kasaysayan, ang term na kalidad ay sumailalim sa maraming mga pagbabago na dapat ipakita sa makasaysayang ebolusyon. Upang gawin ito, ilalarawan namin ang bawat isa sa mga yugto, ang konsepto ng kalidad at kung ano ang mga layunin na dapat hinabol.

Ang ebolusyon na ito ay tumutulong sa amin na maunawaan kung saan ang pangangailangan na mag-alok ng isang mas mataas na kalidad ng produkto o serbisyo na ibinigay sa customer at, sa huli, sa lipunan, nagmula, at kung gaano kabilis ang buong samahan ay kasangkot sa pagkamit sa pagtatapos na ito. Ang kalidad ay hindi lamang naging isa sa mga mahahalagang kinakailangan ng produkto, ngunit sa kasalukuyan ay isang pangunahing istratehikong estratehiya kung saan umaasa ang karamihan sa mga samahan, hindi lamang upang mapanatili ang kanilang posisyon sa merkado kundi maging upang matiyak ang kanilang kaligtasan..

Ang kalidad sa Audit

Ayon sa mga grupo ng pamamahala ng mga kumpanya ng Hapon, ang lihim ng mga pinakamatagumpay na kumpanya sa mundo ay namamalagi sa pagkakaroon ng mataas na kalidad na pamantayan para sa kanilang mga produkto o serbisyo at kanilang mga empleyado; samakatuwid ang kabuuang kontrol sa kalidad ay isang pilosopiya na dapat mailapat sa lahat ng mga antas ng hierarchical sa isang samahan, at nagpapahiwatig ito ng isang proseso ng Patuloy na Pagbutihin na walang katapusan.

Upang maisagawa ang patuloy na proseso ng Pagpapabuti na ito, dapat isaalang-alang na ang nasabing proseso ay dapat na: pang-ekonomiya, ibig sabihin, kailangan itong mas kaunting pagsisikap kaysa sa benepisyo na ibinibigay nito; at pinagsama-sama, na ang pagpapabuti na ginawa ay nagbibigay-daan upang buksan ang mga posibilidad ng sunud-sunod na mga pagpapabuti habang ginagarantiyahan ang buong paggamit ng bagong antas ng pagganap na nakamit.

Ano ang ibig sabihin ng Patuloy na Pagpapabuti upang makamit ang kalidad sa mga proseso?

Si James Harrington (1993), para sa kanya, ang pagpapabuti ng isang proseso ay nangangahulugang pagbabago nito upang gawin itong mas epektibo, mahusay at mabagay, kung ano ang magbabago at kung paano baguhin ay depende sa tiyak na pokus ng negosyante at ang proseso.Fadi Kabboul (1994), tinukoy ang Patuloy na Pagbutihin bilang isang naging mabisa at naa-access na mekanismo sa pamamagitan ng kung saan ang mga kumpanya sa pagbuo ng mga bansa na malapit ang teknolohikal na agwat na pinapanatili nila na may paggalang sa binuo na mundo.

Si Abell, D. (1994), ay nagbibigay bilang isang konsepto ng Patuloy na Pagpapabuti ng isang pangkaraniwang pagpapalawak ng kasaysayan ng isa sa mga prinsipyo ng pamamahala ng siyentipikong, na itinatag ni Frederick Taylor, na nagpapatunay na ang bawat pamamaraan ng trabaho ay may kakayahang mapagbuti (kinuha mula sa Kurso ng Patuloy na Pagpapabuti na idinidikta ni Fadi Kabboul).

Eduardo Deming (1996), ayon sa pananaw ng may-akda na ito, ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay nangangailangan ng isang palaging proseso, na tatawaging Patuloy na Pagpapabuti, kung saan ang pagiging perpekto ay hindi nakamit ngunit palaging hinahangad.

Sa wakas maaari naming kumpirmahin na ang Patuloy na Pagpapabuti ay isang proseso na naglalarawan nang mabuti kung ano ang kakanyahan ng kalidad at sumasalamin sa kung ano ang kailangang gawin kung nais mong maging mapagkumpitensya sa paglipas ng panahon.

Ang kahalagahan ng pamamaraang pamamahala na ito ay namamalagi sa katotohanan na ang aplikasyon nito ay maaaring mag-ambag sa pagpapabuti ng mga kahinaan at pagpapalakas ng mga lakas ng mga proseso at nilalang.

Ang paghahanap para sa kahusayan ay binubuo ng isang proseso na binubuo ng pagtanggap ng isang bagong hamon araw-araw. Sinabi ang pag-unlad ay dapat na maging progresibo at magpatuloy. Dapat mong isama ang lahat ng mga aktibidad na isinasagawa sa kumpanya sa lahat ng antas.

Kalamangan

Ang pagsisikap ay nakatuon sa mga lugar ng organisasyon at mga tiyak na pamamaraan.

Nakakakuha sila ng mga pagpapabuti sa isang maikling termino at nakikitang mga resulta

Kung mayroong pagbawas sa mga produkto, sa aming kaso sinasabi namin na may mga pagkukulang na proseso, na nagreresulta sa isang pagbawas sa mga gastos.

Pinatataas nito ang pagiging produktibo at namumuno sa organisasyon tungo sa pagiging mapagkumpitensya, na kung saan ay napakahalaga ng kahalagahan para sa kasalukuyang mga samahan.

Nag-aambag sa pagbagay ng mga proseso sa pagsulong ng teknolohiya.

Pinapayagan nitong alisin ang mga proseso ng paulit-ulit. Mahalaga pagdating sa Audits.

Sa paglipas ng mga taon ang Audit ay nagtrabaho ng mga nagpraktis nito, pati na rin ng mga tagapangasiwa ng pangangasiwa, nagtatakda lamang ng limitadong mga layunin, na pumipigil sa kanila na makita ang higit sa kanilang mga kagyat na pangangailangan, iyon ay, pinaplano lamang nila ang mga panandaliang resulta at sa iba pa Sa kabilang banda, walang tinukoy na pamantayan ng kalidad upang masukat kung ang mga resulta na nakamit ay may pinakamainam na antas ng ito at, samakatuwid, ang kawalan ng mga mahahalagang pamantayan na ito ay nangangahulugan na ang trabaho ay hindi nakatuon sa pagkuha ng mga resulta na nagbibigay-daan sa kredensyal at mataas na kakayahang kumita.

Ang pamayanan ng Europa ay nagsalita na para sa mga kinakailangan sa kalidad sa pag-audit, ayon sa mga konklusyon ng Lisbon European Council, ang Komisyon ng Komunidad ng Europa at ang Komite ng Audit ng European Union ay naglathala ng isang Komunikasyon na pinamagatang "Ang diskarte ng ang European Union sa larangan ng impormasyon sa pananalapi: ang daan pasulong », na nagbabalangkas ng kahalagahan ng pinakamataas na antas ng pagkakapareho sa mga pag-awdit na isinagawa sa buong European Union at nagsalita din dahil ang mga Miyembro ng Estado ay nagpatibay ng mga hakbang na ginagarantiyahan ang lahat ang mga tao na nagsasagawa ng mga pag-audit ay napapailalim sa isang sistema ng kontrol ng kalidad.

Ang salitang "tao" ay tumutugma sa empleyado na nagsasagawa ng statutory audits (account auditors). Sa kasalukuyan hindi lahat ng mga tao na nagsasagawa ng statutory audits sa European Union ay napapailalim sa isang kalidad na sistema ng kontrol. Sinasabi din nila na ang kalidad ng kontrol ng statutory audits ay mahalaga upang matiyak ang kanilang mahusay na kalidad. Ang magandang kalidad ng mga Audits ay nagreresulta sa isang mas malaking kredibilidad ng nai-publish na impormasyon sa pananalapi at sa isang mas mahusay na proteksyon ng mga shareholders, mamumuhunan, creditors at iba pang mga may hawak ng mga seguridad at kumpirmahin na ang mga opinyon ng mga Audits sa European Union ay dapat magbigay ng isang minimum na antas ng garantiya tungkol sa pagiging maaasahan ng impormasyon sa pananalapi.Maaari itong maitalo na ang Mga Miyembro ng Estado ay dapat gumawa ng mga hakbang upang matiyak na ang lahat ng statutory auditors na gumaganap ng Statutory Audits ay napapailalim sa isang kalidad na sistema ng kontrol.

Ang mga aspetong ito ay nagpapahintulot sa amin na mapagtanto na ang paksa ay ginagawa at pinangangasiwaan sa internasyonal na pamayanan at ang mga posisyon ay nakuha na dito.

Ang pagtukoy ng kalidad sa pagganap ng Audit ay isang aspeto din ng kahalagahan sa mundo ng ekonomiya at negosyo ayon sa kasalukuyang mga uso, dahil nangangahulugan ito ng katiyakan na ito ay isinasagawa bilang pagsunod sa mga prinsipyo at pamantayan na itinatag para sa ehersisyo, bilang karagdagan sa ang kahalagahan ng pagsuri at pagsusuri sa pagsusulat ng opinyon sa totoong sitwasyon ng nasuri na nilalang. Ang isyung ito ay bumubuo ng isang pangangailangan na kinilala sa buong mundo ng iba't ibang mga entity ng pag-audit, na binigyan ng mga sitwasyon na lumitaw at na inilagay ang pamantayan at gawa na isinagawa ng mga auditor sa krisis, na bumubuo ng isang pagkasira sa kanilang prestihiyo at kalayaan, sanhi para sa katiwalian at iba pang uri ng pandaraya.Sa pambansang konteksto, ang Ministri ng Audit at Kontrol ay nagpasiya sa pangangailangan na magdisenyo ng isang pamamaraan upang matukoy ang pagiging maaasahan at kalidad ng trabaho na isinagawa ng mga auditor nito.

Tiyakin ng mga kinakailangan ng kalidad ang isang wastong paglilihi ng Audit at hahantong ito upang makamit ang buo at pag-unlad ng buong potensyal nito. Ang kahalagahan na ito ay nagmula mula sa yugto ng paglago ng aktibidad, kung saan ito ay naka-frame sa ating bansa, kaya ang mga aspeto na may kaugnayan sa mga kondisyon para sa pag-unlad at pagiging permanente ay dapat naroroon sa anumang pagsusuri sa gawain ng auditor upang akayin mo siya patungo sa isang landas ng tiwala at kredibilidad sa kanyang gawain, na nagbibigay sa kanya ng prestihiyo sa harap ng lipunan.

Karamihan sa mga bansa ng tinaguriang "Ikatlong Mundo" at, lalo na, ang mga Amerikanong Amerikano na ekonomiya, ay dumadaan sa isang mahirap na sitwasyon sa konteksto ng ekonomiya ng mundo. Ang kaunlaran, sa isang tiyak na lawak na nakuha mula sa pambansang pangangailangan nito, ay naging praktikal na, sa isang chimera, ang mga pagnanasa upang magtatag ng isang bago, totoo at makatarungang pang-ekonomiyang kaayusan, na naging isang globalisasyon, higit sa lahat neoliberal, ng mga merkado at ekonomiya, na may mga kahihinatnan na kahihinatnan para sa mga bansang ito. Samakatuwid, ang mga kasalukuyang oras ay nangangailangan, higit sa lahat, ang isang pampulitika ay hindi magbubulag-bulagan ang mga desisyon sa pang-ekonomiya sa mga doktrina at "mga neoliberal na resipe",pati na rin ang malinaw na kahulugan ng isang diskarte na batay sa progresibong pagtaas ng kompetisyon ng sektor ng negosyo, kung saan kinakailangan upang paunlarin ang "mga kasanayang pang-domestic" upang mapili, magbagay at magbago ng mga teknolohiya, habang nagpapatuloy upang makabuo ng iba pang mga katutubo..

Ang ebolusyon ng pag-andar ng pag-audit ay hindi tumigil sa mga nakaraang taon at ang mga kapangyarihan at responsibilidad nito ay tumataas. Mahaba ang paglalakbay sa kalsada, sa ngayon ito ay susunod sa pinakamataas na antas ng pamamahala at pag-alam sa ito, na kung saan inilalagay ang mga ito sa mahusay na mga hamon.

Ang pag-audit ay isang mahalagang bahagi ng kontrol ng pamamahala. Kung kinakailangan ang pagsusuri ng mga resulta nito, ang gawain ng mga auditor ay maaaring magamit upang magbigay ng makatuwirang katiyakan na ang mga kontrol sa pamamahala ay gumagana nang maayos.

Mahalaga ang kalidad sa yugto ng pag-unlad ng isang sistema ng pag-audit, dahil nag-aalok ito ng makatuwirang katiyakan na ang serbisyo ng Audit ay nagpapanatili ng kakayahan upang maisakatuparan at mabisa ang mga pag-andar nito, at sa gayon makamit ang isang mataas na antas ng kredensyal at kumpiyansa sa harap ng pamamahala, auditor at lipunan. Maaari kang magpasok upang pag-aralan ang iba't ibang mga parameter na dapat isaalang-alang sa kalidad ng Audit.

Tulad ng nakikita natin, may mga elemento ng Marka na nauugnay sa Audit ngunit hindi eksakto ang kalidad sa ehersisyo nito, ngunit sa halip ay may malalim na pag-aaral sa mga system ng Audit ng Marka.

Pangkalahatang Pamamaraan para sa solusyon ng mga problema sa pagpapasya ng ILO (1980), Marsán (1987) at iba pa.

1. Kahulugan ng problema: binubuo ito ng posing kung anong problema ang totoong umiiral, malinaw na inilalantad ito, nang walang pagbaluktot, pagtanggal at pagtukoy ng kadakilaan at kahalagahan nito. Ang kasiya-siyang pamantayan ng solusyon at oras na kinakailangan para sa solusyon nito ay dapat na tinantya.Pagsusuri ng problema: binubuo ng pagkuha ng mga sanhi na nagbibigay ng problema at pagtukoy ng tunay na wastong paghihigpit, at pagrekord, pagkolekta at pagproseso ng lahat ng kinakailangang impormasyon na nag-aambag sa pagsusuri upang mapatunayan ang mga pamantayan sa solusyon.Maghanap ng mga solusyon: binubuo sila ng aktibong paghahanap para sa mga ideya at mungkahi na gabay patungo sa solusyon ng problema. Ang mga pamamaraan, pamamaraan at pamamaraan na kinakailangan ng tiyak na problema sa ilalim ng pagsusuri ay dapat gamitin upang makamit ang mga posibleng solusyon.Ang lahat ng mga posibleng solusyon sa problema ay dapat na iharap sa kaukulang katwiran na nagbibigay-daan sa pagtukoy kung alin ang pinakamahusay, na nagbibigay ng isang pagkakasunud-sunod ng priyoridad ayon sa mga benepisyo na iniulat nila.Iulat at mga rekomendasyon: maglalaman ng malinaw at tumpak na impormasyon sa problemang itinaas at ng mga pamamaraan at pamamaraan na ginamit upang matukoy ang mga solusyon upang matupad ang iminungkahing layunin. Maglalaman ito ng katwiran para sa mga konklusyon na naabot, pagsusuri sa bawat alternatibo, paglantad ng mga kalamangan at kawalan ng bawat isa at inirerekumenda ang mga posibleng mga kahalili sa pagkakasunud-sunod ng priyoridad. mga panukala,Pagpapatupad ng pagpapakilala na nagdedetalye ng mga pamamaraan at mga kinakailangan na dapat matugunan upang makamit ang inaasahang resulta.

SHAPE \ * MERGEFORMAT

Fig. 2.1 Pangkalahatang Paraan para sa Pag-areglo

Pangkalahatang Modelo para sa Pag-troubleshoot

Kahulugan ng problema.

1. Ilista at tukuyin ang priyoridad ng mga problema.

2. Tukuyin ang proyekto at ang pangkat ng trabaho.

Landas ng diagnosis.

3. Suriin ang mga sintomas.

4. Gumawa ng mga teorya tungkol sa mga sanhi.

5. Pagkumpirma ng mga teorya.

6. Kilalanin ang totoong sanhi.

Gaanong ruta.

7. Isaalang-alang ang mga alternatibong solusyon

8. Mag-disenyo ng mga solusyon at kontrol.

9. Pagbabago ng mukha upang magbago.

10. Ipasok ang mga solusyon at kontrol.

Pagpreserba ng mga resulta

11. Suriin ang pagganap

12. Monitor control system.

Ang pamamaraang ito at ang pangkalahatang modelo ay ang pinaka-malawak na ginagamit sa buong mundo para sa pagsasakatuparan ng Diagnostics.

Ang mga sumusunod na pamamaraan ay ginagamit upang isagawa ang pamamaraan ng pag-aayos:

Mga pamamaraan para sa pagpapabuti at paglutas ng problema

Brainstorming o brainstorming: Ang tool na ginagamit ng isang pangkat ng mga tao upang maipalabas ang maximum na bilang ng mga ideya na may kaugnayan sa isang konsepto. Ito ay batay sa paggalang sa lahat ng mga ideya ng mga kalahok upang pasiglahin ang pakikilahok at pagkamalikhain ng lahat ng mga kasapi ng pangkat.

Ang Limang Whys: Pagsusuri ng pamamaraan na binubuo ng pagtatanong kung bakit? Hanggang sa natagpuan natin ang ugat ng mga problema. Karaniwan kinakailangan na magtanong ng limang beses, samakatuwid ang pangalan ng tool, ngunit ang bilang na ito ay ipinahiwatig lamang. Reengineering: Pangunahing pagsusuri at radikal na muling pagdisenyo ng mga proseso upang makamit ang mga dramatikong pagpapabuti sa kontemporaryong at kritikal na mga panukala ng pagganap, tulad ng gastos, kalidad, serbisyo, at bilis. PDCA Cycle (Plano, Gawin, Suriin, Kumilos): Ikot ng pagpaplano, pagsasakatuparan, kontrol at pagkilos na kumikilos bilang isang gabay upang maisagawa ang patuloy na pagpapabuti at makamit ang paglutas ng problema sa isang sistematikong at nakaayos na paraan.

Mga Paraan at Mga Kasangkapan

Ang mga tool sa Pamamahala ng Marka ng Kalidad, na dating binuo ng Shewhart at Deming, ay nagsimulang mailapat sa Japan noong 1950s. Ang pag-unlad sa patuloy na pagpapabuti ng kalidad ay higit sa lahat dahil sa paggamit ng mga pamamaraan na ito. Ito ay si Propesor Kaoru Ishikawa na nagpalawak ng paggamit nito sa mga industriya ng pagmamanupaktura ng kanyang bansa, noong 1960s, na nag-coining ng pagpapahayag ng 7 mga tool para sa kontrol ng kalidad.

Ang tagumpay ng mga pamamaraan na ito ay namamalagi sa kakayahang ipinakita nila na mailalapat sa isang malawak na hanay ng mga problema, mula sa kontrol sa kalidad hanggang sa mga lugar ng paggawa, marketing at pangangasiwa. Ang mga samahan ng serbisyo ay madaling kapitan sa pag-apply sa kanila, kahit na ang kanilang paggamit ay nagsimula sa larangan ng industriya.

Ang mga pamamaraan na ito ay maaaring hawakan ng mga taong may medium na pagsasanay, na ginawa sa kanila ang batayan ng mga diskarte sa paglutas ng problema sa mga kalidad na bilog at, sa pangkalahatan, sa mga koponan sa trabaho na nabuo upang magsagawa ng mga pagpapabuti sa mga aktibidad at proseso..

Mga tool:

Ang mga tool ay nagmula sa Japan, nang si Deming, noong unang bahagi ng 1950s, ay nagsimulang makintal sa Hapon ang mga prinsipyo ng statistic analysis. Ang Hapones ay nagtipon ng ilang mga pamamaraan o tool na madaling magamit ng sinuman sa samahan:

Bilang mga tool na gagamitin ipanukala namin ang mga sumusunod:

Sheet ng Koleksyon ng Data

Konsepto

• Data sheet sheet, registration o verification sheet: Ang tool na ginamit para sa maayos at nakabalangkas na koleksyon ng lahat ng may-katuturang impormasyon na nabuo sa mga proseso, ayon sa ilang mga kategorya, sa pamamagitan ng pag-record at pagrekord ng kanilang mga frequency sa anyo ng data. Kapag natagpuan ang hindi pangkaraniwang bagay na kinakailangan upang pag-aralan at natukoy ang mga kategorya na nagpapakilala sa kanila, ang mga ito ay naitala sa isang sheet, na nagpapahiwatig ng dalas ng pagmamasid.

Ang ilalim na linya ng data ay ang layunin ay malinaw at na ang data ay sumasalamin sa katotohanan. Ang mga sheet sheet na ito ay may maraming mga function, ngunit ang pangunahing isa ay upang gawing madali ang koleksyon ng data at maisagawa ito upang madali itong magamit at awtomatikong masuri.

Diagram ng pagkakalat

Konsepto

Kilala rin bilang isang Diel sa Korelasyon. Ang graphic na nagpapakita ng pagkakaroon o hindi ng isang relasyon sa pagitan ng dalawang variable.

Minsan kagiliw-giliw na malaman kung mayroong ilang uri ng relasyon sa pagitan ng dalawang variable. Halimbawa, maaaring mangyari na ang dalawang variable ay nauugnay upang ang pagtaas ng halaga ng isa, ang halaga ng iba pang pagtaas. Sa kasong ito ay pag-uusapan natin ang pagkakaroon ng isang positibong ugnayan. Maaari rin itong mangyari na kapag ang isa ay nangyayari sa isang direksyon, ang iba pang nakukuha sa kabaligtaran na direksyon; halimbawa, ang pagtaas ng halaga ng variable x binabawasan ang halaga ng variable y.

Kaya, haharapin mo ang isang negatibong ugnayan. Kung ang mga halaga ng parehong mga variable ay ipinahayag na independiyenteng sa bawat isa, masiguro na walang ugnayan.

Kalamangan

• Ito ay isang kapaki-pakinabang na tool upang pag-aralan at makilala ang mga posibleng ugnayan sa pagitan ng mga naobserbahang pagbabago sa dalawang magkakaibang hanay ng mga variable. Nagbibigay ito ng data upang kumpirmahin ang mga hypotheses tungkol sa kung may kaugnayan ang dalawang variable. Nagbibigay ito ng isang visual na paraan upang masubukan ang lakas ng isang posibleng relasyon.

Tsart ng Pareto

Konsepto

Ang tsart ng bar ay naayos mula sa pinakamataas hanggang sa pinakamababang dalas, na naghahambing sa antas ng kahalagahan ng lahat ng mga kadahilanan na kasangkot sa isang problema o isyu.

Mga pamamaraan upang mabuo ang diagram ng Pareto:

Magpasya ng problema upang pag-aralan.

1. Magdisenyo ng isang talahanayan para sa pagbibilang ng data o pag-verify, kung saan naitala ang kabuuan. Kolektahin ang data at isagawa ang pagkalkula ng mga kabuuan. Maghanda ng isang talahanayan ng data para sa tsart ng Pareto na may listahan ng mga item, indibidwal na kabuuan, kabuuan naipon, ang komposisyon ng porsyento at ang naipon na porsyento.Praranggo ang mga aytem sa pagkakasunud-sunod ng dami sa pamamagitan ng pagpuno ng kani-kanilang talahanayan. Gumuhit ng dalawang patayong axes at isang pahalang na axis.Gumawa ng isang bar graph batay sa dami at porsyento ng bawat item. Gumuhit ng curve naipon Para sa kung saan ang mga naipon na halaga ay minarkahan sa tuktok, sa kanang bahagi ng agwat ng bawat item, at sa wakas ay kumonekta ang mga puntos sa isang solidong linya. Sumulat ng anumang kinakailangang impormasyon sa diagram.

Kalamangan

• Tumutulong na mag-focus sa mga sanhi na makakakuha ng pinakamalaking epekto kung nalutas. Nagbibigay ng isang mabilis at simpleng pagtingin sa kamag-anak na kahalagahan ng mga problema.Makatutulong sa pag-iwas sa ilang mga sanhi mula sa paglala sa pamamagitan ng pagsisikap na malutas ang iba.Ang lubos na nakikita na format ay nagbibigay ng isang insentibo upang mapanatili ang pakikipaglaban para sa higit pang mga pagpapabuti.

Mga gamit

• Alamin kung ano ang pangunahing sanhi ng isang problema, paghiwalayin ito mula sa iba pang mga kasalukuyan ngunit hindi gaanong mahalaga. Ihambing ang pagiging epektibo ng mga pagpapabuti na nakuha, paghahambing ng mga sunud-sunod na diagram na nakuha sa iba't ibang oras.Maaari rin silang magamit kapwa upang siyasatin ang mga epekto at sanhi.Madaling makipag-usap sa ibang mga kasapi ng samahan ang mga konklusyon sa mga sanhi, epekto at gastos ng mga pagkakamali.

Diagram ng Sanhi-Epekto

Konsepto

Ang diagram ng Sanhi at Epekto ay ang representasyon ng iba't ibang mga elemento (sanhi) ng isang sistema na maaaring mag-ambag sa isang problema (epekto). Minsan tinatawag itong Ishikawa Diagram o Fishbone Diagram dahil sa pagkakahawig nito sa isang balangkas ng isda. Ito ay isang mabisang tool upang pag-aralan ang mga proseso at sitwasyon, at upang makabuo ng isang plano ng koleksyon ng data.

Ginagamit ang Cause and Effect Diagram upang makilala ang mga posibleng sanhi ng isang tiyak na problema. Ang graphic na likas na katangian ng Diagram ay nagbibigay-daan sa mga pangkat na mag-ayos ng maraming mga impormasyon tungkol sa problema at upang matukoy nang eksakto ang mga posibleng sanhi. Sa wakas, pinatataas nito ang posibilidad na makilala ang mga pangunahing sanhi

Ang Sanhi at Epekto na Diagram ay dapat gamitin kapag maaari mong sagutin ang "oo" sa isa o pareho ng mga sumusunod na katanungan:

1. Kailangan bang tukuyin ang pangunahing sanhi ng isang problema? Mayroon bang mga ideya at / o mga opinyon tungkol sa mga sanhi ng isang problema?

• · Kadalasan, ang mga tao na malapit na nauugnay sa problema sa ilalim ng pag-aaral ay nabuo ang mga opinyon tungkol sa mga sanhi ng problema. Ang mga opinyon na ito ay maaaring salungatan o mabigo upang maipahayag ang pangunahing sanhi. Ang paggamit ng isang Sanhi at Epekto ng Diyabetis na posible upang mapagsama ang lahat ng mga ideyang ito para sa pag-aaral mula sa iba't ibang mga punto ng pananaw. mahusay na tinukoy. Sa oras na ito, ang mga miyembro ng koponan ay magkakaroon ng isang magandang ideya kung ano ang mga kadahilanan na dapat isama sa Diagram.

Diagram ng epekto ng sanhi ng (fishbone):

• Pumili ng problemang kalidad I-plot ang gulugod Isulat ang pangunahing sanhi Isulat ang pangalawang sanhi Isulat ang tertiary na sanhi Magtalaga ng mga timbang

Epekto ng Sanhi ng Sanhi

Ang mga tool ay nagsisilbi sa:

• Alamin ang mga problema Tanggalin ang lugar ng problema Tantyahin ang mga kadahilanan na malamang na maging sanhi ng problema Alamin kung ang epekto na kinuha bilang isang problema ay totoo o hindi Maiiwasan ang mga pagkakamali dahil sa pagkalugi, bilis o pangasiwa Kumpirma ang mga epekto ng pagpapabuti Tuklasin ang mga lags

Sa pagsasagawa, ang mga tool na ito ay kailangang maakma sa iba pang mga husay at di-dami na pamamaraan tulad ng:

• Patnubay sa Patnubay sa Patnubay sa Brainstorming Ang Survey Ang Pakikipanayam sa Pagpipilian sa Suliranin sa Pagpipilian sa Flowchart atbp.

Kabilang sa mga pamamaraan na ginamit sa pamamaraang diagnostic ay:

• Patnubay sa Patnubay sa Patnubay Ang Pakikipanayam

Gabay sa Pag-obserba

Binubuo ito ng aplikasyon ng 40 mga katanungan, na inilaan upang alamin kung anong saklaw ang mga pamamaraan at pamamaraan ng trabaho na inilalapat ay tama, alinsunod sa mga pamantayan ng kalidad at mga parameter, kung naipatupad, at kung isinasagawa ito. mga aksyon na naglalayong mapagtagumpayan at pamamahala ng mga auditor, consultant at superbisor na may kaugnayan sa aktibidad ng pag-audit sa mga dependencies ng Ministry of Audit and Control. (Tingnan ang Annex # 2) Kasabay ng instrumento na ito, ang pakikipanayam ay inilalapat upang linawin ang mga detalye na hindi ganap na tinalakay sa Gabay.

Patnubay.

Ang instrumento na ito para sa pagsusuri sa klima ng organisasyon ay dinisenyo ng Pan American Health Organization (PAHO). Ito ay isang lapis at pagsusulit sa papel na binubuo ng 80 pagmuni-muni, napili mula sa isang makata ng 167 na mga katanungan at kumakatawan sa pagsusuri ng 4 na kritikal na lugar upang ilarawan ang klima ng institusyon: pamumuno, pagganyak, pagbalos at paglahok. Ang bawat isa sa kanila ay nahati sa 4 na subvariable.

Iminungkahing Pamamaraan para sa Pagsasagawa ng isang Diagnosis na Marka ng Audit

Batay sa nabanggit na mga pamamaraan at pamamaraan, ang isang pamamaraan o pamamaraan na gagamitin upang masuri ang kalidad ng serbisyo ng Audit ay iminungkahi. Ang panukalang ito ay maaaring umamin sa mga bagong pagbabago at mapatunayan sa pamamagitan ng paggamit ng iba't ibang mga pamamaraan o tool upang malutas ang problema.

Pamamaraan para sa pagsasakatuparan ng Pag-diagnose ng Marka ng Audit.

1. Kahulugan ng Suliranin: Kailangang gumawa ng isang Diagnosis ng kalidad na grado na umiiral sa ehersisyo ng Audit. Ang Audit sa mga nakaraang taon ay nalubog sa isang proseso ng pagtatatag at samahan, sa kadahilanang ito ang mga isyu tulad ng kalidad na kung saan ito isinasagawa ay hindi naging sentro ng atensyon, na nagiging sanhi ng kamangmangan sa bahagi ng mga propesyonal na nakatuon sa pag-aaral nito. at ng mga kliyente na tumatanggap ng kalidad ng serbisyo na kung saan ito ay naisakatuparan, samakatuwid ito ay kinakailangan upang gumawa ng isang pagsusuri sa kung ano ang kaalaman at pamantayan ng parehong mga auditor ng Kalidad at auditees, upang masiguro ang mga kasunod na pagsisiyasat sa pagtatatag ng mga parameter at / o o pamantayan sa kalidad.Sa hakbang na ito ay tinukoy lamang namin ang problema kung saan nilalayon naming magbigay ng isang solusyon batay sa pag-unlad ng pamamaraang ito o pamamaraan ng trabaho na gagamitin namin nang partikular sa kasong ito upang gawin ang diagnosis na ito ngunit maaaring magamit upang malutas ang iba pang mga uri ng mga problema. Sa puntong ito magsasagawa kami ng isang pagsusuri sa mga posibleng sanhi na nagdudulot ng kamangmangan o kakulangan ng aplikasyon ng mga kalidad na mga parameter sa serbisyo ng Audit. Para sa mga ito ay matugunan at makikipagtulungan kami sa mga auditor at grupo ng mga auditor, pati na rin sa kanilang mga kliyente, upang malaman ang mga opinyon at pamantayan ng parehong partido depende sa paksa. Narito, hihinto tayo upang masanay ang ating sarili sa may problemang pag-aaral, magsisimula kaming makilala sa mga kliyente at mga nagbibigay ng serbisyo,malaman ang kanilang mga hinihingi, ang kanilang mga hindi kasiya-siya, kanilang kaalaman tungkol sa mga kalidad ng mga sistema o pamantayan ng kalidad o naitatag na mga parameter upang makontrol ang kalidad ng serbisyong ibinigay o mga elemento na nagbibigay-daan sa amin upang gumawa ng mga paghuhukom tungkol sa kalidad na ibinigay ng serbisyo. Application ng mga pamamaraan at tool. Mula sa puntong ito, magsisimula kaming mag-aplay ng mga pamamaraan o tool, una upang makakuha ng impormasyon na hindi pasalita at pagkatapos ay ang mga nabanggit na tool ay ilalapat sa mga statistic analyst, na magpapahintulot sa amin na makita batay sa mga halimbawang kinuha sa mga sektor na na-awdit at na-awdit. ang totoong kaalaman at ang sitwasyon na umiiral at ipinahayag bilang isang pangunahing kalakaran sa Kalidad sa serbisyo ng Audit.Ang mga tool na ito ay magpapahintulot sa amin, mula sa mga diagram at pag-andar, upang ipakita ang katibayan ng mga resulta ng pananaliksik batay sa mga variable na napili at bibigyan kami ng posibilidad na mag-isyu ng isang criterion batay sa kanilang mga resulta.Proseso ng Data: Mula sa pagsasama-sama ng Ang impormasyon ay magpapatuloy sa pagproseso ng data, na may layunin na mag-isyu ng isang criterion batay sa mga resulta ng aplikasyon ng mga tool, pamamaraan at pamamaraan na ginamit, na ipapakita bilang katibayan upang suportahan ang mga pamantayan na ilalabas bilang isang resulta ng pagsusuri.. Sa pagproseso ng data, ang statistical package ng data processing SPSS para sa Windows revision 8.0 ay gagamitin, bilang karagdagan sa pagdagdag ng ilang mga pagsusuri sa mga aplikasyon ng Microsoft Excel Report at Rekomendasyon:Ang ulat na ito ay maglalaman ng impormasyon ng problemang naidulot, ng mga pamamaraan, pamamaraan at tool na ginamit, upang mailabas ang criterion na bumubuo sa Diagnosis na naging iminungkahing layunin na malulutas. Dapat itong maglaman ng paliwanag sa mga konklusyon na naabot at posibleng mga alternatibong solusyon ay inirerekomenda.

KASUNDUAN

1. Ang pag-aaral at pagsusuri ng bibliograpiyang pinapayagan na nagpapakita na walang mga pamamaraan upang masuri ang kalidad ng serbisyo ng pag-audit na ibinigay at mayroon ding kakulangan ng mga parameter o itinatag na pamantayan upang masuri ang kanilang kalidad, kaya kinakailangan upang magtrabaho sa disenyo ng isang gumaganang tool o instrumento na nagbibigay-daan sa amin upang masuri ang kalidad ng serbisyo.Ang isang pamamaraan ay dinisenyo upang magsagawa ng isang kalidad na pagsusuri sa serbisyo ng pag-audit, na batay sa pangkalahatang pamamaraan para sa paglutas ng mga problema na iminungkahi ng International Organization of Nagtatrabaho ako noong 1980. Ang pamamaraan ay nagmumungkahi ng mga tool upang maproseso ang impormasyon at maabot ang mga konklusyon.

Mga rekomendasyon.

1. Ipagpatuloy ang pagsisiyasat upang maitaguyod ang mga pamantayan o kalidad na mga parameter upang suriin ang serbisyo ng pag-audit.Gawin ang pangkalahatang aplikasyon ng iminungkahing pamamaraan sa iba pang mga uri ng mga sistema ng pag-audit upang suriin ang pagiging posible nito.

Kinonsulta ng Bibliograpiya:

Kabanata I. BIBLIOGRAPHY

¨ Mga Konsulta sa Aiteco, Pamamaraan at Mga Kasangkapan. Magagamit sa: http://www.aiteco.com/

¨ Barredo Prieto, Manuel. Mga Marka ng Pilosopiya. Magagamit sa: www.monografias.com/trabajos15/filosofias-calidad/filosofias-calidad.shtml

¨ Benitez Miranda, Miguel Angel, Miranda Dearubas, María Victoria. Accounting at Pananalapi para sa pagsasanay ng ekonomiya ng mga koponan sa pamamahala / Angel Miguel Benitez Miranda, Maria Victoria Mirandas Dearubas. - Ministri ng Banayad na Industriya, 1997.

¨ Blázquez Moral, Juan. Pag-audit. Juan Blázquez Moral. Editoryal Nacional de Cuba, Havana, 1965

¨ Bolten, Steven E. Pamahalaang Pinansyal. E. Steven Bolten. Editoryal Limusa SA Balderas. Unibersidad ng Houston. Mexico. DF, 1995.

¨ Cantú. Pag-unlad ng isang kultura ng kalidad. Cantú, HD, Mc Graw_Hill. 2001.

¨ Kolektibo ng mga may-akda. CECOFIS. Diploma sa Pangkalahatang Pag-awdit. Manwal na pag-aaral sa sarili. Dami 1 at 2 ng 2001

¨ _______, Mga Prinsipyo ng Pag-awdit. Lungsod ng Havana. Cuba.

¨ _______, Mga Regulasyon sa Pamantayan sa Pag-auditing. National Audit Office. Cuba, 1999.

¨ Colín, Leticia. "Ang mga pamantayan sa ISO 9000-2000 para sa Mga Pamamahala ng Mga Pamamahala ng Kalidad"

¨ Cook, John W. at Winkle, Gary M. Audit, 3rd Edition, McGRAW-HILL, Buenos Aires-Argentina, 1987.

¨ Cospin, M Oswaldo. 7 Mga pangunahing tool para sa kontrol ng kalidad. Magagamit sa: www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml.

¨ De Miranda, Antonio; Torras, Oscar. Pag-audit ng mga kumpanya ng sosyalista / Antonio de Miranda, Oscar Torras. Unibersidad ng Havana. Havana, 1974.

¨ Batas sa Pagdeklara # 159 sa Pag-awdit. National Audit Office. Cuba, 1995.

¨ Echevarría Hernández, Rogelio. Ang Internal Audit. Rogelio Echevarria Hernandez. Ministri ng Pananalapi at Mga Presyo, 1994.

¨ Evans, James R. at Lindsay, William M. Pangangasiwa at Pamamahala ng Kalidad. Mga Internasyonal na Editor ng Thomson. Mexico, 2000

¨ GestioPolis.com. Kalidad na mga pamantayan. Magagamit sa: www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/normascalidad.htm

¨ Gómez Avilés, Bismayda. Kalidad ng pamamahala. Mga konsepto, terminolohiya at diskarte. Cuba, 2002

¨ Heckmann, Gerardo.Ang Pagsukat sa Kalidad ng Serbisyo, magagamit sa www.cema.edu.ar/postgrado/download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf

¨ Hernández, Hugo. Mga henerasyon ng kalidad. Magagamit sa: www.monografias.com/trabajos13/genecal/genecal.shtml

¨ Holmes, Arthur W.: Audit: mga prinsipyo at pamamaraan. W Arthur Holmes. Hispanoamerica Publishing House. Mexico. 1952

¨ Handbook ng Teknolohiya sa Internet. Kabanata 49. "Kalidad ng Networking ng Serbisyo".

¨ ISO 9000-2000. Mga sistema ng pamamahala ng kalidad. mga prinsipyo at bokabularyo

¨ Sumusumpa sila, Joseph Moises. Manu-manong Kontrol ng Pamantayan. Joseph Moises Juran. Graw_Hill. 5. Edisyon. 2001.

¨ Ang Marka ng Pahina. Ang 7 Mga Kagamitan ng Kalidad. Magagamit sa www.calidad.com.ar/calid112.html.

¨ León Lefcovich, Mauricio. Kaizen - Patuloy na Pag-unlad na inilalapat sa Kalidad, Pagiging produktibo at Pagbawas ng Gastos. Magagamit sa: www.monografias.com/trabajos14/kaizencostos/kaizencostos.shtml

¨ Mendoza Aquino, José Antonio. Pagsukat ng kalidad ng serbisyo. Magagamit sa: www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml

¨ Microsoft Corporation. "Buod ng mga mekanismo ng QoS at kung paano sila nakikipag-ugnay", 2004.

¨ Ministry of Audit and Control. Manwal ng MAC. 2000

¨ Moreno, Joaquín. Pananalapi sa kumpanya. Ika-apat na edisyon. Mexico, 1989.

¨ Paton, WA Manwal ng Accountant. WA Paton. México Utecha, 1943.

¨ Poblete, Fernando. Mga Pamantayan sa Pag-audit. Magagamit sa: www.eduardoleyton.com

¨ Pons Murguía, Ramón. Mga tala sa klase na Master ng Industrial Engineering. Mga kumperensya na ibinigay ni Dr. C. Ramón Pons Murguía

¨ Resolusyon Blg. 2/97, Opisina ng National Audit. Cuba, 1997

¨ Magasin »Audit at Kontrol» Ministri ng Audit at Kontrol. 4 ng 2001

¨ Magasin "Audit at Kontrol" Ministri ng Audit at Kontrol. 8 Abril 2003

¨ Magazine "Audit and Control" Ministry of Audit and Control. Dami ko, Hindi 3. Edisyon.

¨ Sanguinetti, Corabel. Pagtatasa at Disenyo ng System. Magagamit sa: www.monografias.com/trabajos14/analisis-sistemas/analisis-sistemas.shtml

¨ Universitas Miguel Hernández. Mga Kagamitan sa Kalidad, magagamit sa:

¨ Vilar Barrio, José Francisco. Ang 7 bagong tool para sa pagpapabuti ng kalidad, ika-2 edisyon.

¨ Weston, J. Fred at Capeland, Thomas E. Pananalapi at Pangangasiwa. Ikasiyam na edisyon. Mexico, 1996.

¨ Zabaro Babani, León. Pag-audit at Kontrol. Leon Zabaro Babani. Setyembre –Desember, 2000.

¨ www.gestiopolis.com/recursos/documentos

/archivodocs/degerencia/gerno2/herrbasisolprob.htm

¨ www.gestiopolis.com/recursos/documentos/archivodocs/degerencia/normqual.htm

¨ www.ciberconta.unizar.ito ay